kubell山本正喜談BPaaS戰略：將Chatwork的客戶基礎延伸至中小企業BPO

kubell原本的公司名稱與產品名稱都是「Chatwork」。山本回憶，對於更改知名度如此高的公司名稱，周遭不斷有人問他「這樣真的沒問題嗎」「你真有勇氣」。公司名稱不是說改就能改的，他本人也承認這是一個需要勇氣的決定。

更名的契機是BPaaS事業。在產品只有Chatwork一項的時候，公司名稱與產品名稱相同，簡單易懂。然而一旦開展會計代辦、勞務薪資計算代辦等事業，Chatwork這個名字作為商務聊天工具實在太有名了。因此外界會產生「聊天工具公司為什麼要做會計和勞務」的疑問，反而提高了說明成本。對於希望以平台形式拓展事業的kubell而言，被認為是只做聊天工具的公司會限縮發展的可能性。基於這樣的判斷，他們決定更改公司名稱。

「kubell」並非源自英文，而是來自日文的「薪をくべる」（添柴）。公司原本就以「讓工作更快樂、更有創造性」為使命，並在公司名稱中寄託了希望成為為工作者心中添柴之存在的心意。不過根據山本的說明，主要原因終究是為了在BPaaS領域開展多元事業而建立統一的品牌。

山本表示，工作之所以能變得快樂而富有創造性，是在能夠盡情從事自己想做的工作之時。因此kubell的目標是承接客戶企業的非核心業務，打造讓客戶能夠專注於核心業務的環境。

非核心業務指的是會計、勞務、總務等管理業務。核心業務以餐飲店來說，就是做出美味的料理，也就是構思食譜、磨練手藝、接待客人。以製造業來說，則相當於整備設備、確實繪製設計圖。山本認為，如果能把其他業務透過聊天以低廉價格外包出去，餐飲店老闆能用在料理上的時間就會增加。做出美味的料理，客人會開心，營收、利潤與生產力都會提升，工作者本人也會更快樂。就這層意義而言，BPaaS是與使命直接相連的事業。

飯島問道：「現在並非如此嗎？」山本回答確實並非如此。資金調度、會計、薪資轉帳等業務是每家公司都需要的。但餐飲的專家不一定是後台業務的專家。據他表示，許多情況是被專業以外的業務占去時間，一邊懷著「這樣做對嗎」的不安一邊處理。

至於為何中小企業的問題更為嚴重，山本舉出組織結構的差異。大企業有集中處理管理業務的總部職能，事業部門可以專注於本業。中小企業則必須一切在公司內部完成，後台負責人往往一人身兼數職。即使如此人手仍不夠時，就由社長親自承擔。山本的看法是，若能做到交給擅長的人分工，生產力就會提升，但小公司根本無暇顧及到這個地步。

山本指出，最近一期財報中進展最大的一點，是BPaaS營收以年度計算超過10億日圓，達到兩位數億日圓的規模。過去營收幾乎全部來自Chatwork，BPaaS仍停留在以概念進行說明的階段。作為新事業創立的業務，如今已不再是新事業，而成為事業支柱之一。山本評價，這是將概念化為具體事業的一年。

根據山本的說法，「BPaaS」一詞是kubell在2023年前後於財報說明中提出的。當時Google趨勢上的搜尋量幾乎為零。據他表示，如今上市公司中也有10到20家左右在財報說明資料中提及BPaaS，已形成一個類別。

山本說明，BPaaS瞄準的市場是業務外包，也就是BPO領域。BPO是從數十年前就存在的商業模式。進入市場的路徑有兩種：一種是既有的BPO公司導入DX要素後以BPaaS自稱，另一種是SaaS新創公司連營運部分也一併承擔而進軍BPaaS。

山本表示，在此之中kubell的特色在於擁有Chatwork這個平台。Chatwork的使用者數超過800萬、導入企業數超過90萬家，尤其在中小企業中廣泛普及。一般的SaaS通常會將目標轉向營業效率較高的大企業客戶。相對地，Chatwork被300人規模以下的中小企業廣泛使用，這是一大差異。

山本以數字說明中小企業市場的重要性。日本99%的法人、約70%的勞動人口屬於中小企業，日本是一個靠中小企業運轉的國家。然而由於每家公司的營業效率不佳，DX未能推進，工作方式也一直沒有改變。相較之下，Chatwork是靠口碑擴散的工具，即使營業與行銷投入為零，也會透過介紹在中小企業之間擴散開來。山本表示，擁有能有效觸及中小企業的平台，正是kubell最大的立足點。

山本表示，中小企業目前最頭痛的是招不到人。在年輕人減少的情況下，甚至出現明明有盈餘卻因人手不足而倒閉的案例。招聘是解決方法之一，但也有外包這個選項。kubell希望提出BPO這個手段。

然而，傳統的BPO是以為每家公司量身訂做、由營運中心大規模承接的形式進行。因此小規模的案件經常遭到拒絕。山本指出，BPO一直被視為中堅以上大企業才會使用的服務，中小企業即使有需求也用不上。

kubell能透過Chatwork以低營業成本觸及中小企業。此外，再在會計、勞務等領域建立多家公司共通的「模式」，並在背後運用SaaS與AI。據他表示，如此一來就能以低價、高品質、快速且小批量的方式提供服務。山本將kubell定位為唯一能夠一面解決人手不足、一面推動DX，向過去無法享受BPO好處的中小企業市場提供BPO的公司。他也表示，其他公司的BPaaS多半是針對大企業，或是專注於自家SaaS的領域。

對於能在短時間內創造10億日圓營收的原因，山本同樣舉出Chatwork的客戶接觸點。不需要向素未謀面的公司推銷「請導入聊天工具，讓我們透過聊天為您代辦業務」。由於可以向既有使用者提案「感謝您一直以來的使用。我們可以在您使用的Chatwork延伸範圍內為您代辦會計」，所以能從談成一半的狀態開始。需求非常多，反倒是維持承接體制更為辛苦。山本表示，目前的狀況是體制建立得越多，成長空間就越大。

山本表示，基於2025年已建立起BPaaS的規模與形態，2026年的重要主題是在維持目前成長速度的同時，將其轉變為能獲利的事業。

對kubell而言，進入BPO領域是第一次。因此目前大量招聘人才，與其套用模式，更多是逐一向每家公司訪談，學習業務的推進方式。也因此有許多缺乏效率的部分。然而到了這個規模，就能看清整體的業務量，也能了解多項業務之間的共通點。山本認為，只要整備模式化、共通的SaaS與營運，就能推進效率化。

他表示，AI的進化也是順風。他打算將以數個月為單位大幅進化的AI納入其中。BPO屬於勞動密集型，需要人事成本，因此一般認為利潤率低於SaaS等IT產品。山本表示，希望在今年證明，透過模式化、SaaS化與AI的運用，能夠創造不輸給SaaS的利潤率。

飯島提問，AI看起來是否也像是BPaaS的競爭對手。山本的回答是兩者的契合度非常高。與客服中心和銷售一樣，勞動密集型的BPO被認為將逐漸被AI取代。山本認為，AI工作者之類的概念也已出現，由AI承擔過去由人執行之業務的範圍將會擴大。

不過他也認為這需要時間。BPaaS涵蓋的範圍廣泛，包括會計、勞務、總務等。最近流行個別打造AI代理的做法，但以現在的AI而言，要直接套用到各家公司並全自動運作是有困難的。山本預測，人與AI並肩前行的階段將持續好幾年，其方針是將人與AI結合，以提升人的生產力。

至於最終是否會不再需要人，山本表示不會。因為在BPO中，與客戶的人際關係非常重要。雖然某種程度上可以由AI自動回應，但中小企業尤其重視透過視訊通話等方式、能看見「是這個人在幫我處理」的面對面溝通。山本認為，與客戶建立信任關係、一邊確認AI產出的成果一邊與客戶往來的部分，仍將由人來承擔。人會逐漸偏向只有人才能做的業務，而推動業務運轉的部分則會透過AI持續自動化。山本將此比喻為汽車的自動駕駛。他表示，這就像是從只有高速公路才自動駕駛的階段開始，自動化的比例逐步提高。他還表示，光是日本就有約40兆日圓的市場，將以人與科技的結合來開拓這個市場。

作為即使AI進化仍需要人的理由，山本也提到了資料的問題。根據山本所聽聞，現在的AI所學習的資料只占世上資料的約0.001%。其餘約99.999%是非公開資料，並未被學習。某家公司經營什麼樣的商品、客戶是什麼樣的人、員工是什麼樣的個性——這些資訊即使是OpenAI或Google也無從學習，但視業務而定卻可能具有決定性的重要性。

因此需要仔細向客戶訪談，並將這些脈絡交給AI，也就是所謂「提供上下文」的工作。山本說明，這是AI單獨難以做到的，一邊與客戶建立信任關係、一邊汲取非公開資訊並交給AI，只有人才做得到。飯島回應：「本來就還有一個入口問題，就是對方是否覺得交給你們也沒關係。」山本同意，由於這是人與人之間的溝通，信任關係非常重要。他還表示，自己認為銷售絕對不會被AI化。理由是，能打動人心的只有人。

kubell也積極推動M&A，在最近一期財報中也揭露了相關實績。山本表示，M&A的方向大致有兩個。

第一個是將Chatwork打造成超級應用程式的方向。他們以「進入Chatwork就能完成各種事情」的平台為目標，收購擁有產品的公司。除了迎入一家雲端儲存公司之外，最近還以事業受讓的方式取得了將請款單處理DX化的SaaS產品。據他表示，希望打造一個各種服務都在Chatwork上運作的世界。

山本希望迎入的新創公司，是擁有能打動中小企業的好產品、卻在行銷或銷售上面臨課題的公司。因為只要以Chatwork壓倒性的觸及力導客，好的產品就能大幅成長。其背景在於，由於IPO的「100億日圓問題」等因素，VC處於不易投資的環境，退場手段已不再只有IPO。據他表示，以M&A為目標的新創公司增加，kubell受邀洽談的機會也大幅增加。

第二個是BPaaS領域的擴張，正在推動BPO業者的整併收購（roll-up）。所謂整併收購，是連續收購同一產業的業者以追求規模的手法。山本舉出大量收購遊樂場的GENDA，以及收購許多SI企業的SHIFT作為知名案例。

以kubell而言，是讓從事BPO業務的業者加入集團，並納入BPaaS的機制。如此一來就能同時取得客戶與作業人員，比起透過招聘與行銷從零開始開發客戶，能更快速地成長。實際案例是約兩年前收購了在大阪從事勞務薪資計算BPO的MINAGINE。據他表示，該公司本身也以BPaaS為目標，因此以志同道合者的身分加入。

山本表示，世上的BPO業者非常多。收購對象從小公司到大公司範圍廣泛。最優先的是市場非常龐大的勞務與會計兩大領域，他表示這是絕對要拿下的。雖然也有營業事務等領域，但那是零碎業務的集合。kubell揭示的概念是一站式全包，雖然有優先順序，但終究會涵蓋所有領域。他們對招聘代辦、資訊系統等BPO也有興趣，並透露最近已開始提供招聘代辦服務。據他表示，希望打造「只要委託kubell就能全部搞定」的世界觀。

kubell也設有CVC，並進行少數股權投資。山本表示，投資以資本業務合作為前提。投資後由kubell導客，並以每件潛在客戶多少金額的形式收取報酬。新創公司的訂單增加、營收成長，kubell則透過導客獲得營收。投資金額可透過業務合作提早回收，並以此作為資金投資新的公司。再者，若被投資公司透過IPO或M&A退場，還能獲得資本利得。山本認為這是非常有效率的CVC。

從CVC發展為加入集團的案例，是Paytner的請款單事業。kubell透過CVC投資該公司，並積極導客，已取得成果。然而對Paytner而言，其應收帳款融資事業大幅成長，希望專注於該領域。請款單掃描事業雖然也在成長，但集客幾乎全部來自kubell的導客，處於沒有kubell就無法成立的狀態。據他表示，在「既然如此不如由kubell承接」的脈絡下，受讓了該事業。山本稱這是從CVC順利銜接的案例。他還表示，另外也有被投資公司雖然持續成長但IPO似乎有困難、正在考慮M&A之類的諮詢。

接近尾聲時，山本再次談到中小企業市場的魅力。日本有七成的勞動人口在中小企業工作。另一方面，每人勞動生產力在大企業與中小企業之間約有3倍的差距，中小企業僅停留在大企業的三分之一左右。而且據他表示，這種狀態已持平了30到40年。山本形容這是工作方式仍停留在昭和時代、未曾改變。反過來說，這代表改善空間很大，市場機會也很大。

只要導入IT工具就能大幅提升生產力的領域很多。然而由於每家公司規模小，需求也尚未顯現，營業效率不佳，無法前去推銷。kubell能透過商務聊天工具觸及這些企業，並透過BPaaS深入業務流程。在承接業務的過程中，kubell這一方可以運用SaaS推動DX。客戶只是在聊天，背後卻在不知不覺中推進了DX。山本表示，擁有這套機制是一大優勢。

山本也將這個課題與整個社會連結起來。在少子高齡化之下，現役世代支撐眾多高齡者社會保障的負擔持續增加。據他表示，其中最大的瓶頸，就是占人口七成的中小企業生產力只有三分之一的狀況。山本表示：「老實說，我認為能解決這個問題的大概只有我們。」另一方面，他也表示光靠自己也做不到，並呼籲擁有面向中小企業好產品的企業，不限於M&A，也希望透過業務合作攜手。他認為，若「要做中小企業就和kubell一起」的形式擴散開來，中小企業的課題將獲得解決，生產力也會逐步提升。

作為最後的訊息，山本表示，BPaaS終於從概念階段進入實證階段，來到了能以數字證明的階段。過去的SaaS等IT工具，是越熟悉IT的人生產力越能提升的機制。山本將BPaaS定位為即使不擅長IT的人也能實現DX的本質性服務。DX與ICT化雖然換著不同說法被一再推動，但30到40年來工作方式未曾改變的人仍占世上的大多數。山本認為，BPaaS有可能改變這個現狀，大幅推動社會。他表示kubell正押注於這個可能性，以此為對談畫下句點。