日本企業で内部通報が使われにくい理由 NAVEX Japan三ツ谷直晃氏が語る「声を上げやすい組織」の条件
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日本企業でも内部通報窓口の設置は進んでいる。それでも実際の通報件数は世界平均を大きく下回り、制度が使われていないという指摘が続いている。ガバナンス・リスク・コンプライアンス(GRC)の製品を扱うNAVEXの日本支社でカントリーマネージャーを務める三ツ谷直晃氏は、通報が少ない理由を日本の雇用慣行と「告げ口」を嫌う意識に求める。そのうえで、制度を機能させるには経営トップの発信と継続的な教育が欠かせないと主張する。
NAVEXの事業と日本での位置づけ
NAVEXはアメリカ・オレゴン州ポートランドに本社を置き、ガバナンス、リスク、コンプライアンスを管理・強化するための製品を提供している。日本では、グローバル対応の内部通報(ウィッスルブローイング)ソリューションが事業の中心だという。同社サービスの導入企業は世界で1万3000社にのぼり、三ツ谷氏はこの顧客データをもとに日本企業の状況を説明した。
日本の通報件数は0.4件、世界平均は1.57件
三ツ谷氏によれば、内部通報の健全な水準として、従業員100人あたり年1件の通報がよく挙げられる。NAVEXのデータでは、この指標が日本では0.4件、グローバルでは1.57件だった。インタビュアーが前置きしたとおり、通報は多ければよいわけではない。それでも日本の数字は、グローバル平均と比べても、目指すべき1件と比べても少ないと三ツ谷氏は言う。
大きな理由として三ツ谷氏が挙げるのは、終身雇用の文化である。最近は若い人がすぐ転職するようになったものの、大学を出て一つの会社で長く働く文化はまだ根強い。そのため、問題に気づいても、声を上げた本人や通報された人が会社にいづらくなるのではないかと考え、大ごとにする前に仲間内で解決しようとする傾向がある。悪く言えば、スピークアップが「告げ口」や「密告」のように受け止められている。これが大きな要因だと三ツ谷氏は考えており、実際にそう理解しているとも述べた。
「ついに私のところからも出てしまいました」
日本人の気質が影響しているのかという問いに、三ツ谷氏は同意し、顧客企業の事例を紹介した。その会社はスピークアップ文化をつくろうと、全社的に通報を推奨している。ある部門について通報が寄せられ、本社側がその部門の部長に伝えたところ、部長は「ついに私のところからも出てしまいました、すみません」と謝ったという。
本社側は、通報が来たのはスピークアップの文化が根付いてきた証拠であり、悪いことではないと返したそうだ。三ツ谷氏はこの話を印象的だったと振り返る。担当者の話からは、通報が出ることを会社や部門にとって恥ずかしいこと、問題があることと受け止める感覚が、まだ強く残っていることがうかがえる。
問題がないのではなく、窓口が知られていない
通報すべき案件そのものが日本では少ないのかという問いに対し、三ツ谷氏は案件はあると考えていると答えた。むしろ問題は、通報窓口があることを従業員が知らないケースが多い点だという。
三ツ谷氏は仕事柄、さまざまな企業のスピークアップ用サイトを見に行くことがある。すると、ページが非常に分かりにくい場所にあったり、どう通報すればよいのかが分かりにくかったりする例があるという。周知が足りていないことも通報の少なさにつながっていると三ツ谷氏は見ている。
制度の普及状況については、従業員300人以上の企業には窓口の設置が求められていることから、上場企業では7〜8割程度が設置しているのではないかと、三ツ谷氏はおおまかな見通しを示した。
使われる制度と使われない制度の違い
制度を整えても活用される企業とされない企業がある。三ツ谷氏はその違いとして、まず窓口が知られているかどうか、次に匿名性が守られるかどうかを挙げた。フリーアドレスで名前を隠して通報する方法もあるが、メールアドレスなどから相手が推測されてしまう不安は残る。そして最も大きいのは、会社が自分の通報をきちんと受け止めてくれるのかという点だという。
通報件数を増やせた顧客企業に聞くと、取り組みはどれも地道なものだった。一つは、経営層がスピークアップ文化の重要性を発信することである。もう一つは、通報を受けて何が起きたのかを社内に示すことだ。たとえば、誰かがハラスメントをして降格になったといった結果を社内に提示する。こうして、コンプライアンス部門などしかるべき部門が通報をきちんと扱っていることを見せることが大きなポイントになると、三ツ谷氏は考えている。
改正公益通報者保護法が企業に求めるものについては、匿名性をいかに担保して通報者を守るかが、現場で最も大きな意識になっていると三ツ谷氏は語る。NAVEXの製品が顧客から評価されている点も、グローバルでの対応範囲と、匿名で安心して通報できる仕組みかどうかだという。
「通報が増えたらどうしますか」への答え方
通報者の保護や対応体制が整っているかを外から判断できるのかという問いに、三ツ谷氏は判断は難しいと答えた。ただ、取り組もうとして問い合わせてくる企業は、比較的準備ができている傾向があるという。
そのうえで三ツ谷氏は、矛盾した反応にも触れた。NAVEXのシステムを入れて匿名の窓口を広げると、通報が一気に増えるのではないかと心配する企業がある。対応担当が3人や5人しかいないのに、件数が2倍、3倍になったら困るという懸念だ。そこで「通報が増えたらどうしますか」と尋ねると、反応が分かれる。上に掛け合って担当者を増やす、システムで効率化するといった答えを返す企業は、前向きに取り組んで成功する例だと三ツ谷氏は見る。逆に、増えると人の手当てが難しいと否定的な反応を示す企業は、自分たちに不利益なことが起きない限り当分導入しないだろうという印象を受けるという。
罰則より重いレピュテーションリスク
近年、民間企業や行政機関で内部通報が適切に処理されなかった問題が相次いで報じられている。こうした不適切な対応が招く罰則以外のデメリットについて、三ツ谷氏は「完全にレピュテーションリスク」だと答えた。
最も大きいのは、大手メディアで報じられてバッシングを受けることだという。三ツ谷氏は、オーナー経営者の強大な力のもとで不正会計の問題が表に出てきた大企業の例にも触れた。そうなると取引先を含め、「この会社は大丈夫なのか」という評価につながる。B2Bではなく消費財、特に食品のような商品であれば、「これは本当に大丈夫なのか」と商品そのものへの不安にまで広がってしまう。そのため、根っこにあるコンプライアンスをしっかりさせることには、罰金がいくらといった話以上の影響があると三ツ谷氏は考えている。
最初に着手すべきは教育
企業の健全性を高めるために何から始めるべきかという問いに、三ツ谷氏は「非常にベーシックなこと」と断ったうえで、教育を挙げた。アルバイトが不適切な画像をSNSに投稿し、会社が大きな打撃を受ける例を挙げ、根本は教育だと述べる。
ただし、行動規範(コード・オブ・コンダクト)や行動指針を従業員に配って読ませるだけでは足りない。オンラインの動画トレーニングを行い、テストで理解度を定期的に確かめるといった取り組みが必要だという。三ツ谷氏自身も前職の各社でこうした研修を受けてきた。毎年同じような内容で、ほとんどは分かっていることなのに、なぜこんなにやらせるのかと思いながら受けていたという。それでも、繰り返すことで従業員の意識が変わっていく点が最も重要だと三ツ谷氏は言う。システムで怪しい動きを検知したり、トラッキングして未然に防いだりすることはできる。しかし、システムを使うのは人間なので、まず人の意識を変えなければ厳しいというのが三ツ谷氏の考えだ。
AIが担う部分と人が残すべき部分
AIやデジタルツールでどこまで対応できるかについて、三ツ谷氏はNAVEXでもAIをいろいろ取り入れていると述べた。一方で、内部通報は最後まで人間らしさや人と人とのつながりが残る分野であり、AIはあくまで業務を支援するものという位置づけだという。
三ツ谷氏はまず、通報の実態を説明した。顧客企業の話でもNAVEXのデータでも、通報の4〜5割は人事や人間関係に起因する。ローパフォーマーとされる人や、退職を促された人が通報してくるケースも多い。さらに、5W1Hが抜けていて信憑性が疑わしい通報もある。
ここで三ツ谷氏は、少し将来の話として、AIが通報内容を分析し、抜けている情報があれば通報者に差し戻してやり取りする使い方を挙げた。ある程度情報を精査してから、人間が対応すべき案件として引き継ぐという流れである。
一方で、通報者への応対は人が担うべきだと三ツ谷氏は強調する。日本では通報する機会などほとんどなく、勇気を持って「これは本当にだめだ」と声を上げた人に、チャットボットのような返答をすれば感情面で問題がある。担当者が寄り添い、自分のことを考えて話を聞いてくれていると通報者が感じれば、匿名で通報した人が最終的に名前を明かし、真実を語ってくれることもある。この部分は、人が真摯に向き合った結果として残るものだと三ツ谷氏は語った。
すでに実装されているAI機能としては、通報を問題のカテゴリーに分類する機能と、英語やドイツ語、フランス語などで届いた通報を機械学習で日本語や英語に変換する機能を挙げた。AIエージェントもこの分野に一部入ってきていると三ツ谷氏は見ている。対応地域は現在70カ国で、電話受付(テレフォニー)では150言語に対応しており、主要な言語はほぼカバーできていると三ツ谷氏は述べた。
恨みや愚痴に見える通報も、すべて対応する
恨みつらみによる通報もある中で、企業が対応すべき通報はどのくらいの割合なのか。この問いに三ツ谷氏は、どの顧客も同じ答えで、上がってきた通報には100%対応しなければならないと説明した。同じ人が3回、4回と通報してくるケースもあるが、通報された以上は対応する。
ただし、どこまで対応するかは別の問題だ。本当に通報にあたるのか、単なる愚痴なのかについては、ある程度の線引きが必要になる。延々とやり取りを続けるのではなく、どこで区切るかが課題だという。門前払いは誰もしないが、追加情報を求めても返事がない場合にはケースをクローズすることもあるそうだ。それでも基本的には、各社とも真摯に対応していると話しているという。
通報内容の傾向は世界共通
通報内容に国ごとの違いがあるかについて、三ツ谷氏はNAVEXのデータシートを紹介した。報告カテゴリーには、会計および財務報告、ビジネスの誠実性、人事・多様性および職場での尊重、環境・衛生および安全、企業資産の誤用・不正使用、その他などがある。
三ツ谷氏が「面白い」と感じたのは、日本、アジア、全世界のいずれでも、カテゴリーの割合や順位がほぼ同じだったことだ。人事・多様性および職場での尊重は、日本で48.3%、アジアで44%、全世界で54.5%を占める。不愉快な言葉や暴言を浴びせられたといった人間関係の問題が、約半分を占めているということになる。インタビュアーは人間関係を重視する日本特有の傾向かと考えていたが、三ツ谷氏によれば、多少の差はあっても傾向はどの地域でもほぼ同じで、このカテゴリーがどこでも突出しているという。
制度がもたらす利点と担当者の負担
内部通報制度を整えた企業の成功例について、三ツ谷氏はまず、寄せられる通報は恨みつらみも含めて玉石混交だと前置きした。そのうえで、中にはまれに、一部署にとどまらず全社に悪影響を及ぼしかねない通報が含まれているという。そうした通報が見つかると、担当者は自分の仕事が会社にとって意味があると実感すると話しているそうだ。三ツ谷氏は、全社に及ぶ問題が事前に通報され、会社の不利益を防げることが大きな利点だと考えている。
一方で、担当者の負担にも触れた。恨みつらみを聞く仕事は精神的にコールセンターに近い面があり、タフさが求められる。担当者が通報者に高圧的に接してしまい、逆にその担当者がスピークアップされるという話も聞くという。
300人という線引きは妥当か
中小企業や非公開企業への制度的な働きかけについて、三ツ谷氏は、現状は努力目標の扱いで、従業員300人という基準があるだけだと説明した。そのうえで、公益通報者保護制度の改定や、マスメディアの報道を通じて認知が上がっていくことがポイントだという見方を示した。
300人以上の企業に導入を求めるという線引きについて、三ツ谷氏は適切だと答えた。10人、20人、100人の組織では通報は身内の話になり、匿名でも誰が言ったかすぐ分かってしまう。いじめであれば見ている人がいるため、あの場で起きたなら彼が言ったのかと見当がつく。調達部門の人が賄賂のようなことをしていたとしても、それを知っているのはこの何人かしかいない、という話になる。300人ほどの規模になれば、望ましいことではないものの犯人探しが難しくなり、少し頑張って匿名で通報してみようと思える人数になるというのが三ツ谷氏の見立てだ。
「コンプラ」が広まったように「スピークアップ」も広がるか
三ツ谷氏がGRCやリスク管理の世界に入ったのは2008年ごろで、日本版SOX法(J-SOX)によって会計監査に関する規制が強化された時期だった。当時はGRCと言っても誰もピンとこなかった。上場企業でリスクの可視化を提案しても、発注などでいろいろやっているから可視化されると困る、と面と向かって言われたこともあったという。その後、大企業の不祥事が表に出るたびに、「コンプラ」という言葉は一般の人にも浸透した。
三ツ谷氏は、スピークアップという言葉は今はまだなじみが薄いと認めたうえで、5年後、10年後には大企業に限らず、「そんなことをしているとスピークアップされちゃうよ」と言われるくらいになるのではないかと個人的な見通しを語った。現在の状況は、十数年前にコンプライアンスの文化が徐々に広がっていると感じた時期に近いという。
経営層がどこまで踏み込むか
最後に、組織文化を変えるために今できることを問われ、三ツ谷氏は経営層の関与を挙げた。コンプライアンスという言葉は誰もが知っているが、経営トップがビデオメッセージを出すところまで踏み込んでいる企業は比較的少ないと三ツ谷氏は見ている。行動規範は社長やコンプライアンス部門トップの名前で出されていても、担当者に「御社の行動規範を読んでいますか」と聞くと、「うちはリンクはあるけれど」といった反応で、中身はあまり読まれていないことが多いという。
そのため三ツ谷氏は、予防の意味を込めて、コンプライアンス月間を設けたり、年1回や四半期に1回といった頻度で、経営者を含むマネジメントがコンプライアンスやリスク管理に力を入れたりすることが重要だと述べた。結局は教育に戻るが、そこにもっと目を向ければ大きな不利益を未然に防ぐ手立てになる。会社がうるさいと思われる程度でも、そうした文化があれば、一人ひとりが不適切な行動をしようとしたときに一歩立ち止まる材料になる。三ツ谷氏は、経営者やビジネスパーソンに教育へもっと積極的に関わってほしいと語り、インタビューを締めくくった。
告げ口であるとか、密告みたいな形で、少しスピークアップといったことに関してネガティブな印象を持たれると。
不適切な対応をしている企業のデメリットというか、罰則以外で何かあれば教えていただけますか？
もう完全にレピュテーションリスクですね。そもそも企業として、この会社大丈夫なのといった評価になってしまうと。
じゃあまず御社のサービスについて、概要を少しお伺いしてもよろしいですか？
はい。NAVEXと申しまして、弊社の本社がアメリカのオレゴン州ポートランドにございます。弊社の取り扱っている製品としましては、いわゆるガバナンス、リスク、コンプライアンスを管理する、高めるといったような製品を扱っております。その中で今、特に日本においては、グローバル内部通報といった、ウィスルブローイングに対してのソリューションを展開しているといったところが主なビジネスとなっております。
御社のサービスを導入している企業が世界で1万3000社というふうに伺っておりますけども、そのデータを保有する御社から見て、日本企業の内部通報の件数が世界平均より大きく下回るということで。通報が多ければ多いほどいいというものではないですけども、日本独自の背景というか、理由みたいなものは何かあるんでしょうか？
はい。具体的には、よく言われているのが、従業員の方100名に対して通報数が1件あるのが、内部通報に対しての、いわゆるある一つの健全な姿といったところで言われています。日本においては0.4で、グローバルでは弊社のデータで言うと1.57という形で、今おっしゃったように、グローバルの平均から比べる、また日本企業として目指すべき1件としても、やっぱり少ないところにあります。
大きな理由といたしましては、やはり日本は終身雇用制といったところで、大学を卒業して一つの会社に入って、最近は若い人たちはすぐ次の職に行くというところもありますが、まだやはり終身雇用の文化があって、一つの会社で頑張って働こうといったところ。それに伴って、何かスピークアップの事象が起きたとしても、やはりスピークアップした人がその会社に居づらくなるのではないか。あと、スピークアップされてしまうと、そこの会社に居づらくなるのではないかといったところで、公にする前に仲間内でちょっと問題を解決しましょうといったようなところがあるといったところも、大きな背景なのではないかなというふうに考えます。
悪く言ってしまうと、告げ口であるとか、密告みたいな形で、少しスピークアップといったことに関してネガティブな印象を持たれるといったところが大きな要因ではないかなというふうに考えておりますし、実際はそういうふうに理解をしております。
古くから日本では、告げ口みたいなものをよしとしない国民性というのはありますけども、やはり日本人独自の性格的な部分がかなり大きく関与しているというふうに考えられますか？
おっしゃるとおりですね。これは弊社のお客様でも、スピークアップ文化を作っていこうといった形でスピークアップを推奨していて、全社的に広めている会社さんなんかもあるんですけども、その会社様の方が言っていた、非常に特徴的な、面白いなと思った言葉が、あるところでスピークアップの通報が来ましたと。その部長さんなり事業部長さんなりに、本社の方から、その部署から来ましたよといったことを言ったところ、ついに私のところからも出てしまいましたか、すみませんみたいな形で謝られたようなんですね。
それって悪いことではなくて、そういったスピークアップカルチャーが根付いてきたことだよといったところで、いいことですよということで返したらしいんですけど、やはりそういったスピークアップが出てしまうということは、会社として、部門として、少し恥ずかしいであるとか、問題があるというような形に捉えられるというようなことをおっしゃっていましたね。
通報数が少ないというのもありますけれども、そもそもベースとして通報するべき問題というか案件が少ないということはあるんですか？ それとも国民性に限らず、日本でも件数としてはあるんですか？
あるというふうに考えていますが、あと、そもそも通報という窓口が存在することさえも、会社の従業員さんによっては理解していないというケースがやはり多いですね。
やはり私もこういった職業から、いろんな会社様の、どういった形のスピークアップのサイトになっているのかなということで、いろいろと見に行ったりとかするんですが、非常に分かりにくいところにあったりとかですね。あと、通報に対して、どうやって上げていいのかみたいなところ、ちょっと繰り返し、分かりにくいとかですね。そういったところもあったりとかするということで、周知ができていないといったところもあるのかなというふうに思っています。
日本の企業において内部通報制度というのは、どの程度普及しているものなんでしょうか？
普及で言うと、上場企業で言いますと、当然皆さん、こちらの通報の窓口の設置といったところで、今回ですと300名以上といったところがあります。大きな企業が設置しなくてはいけないといったところがありますといったところで言うと、上場企業といった観点で言うと、7割、8割とかですね。そういった企業が設置すべきだといったところはありますといったところは、数値的なところでは言えるんじゃないかなというふうに考えています。
内部通報制度を整えても、活用されない企業とされている企業というのは、違いはどこにあるんでしょう？
当然、先ほどお伝えしたように、知らないといったところと、あと匿名性の担保といったところも非常に大きいのかなと思っております。通報したとしても、メールアドレスであるとか、そういったもので相手が推察されてしまうであるとか。当然フリーアドレスなんかで自分の名前を隠した上で通報するといったところもあるとは思うんですけども。あと、通報しても、これが一番大きいと思うんですが、会社がしっかりと自分の通報を受け付けてくれるのかどうかといったところが、大きなところかなと思っております。
弊社の事例というか、お客様の中でも、どうやってスピークアップの件数を上げていったのかといったところを聞きますと、やっぱりすごく地道なところで、トップレベルでの、経営層レベルでのスピークアップ文化が重要だといったところの発信と、あとスピークアップを受けた、それの結果どうだったのか。いわゆる誰かがハラスメントをしたであるとか、そういった結果、降格をしたであるとか、そういったものを社内に提示をしますと。こういったスピークアップが上がってきて、その結果こういうことをやりましたよといったところで、スピークアップをしても、しっかりとコンプライアンス部門であるとか、そういったしかるべき部門が自分のスピークアップを取り扱ってくれるといったところを示すといったところが、すごく大きなポイントになってくるというふうに考えています。
改正公益通報者保護法が企業に求めるものというのは、現場で見ていてどのようなものが求められているかというところを教えていただけますか？
やはり一番大きなところで言いますと、いかに匿名性を担保して通報者を保護するかといったところに関して、企業としてしっかりと守っていかなくちゃいけないねといったところが、意識として大きいのかなといったところで。弊社もいろんな製品を提供していますけども、やはり皆さんがすごくご評価していただいているところは、グローバルでのカバーの範囲といったところと、やはり匿名性で、安心して通報できる仕組みなのかどうかといったところが非常に評価されているポイントですので、そこの面なのかなというふうに思っています。
通報できるシステムがあったとしても、きちんと通報者を保護するかとか、対応ができるかというところの整備までできているかどうかというのは、外から見て判断できるものなんですか？
判断できるかどうか、難しいところではあるんですが、一つの基準として、そういうことをまずやろうとしてお問い合わせをいただく会社の人たちは、比較的できつつあるのかなと。やはりすごく矛盾しているんですけど、NAVEXさんのシステムを入れて匿名通報の窓口を広げてしまうと、通報件数が一気に増えてしまうんじゃないのと。会社様によっては今、自分たちの人数が、対応しているのが3人しかいなかったり、5人しかいないと。この中でさらに通報件数が倍になったり3倍になったりするといったところを懸念されている会社さんとかいらっしゃいます。
そういったところで言いますと、この通報が増えてきたらどうしますかといった問いに対して、これは上に掛け合って対応する人を増やしますであるとか、システムで効率化を図っていきますみたいな回答をくれる会社さんなんかですと、非常に前向きに取り組んでいる事例なのかなと。逆に、増えてしまうと、なかなか人も難しいみたいなネガティブな反応をされると、おそらく当分、何か自分たちにとって不利益なことが起こらない限り入れないのかなみたいな、そういった印象は受けますね。
ここ数年で、民間企業とか行政機関とかで内部通報が適切に処理されなかったという問題が多々報じられましたけども、そのような不適切な対応をしている、あるいは対応しなかった場合、その企業とか機関に対してのデメリットというか、罰則以外で何かあれば教えていただけますか？
もう完全にレピュテーションリスクですね。大手のメディアさんがバッシングを受けたりであるとかといったところが、やっぱり一番大きいのかなと。
当然今、日本でも大企業のところが、オーナー経営者の方のあまりにも強大な力によって、不正会計の問題が外に出てきたりとかしていますけども、そうすることによって、企業としてのレピュテーションであるとか、本当にその取引先含めて、そもそも企業として、この会社大丈夫なのといった評価になってしまうと。特にこれ、B2Bでなくてコンシューマー向けとかですと、本当に食べ物であったり、そういったものですと、これって本当に大丈夫なのとか、そういったところまで飛び火してしまいますので、本当に根っこのところのコンプライアンスであるとか、そういったところはしっかりしていくべきかなということで、単なる罰金がどうだとかといった以上のインパクトがあるのかなというふうに考えています。
内部通報が活用されればいいというよりは、そもそも問題が起きないのが一番だとは思うんですが、企業としては、その制度設計も含め、企業文化とか、まず最初に企業の健全性を高めるために何から着手するべきだと考えられますか？
非常にベーシックなことであれなんですけども、やっぱり教育かなということで。本当にバイトテロとかではないですけど、面白半分で何か画像をSNSに投稿してしまって、大打撃を受けるみたいなところがあったりとかしますので、やはり根本は教育といったところがすごく重要なのかなと。
それも、ただ教育も、コード・オブ・コンダクトであるとか、そういった行動指針を従業員に配布したりであるとか、それをただ読ませましただけではなくて、例えばオンラインの動画のトレーニングを行って、テストをしてちゃんと理解したかどうかといったところを定期的に確認したりとかですね。そういうことをすると、私も過去、いろんな前職の会社でそういったトレーニングを受けてきたんですけども、これ毎年毎年同じコンテンツ、似たようなコンテンツ、なんでこんなにやらせるんだろうといったところは思いながらも、会社として、ほとんどのものがもうこんなの分かっているよみたいなところなんですが、そういうふうにやることによって、従業員の意識といったところを変えていくといったところが一番重要なのかなと。
システムを使うのはやはり人間ですので、しょせんそこのところを変えないと厳しいのかな。当然システムを入れることによって、怪しい動きを感知したりであるとか、トラッキングをして未然に予防できるといったところはありますけども、まずは教育といったところがすごく重要かなというふうに考えています。
AIとかデジタルツールで、なかなか人が言いにくいものを可視化するということをチャレンジしているところもあると思うんですけども、どこまでAIで対応可能なんでしょうか？
そうですね。AIは弊社もいろいろ取り入れておりまして、ただ、この内部通報といった分野は、最後までやっぱり人間臭さというか、よく言われる人と人とのつながりのところは残る分野かなと。ただし、AIは弊社の中ではあくまでも我々の業務をサポートしてくれるものですよと。
例えば、この内部通報もいろんなお客様に聞きますと、弊社のデータでも出ているんですけど、半分とか4割ぐらいが人事とか、人との関係性によるものに起因するところが多いんですね。それと、通報を上げてくるのは、例えばローパフォーマーの方であったりとか、退職勧告を促された方みたいなところの人が上げてきたりするケースも多いですと。それとまたいろいろと通報が上がってくるんですけども、中を見ると5W1Hが抜けていたりとかして、この通報って本当なのかどうかなといったところの信憑性がやっぱり怪しいところもありますと。
このAIを使うことによって、例えば内容、ここは少し将来のところになりますけども、上がってきた通報の内容を分析して、抜けているものを、例えばAIの方でもう一回差し戻して、通報者の方とその内容のやり取りをして、ある程度情報の精査が取れた上で、これって人として、人間が対応するものだねといったところになりますし。
あと、やっぱり通報者も、なかなか特に日本では通報する機会なんてほとんどないと思います。やっぱり勇気を持って、これは本当に駄目だということで通報したといったところに対して、AIがチャットボットみたいに返してきてしまって、ちょっと感情的な面、これってどうなのだと思うので、やっぱりそこは人が寄り添って、この人が本当に自分のことを思っていろいろ聞いてくれるんだなと。
そうすることによって、例えば匿名で通報してきたとしても、最終的にはこの人であれば名前を明かしてちゃんと話しても大丈夫かなということで、名前を明かしてくれて真実を語ってくれるという方もいらっしゃいますので、そこの部分はやはりAIではなくて、最終的に人がちゃんと真摯に向き合った結果といったところで残る部分じゃないかなと思います。
ただ、その前段階の、上がってきた通報がどういった分類に、例えば問題のカテゴリーに分類されるのかどうかみたいなところは、AIの方で判断して適切なものに分類したりとかですね。そういったところとか、あと弊社の場合、多言語ですので、英語で来たりであるとか、ドイツ語で来たりフランス語で来たりみたいなところを、AIのマシンラーニングを使って日本語にしたり、英語にしたりといったところで、自分たちの読めるような言語に変換するみたいな、そういったような機能はもうすでに実装されたりしておりますので、そういったところはすごくAIが活用できるところかなと。今はやりのAIエージェントとか、そういったところも一部この世界に入ってきているかなというふうに考えております。
現状としては世界何カ国語ぐらいに対応されているんですか？
今、70カ国に対応しておりますので、ほとんど我々が思いつく主要国の言語に対して対応できるのかなというふうに考えております。
今後さらに展開していこうとしている国とか地域ってあるんですか？ もし差し支えなければでいいんですけども。
その言語対応といったところですか？
はい、そうですね。
そこはもうほぼカバーできているんじゃないかなと思います。例えば電話のテレフォニーとかの受付ですと、150言語とか、そういったところも対応しておりますので、ほぼ主要な言語といったところでは対応できているのかなというふうに考えています。
内部通報で、先ほどAIで適切な通報かどうかはある程度は判断できるということでしたけども、本当になんか恨みつらみで通報してくる場合もあると思うんですけども、その割合としては、企業が対応するべき通報の割合というか、通報する数とか割合というのはどのくらいあるんでしょう？
それは全てのお客様、同じ答えなんですけども、やはり通報が上がってきたら、それはもう100％対応しなくてはいけませんと。どんな通報でも、例えば同じ人がもう3回、4回上げてきたりとかするケースもあったりとかするんですけど、やはり通報を上げてきた以上、それは対応しなくちゃいけませんと。
ただし、その対応をどこまでしていいのかといったところで、恨みつらみといったところが、これって本当に通報になるのか、ただの愚痴になるのかといったところで、ある程度線引きはしなければいけないところがあるんですけども、上がってきたものに対しては対応しますよと。ただし、そこがずっとキャッチボールをやり取りするといったところを、どこをどう切るのかといったところですね。
ですから、門前払い的には皆さん絶対しないといったような形で。ただ、追加情報をくださいとか、こういったものが抜けているのでくださいよということで通報者に対して投げかけても、返ってこないケースとかがやっぱりあったりする。そういった場合は、そのケースをクローズするみたいなことがあるみたいですけども、基本的には対応は皆さん真摯にされているというふうに言っております。
通報される内容というのは、国とかによってかなり違いはあるものなんですか？
実はそこも弊社の方でいろいろデータシートとか出しているんですけども、報告のカテゴリーみたいなところで、例えば会計及び財務の報告とか、ビジネスの誠実さ、人事、多様性及び職場での尊重といったところと、環境、衛生及び安全、企業資産の誤用、不正使用、その他みたいなところがあるんですけども。
実は面白いことに、日本、アジア、全世界で割合を見ると、やはり人事、多様性及び職場での尊重ということで、全ての国でパーセンテージであるとか順番はほぼ同じような感じを示しています。例えば、人事、多様性及び職場での尊重といったところが、日本では48.3％で、アジア44％、全世界で54.5％という形で、私も先ほどお伝えした、約半分がやはり人事とか、そういった多様性、何か不愉快な言葉、暴言を吐かれたとか、そういったところに起因するといったところが半分を占めているといったところですね。
人間関係がやっぱり一番ということですね。特に人間関係を重視する国民性という、日本はそうなのかなと思っていたんですけども、もうどこの国でもあんまり変わらないという。
どこの国でも、これ私も見て面白いなと思ったんですけど、全ての国でパーセンテージの出っ込み引っ込みとは多少あるものの、傾向値としてはほぼ似たようなところで、こっちの人事、多様性及び職場での尊重というのが、日本、アジア、世界で見ても一番突出して抜けていますね。
内部通報というと、ともすればネガティブな印象はありますけども、そういう制度をきちんと整備することによって企業に与えうるメリットというか、うまくいったケースみたいなものは、何かこういういい事例があったというのはありますか？
やはり先ほど言ったように、有象無象、いろんなスピークアップをしていると、恨みつらみ含めて来ていますよ。ただ中には、これって単なる部署であるとか、そこだけにとどまらず、全社的に影響するようなネガティブなインパクトがあるんじゃないかなといったようなものが、やっぱりたまにあるらしいんですね。そういったものが見つかるといったところが、スピークアップカルチャーをやっていく上ですごく、よくご担当者の方は、そういったものがあると、自分のやっていることが会社にとってすごくメリットがあるのかなというふうにおっしゃっていましたね。
あと、やはり恨みを聞いたりとか、そういうふうにするので、結構精神的に、コールセンターに近いところも一部あるのかもしれませんけども、結構精神的にタフであったりとか。あと、たまには通報者の方に高圧的に出てしまったりとかして、その方が逆にスピークアップされちゃうみたいなことも聞いたりとかするので、結構スピークアップと対話であるとか、そういったところは非常に難しいところがありますが、そういった全社に及ぶようなスピークアップがされて、事前にいろいろと会社にとっての不利益を防げたといったところが、すごく大きなメリットになるんじゃないかなというふうに考えています。
上場企業とか大企業であれば、きちんと制度が整備されているところが多いとは思うんですけども、中小企業とか、あるいは公開企業でない場合に、国などが働きかけて、内部通報をきちんと保護するような制度とかというのは何かあるんでしょうか？
今、現状で言うと、多分努力目標という形で、従業員の方が300名とか、そういったところがありますけども、そこだけですよね。あと当然、公益通報者保護制度の改定であるとかといったところで、マスメディア含めて、どんどん認知が上がっていくといったところがポイントじゃないかなと思っています。
というのも、私もこのGRCとかリスク管理といった世界は、2008年とか、約17、18年前、日本で言いますと、いわゆるサーベンス・オクスリーのJ-SOXといった、会計監査に対しての法律が強化されたタイミングで、このGRCの分野に入ったんですけども。当時GRCと言っても誰もピンとこなかったですし、コンプライアンスと言ったとしても、上場企業で、リスクを管理して可視化しましょうと言っても、自分たちのリスクを可視化されてしまうと、架空発注とかいろいろとやっているから、そういうのをされたら困るんだよねと、面と向かって言われました。
その後やはり大企業の不祥事が出ることによって、世の中が今、もうコンプライアンスという、みんなコンプラ、コンプラという言葉が、一般の人でも認知される言葉になってきていますので。私もこのスピークアップという言葉、今の段階ではまだなじみは薄いと思うんですけども、スピークアップ、スピークアップといった言葉が、もうこの5年、10年後は、先ほどの大企業でなかったとしても、一般に、そんなことしているとスピークアップされちゃうよとかいうぐらいに、個人的にはなるんじゃないかなというふうに思っております。まさに今、私が15、16年前に感じた、コンプライアンスの文化が徐々に広がってきているなといったようなフェーズにすごく近いのかなといったところではありますね。
その300人以上の企業で導入するべきとかという線引きは、適切だと思いますか？
300人は、そうですね、適切かなというふうに思っています。というのも、例えば10人、20人とか100人とかだったとしても、スピークアップとしてはもう身内なので、誰がやったかなんて多分もうすぐ分かっちゃうと思うんですね。小さい組織であれば。
300人ぐらいであれば、何かスピークアップができたときに、よくはないんですけども、犯人探しというか、そういったところもちょっと難しくなるといったところで。やはり、よかれと思ってスピークアップしても、すぐあいつが何か言ったみたいなところで、匿名であったとしてもばれてしまうとすごくしづらいと思いますので、その300といったところですと、匿名で通報したとしても、少し頑張って匿名通報してみようかなといったような人数かなと。それ以外でやったとしても、匿名だとしてもちょっと特定されちゃうリスクといったところがあるので。
そういうことなんですね。やっぱり小さいところだとすぐ犯人探しがされてしまうからということで。
そうですね。言ってもすぐばれるというか。犯人探しを多分するまでもなく、何かいじめ的なものがあれば、見ている人もいるであろうし、あそこで起きた、彼が言ったのかなというのは多分すぐ分かってしまうと思いますし。何か調達部の人とかが賄賂であるとか、そういうのをやったとしても、すぐ関係者、部長さんがスピークアップされれば、こんなことを知っているのはこれとこれしかいない、だったらこのうちの誰かなみたいな話になってしまうので、すごくしづらいのかなというふうに思いますね。
最後に、日本のビジネスパーソンに向けて、コンプライアンスと向き合う組織文化を変えるために今できることをお伝えくださいということなんですけど、今もう何度もコンプライアンスという言葉はありましたけども、日本のビジネスパーソンに向けて、あるいは経営者に向けて、コンプライアンスと向き合う会社組織とか組織文化というものを正していくために必要なことを教えていただけますか？
コンプライアンスって今すごく取り沙汰されて、誰でも知ってはいるんですけど、先ほどちょっとお伝えしたように、トップの経営層の人が何かビデオメッセージをしたりであるとかといったところまで踏み込んでいるといったところは、比較的少ないのかなというふうに思っております。当然、コード・オブ・コンダクトは社長名であったりとか、そこのコンプライアンス部門のトップの方の名前では出されているものの、御社の行動規範を読んでいますかとか、そういったところをご担当者の方に聞いたとしても、うちはリンクがあるけどもみたいなところで、中をあまり読んでいないとか、そういったところが多いので。
予防的な意味を込めて、本当にコンプライアンス月間であるとか、もう定期的に、年に1回、四半期に1回みたいなところで、コンプライアンスであるとかリスク管理といったところを、経営者の方、マネジメントの方含めて、どんどん注力するといったところがすごく重要ではないかなと。教育といったところに戻るんですけども、もっとそこに目を向けると、大きな不利益を未然に防ぐ手立てになるというふうに考えていますし、そういったカルチャーが、ちょっと会社うるさいなと思うものの、一人一人が何か不適切な行動をしようと思ったときに、一歩とどまる材料になると思っていますので、そういった教育といったところにもっと積極的に関与していただきたいなといったところですね。
はい、どうもありがとうございます。
ありがとうございます。質問は以上となりますので、ありがとうございます。
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