以對話促和平：Michelle Khare 學習 FBI 危機談判的一週

指導員是 FBI 加州南區危機談判協調員、特別探員 Jeff Horner。Horner 表示，談判員的主要目標是化解激烈的情緒。抵達現場後，團隊首先會嘗試與當事人建立溝通管道。Horner 稱之為「言語圍堵」。他的理由是，正在和談判員對話的當事人，比較不會傷害人質、警員或自己。

第二個目標是讓當事人釋放負面能量。Horner 說，當事人一開始往往「滿腔憤怒、滿心恐懼」，而談判員的工作就是給他們一個宣洩的機會。達成這一點的主要工具是積極傾聽。Michelle 在心理治療中聽過這個詞，起初不確定在這裡是否是同一個意思。Horner 將其描述為試圖「透過傾聽帶來正向的改變」。

為了先試試水溫，團隊在完全沒有訓練的情況下，把 Michelle 送進一個困難的情境。一名叫 Jesse 的劫車犯搶走了一輛車，副駕駛座上坐著一位無辜的男子 Dale，警方已將車子攔下。Michelle 的任務是在嚴格的規則下和平解決此事。Michelle 不能以一名人質交換另一名人質，不能提供逃脫的手段，也不能做出任何指揮部未事先授權的承諾。

Michelle 先對 Dale 說話，請 Dale 把手臂伸出窗外，表示他沒事。Jesse 拒絕交談，說「我們不用再談了」，然後把車窗搖上。Michelle 對 Jesse 說：「你我都知道，在這件事和平解決之前，我們哪裡都去不了。」Jesse 回答，只要 Michelle 離開，事情就解決了。

團隊退回聖地牙哥警察局的談判車，Horner 形容這輛車是最先進的，配有白板、麥克風，空間足以容納整個談判團隊。Horner 說，重點是讓 Michelle 看見團隊支援主談判員的價值。他們撥打 Jesse 的手機。Jesse 怪罪警方把車胎弄破，說自己只是進商店買吃的，並不斷要求另一輛車。接著他要求換一個「懂得自己在做什麼」的人來接手。

Michelle 承認自己當場僵住了。關於什麼能說、什麼不能說的規則多不勝數，而在攸關人命的情況下，Michelle 一直在搜尋最完美的字句。一名團隊成員建議把這些都拋開，像對待一個普通人那樣跟 Jesse 說話，「就假裝電話那頭是你的姊妹」。下一通電話情況更糟。Michelle 問 Jesse 想要什麼樣的車，這等於暗示逃脫的要求是可以談的。Jesse 隨即威脅說 Dale 會受傷，而且都是 Michelle 的錯。Michelle 回應說，如果 Dale 受傷，「事情不會照你想要的方式結束」。Jesse 把這句話視為威脅並反擊：「別開始對我下最後通牒。這裡是我說了算。」Michelle 掛斷電話時說：「我完全不知道該怎麼辦。」這個情境隨即喊停。

Horner 的回饋重新界定了問題所在。Michelle 不該太擔心要說什麼，而應更專注於讓當事人知道他們的話有被聽見。依 Horner 的說法，覺得自己被傾聽的當事人，會回到較為理性的決策狀態。唯有如此，談判員才能以正向的方式影響他們的選擇。

Horner 也指出了 Michelle 的優點：富有同理心、和善的語氣，以及幾個不錯的開放式問題。他將開放式問題定義為無法用「是」或「否」回答的問題。「誰」、「什麼」、「哪裡」、「何時」這類問題很有用。「為什麼」則是應該避免的問題類型，因為聽起來可能帶有批判意味。開放式問題能讓當事人開口說話，而說話代表他們既在宣洩情緒，也在提供團隊資訊。

接下來是一個叫作「背對背」的角色扮演。Michelle 與一名扮演者背對背坐著，目標是從一位陷入危機的人身上蒐集盡可能多的資訊。旁白解釋，眼神接觸與臉部表情能讓溝通更容易。少了這些，Michelle 只能專注於對方的話語，就像在電話談判中一樣。

這名扮演者剛和老闆吵了一架，一開口就問是誰報的警，是不是一個叫 Bob 的同事。Michelle 引導對方說出老闆名叫 Greg，而且此人總是把當事人的工作成果據為己有。當 Michelle 糾結於 Bob 到底有沒有報警時，對話陷入僵局。在回饋中，扮演者表示 Michelle 問了不錯的開放式問題，例如老闆的名字以及吵架的原因。建議是繼續深入挖掘真正的問題。談判員通常會設法了解前 24 到 48 小時內發生了什麼事，因為大部分情緒通常源自於此。

Horner 介紹了代表積極傾聽技巧的縮寫「MORE PIES」。總共有八種技巧，但 Horner 要 Michelle 專注於他認為最有效的幾種。第一種是情緒標記：說出你聽到的感受，例如「我想你一定覺得走投無路」或「我在你的聲音裡聽到了絕望」。根據 Horner 的說法，這能讓對方知道你對他們所經歷的事情感同身受。

在一次練習中，一名扮演者說自己的摯愛罹患腦瘤，可能只剩一個月可活。Michelle 回應：「聽起來你很害怕。」Horner 解釋，標記錯誤並不致命。當事人會糾正你（「我不是害怕，我是……」），而且他們仍然會感受到你試圖理解他們的努力。Horner 也給 Michelle 看了一張「情緒輪」，也就是一張列有各種情緒詞彙的圖表，讓談判員避免一再重複「你聽起來很難過」這類相同的標記。

Michelle 很驚訝這些內容竟然和心理治療如此相似。這些課程講的是人際關係與傾聽，Michelle 也指出，這些技巧不僅適用於危機，同樣適用於朋友、同事和家人之間。

Horner 帶 Michelle 到一家與最終挑戰場地相似的當地銀行，並講述一位同事處理過的案例。一名持槍男子占領了一家銀行並挾持人質。Horner 的同事是第一個與他談判的人。大約三到四小時後，當事人釋放了人質，最終和平投降。Horner 稱之為「一支全壘打」，並將功勞歸於開放式問題與情緒標記。

接著他教授「我訊息」，這是一種對當事人言行表達認同或不認同的方式。公式是：「當你［行為］時，我感到［感受］，因為［理由］。」Horner 播放真實 911 報案電話的片段，請 Michelle 回應。

面對一名威脅要傷害一名女子的來電者，Michelle 說：「當你說要傷害她時，我感到很受傷，因為那是沒有必要的。」Horner 則給出他自己的版本：「當你把槍放進她嘴裡時，我很緊張，因為我不希望槍意外走火。」他解釋，這種說法重新界定了當事人的處境。當事人或許只是在虛張聲勢，但如果槍意外走火，當事人就真的惹上大麻煩了。面對一名說寧死也不願坐牢的來電者，Michelle 回答：「當你說寧願去死時，我感到很難過，因為我覺得我們可以一起想出更好的解決辦法。」Horner 的回應是：「太棒了。」

Horner 又教了幾種技巧。Michelle 特別提到鏡像模仿，也就是重複當事人說的最後幾個字：「我們處不來。」／「你們處不來。」Michelle 說這有點像絕地武士的心靈控制術。儘管簡單，它卻能讓對方覺得被傾聽，並感到雙方地位平等。

Michelle 反思，媒體通常把優秀的談判員描繪成強硬、冷峻又大聲的形象。Horner 的方法保留了這些原則，但加入了同理心。Michelle 也認為，現代人溝通時大多在談論自己。在 Michelle 看來，真心對他人感興趣，讓他們分享自己的經歷與感受，能建立起更穩固的關係。

在最終挑戰之前，Horner 在一場他親身參與的真實談判現場，分享了最後一課。一名軍人在大約兩年半內面臨第三次派駐，剛有了孩子，不想再被派駐。這名軍人帶著一把手槍把自己封鎖在車庫裡。儘管整個談判團隊付出了極大的努力，這名軍人最終仍結束了自己的生命。事發時 Horner 就站在當事人的配偶身旁，他說至今仍能聽見那位配偶的尖叫聲。

被問到談判員如何走出這樣的事件時，Horner 說，他們依靠自己的訓練與隊友。他們也會提醒自己，他們之所以在那裡，是因為他們在乎，而且會盡一切努力影響對方選擇活下去。他把談判比喻為攀登一座山。你可能以為自己快到山頂了，接著說了「某句蠢話」——他承認自己就做過這種事——然後一路跌回山腳，從零開始。

在最終挑戰中，Michelle 在一家當地信用合作社的模擬人質事件中擔任首席談判員，現場有 SWAT 部署。就像真實談判一樣，Michelle 看不到銀行內部，必須仰賴電話與團隊。任務是讓所有人活著出來，包括挾持人質的人。

當事人自稱 Joe。Joe 說他來銀行是為了拿點錢，現在卻和一群陌生人困在一起。他要求一輛車和淨空的街道，並警告如果得不到，就會有人受傷。當 Michelle 說這些事需要時間時，Joe 定下五分鐘的期限。他還不斷中斷對話，對一個叫 Randy 的人大吼，他稱 Randy 為同夥。Michelle 試圖把他的注意力拉回來（「Joe，專心聽我說」），並使用了一則我訊息：「聽到可能有人會受傷，我真的很失望。」

開局並不順利。Michelle 對團隊說：「我真的不知道接下來該怎麼做。」一名隊友建議問問 Joe 今天早上是怎麼開始的，但 Joe 反問這些到底有什麼關係。Michelle 追問 Joe 來銀行的原因。Joe 透露他是來提領 20,000 美元的，並且患有一種他不想談的慢性疾病。當 Michelle 表達同情時，Joe 厲聲說：「我才不在乎你的感受。」接著 Michelle 重蹈了劫車情境中的錯誤，說如果 Joe 選擇離開，「事情不會照你想要的方式結束」。Joe 再次問 Michelle 是不是在威脅他。

在談判車裡，團隊圍繞兩個想法重新整理思路。人質顯然讓 Joe 分心，所以 Michelle 可以提議釋放他們。Michelle 也可以嘗試情緒標記。團隊集思廣益，列出 Joe 可能有的情緒：憤恨、屈辱、不被尊重、走投無路。Michelle 不想對他說「屈辱」，最後選定了「走投無路」。團隊也建議讓 Joe 盡情宣洩，不要打斷他。

當 Joe 再次打來談車子的事時，Michelle 把話題轉向釋放人質，Joe 拒絕了。隨著銀行內的混亂加劇，Joe 說現場有一名孕婦。Michelle 問是否有人受傷；Joe 說沒有，但他無法保證會一直如此。Joe 堅稱自己是「好人」，他沒有傷害任何人，只是拿了一些錢。Michelle 標記了他的情緒：Joe 一定覺得走投無路，或許還有幽閉恐懼的感覺。Joe 同意自己確實覺得走投無路。Michelle 說，在人質獲釋之前什麼都無法給他，因為人質會讓他無法專注於自己的計畫，並說相信他不想傷害他們。Joe 隨即請 Michelle 協助讓那名孕婦出去。

釋放過程本身差點破局。當 Joe 得知外面會有持槍警員時，他指控 Michelle 違反了雙方的約定，並堅稱自己工作了 20 年，需要這筆錢。Michelle 把這一點轉化為讚美。一個工作了 20 年的人聽起來非常勤奮，這也是為什麼 Joe 沒有傷害任何人，而且也不會這麼做。Joe 讓那名女子出去了。Michelle 向他道謝，稱這是正確的做法。

團隊表示 Michelle 已經把 Joe「逼到了圍繩邊」。他們建議提醒 Joe 沒有人受傷，而且釋放一名孕婦展現了他的人性，法官會將此納入考量。Michelle 在下一通電話一開始就告訴 Joe，獲釋的人質平安無事，已經回到家人身邊，這都是因為他的選擇。

接著 Michelle 探詢他的過往，暗示 Joe 可能曾與警方有過不好的經驗。Joe 敞開了心扉。他覺得整個體制都在跟他作對。他在一家水電公司安裝熱水器大約 20 年，背部嚴重受傷，從此再也沒有恢復。他試過吃藥、看醫生，需要藥物才能活下去，後來還被解僱了。他說這筆錢是他應得的，他只想過正常的生活。

Michelle 把這些與他的品格連結起來。他看起來是個喜歡幫助別人的人，所以他才會釋放人質，也才會花那麼多年到別人家裡幫忙。Michelle 問 Joe 有沒有孩子。他有兩個孩子，分別六歲和九歲，名叫 Ben 和 Sarah。Michelle 說他們一定很崇拜他。Joe 手上仍有三名人質，他說自己不知道該怎麼辦。他擔心一旦放人，警察就會衝進來開槍。Michelle 指出警察並沒有衝進來，而且每一次交換都信守了承諾。接著 Michelle 提起他的孩子。如果他現在解決這件事，Ben 和 Sarah 就不必在新聞上看到父親挾持人質的畫面。

Joe 要求保證減刑。這考驗了這週一開始就提到的一條規則，因為 Michelle 不能承諾任何指揮部未授權的事情。Michelle 說這一點無法保證。Michelle 能提供的是：法官會知道 Joe 沒有傷害任何人，而且報告中會附上兩人對話的完整逐字稿。Joe 問：「你保證？」Michelle 說是，Joe 同意讓其餘人質出去。Michelle 告訴 Joe，每個人都會犯錯，而他做了正確的選擇。情境以警員下達指令、引導他走出來作結。Michelle 形容這是「我人生中最漫長、同時也最短暫的兩個小時」。

被問到為何從事這份工作時，Horner 說每個人都會面臨挑戰。在他自己的艱難時期，曾有人幫助他度過，而他想把這份善意傳遞下去。用他的話說，保護無辜的人免於暴力，是「做出改變的極致」。最後，他以 FBI 總部危機談判小組的座右銘 Pax per colloquium 作結，他將其翻譯為「以對話促和平」。「如果我們能做到這一點，」他說，「那真的就是一場勝利。」