대화를 통한 평화: 미셸 카레의 FBI 위기 협상 체험 일주일

교관은 FBI 캘리포니아 남부 지구의 위기 협상 코디네이터인 제프 호너 특수요원이다. 호너는 협상가의 주된 목표를 격렬한 감정을 누그러뜨리는 것이라고 설명한다. 현장에 도착하면 팀은 먼저 대상자와의 소통 창구를 열려고 한다. 호너는 이를 "언어적 봉쇄"라고 부른다. 협상가와 대화하고 있는 대상자는 인질이나 경찰관, 혹은 자기 자신을 해칠 가능성이 낮아진다는 것이 그의 논리다.

두 번째 목표는 대상자가 부정적인 에너지를 털어낼 수 있게 하는 것이다. 호너는 대상자들이 "분노로 가득 차고, 두려움으로 가득 찬" 상태로 오며, 협상가의 일은 그들에게 감정을 분출할 기회를 주는 것이라고 말한다. 이를 위한 주된 도구가 적극적 경청이다. 미셸은 이 용어를 심리 상담에서 들어본 적이 있어서, 처음에는 여기서도 같은 의미인지 확신하지 못한다. 호너는 이를 "경청을 통해 긍정적인 변화를 이끌어내는 것"이라고 정의한다.

분위기를 살펴보기 위해, 팀은 아무런 훈련도 받지 않은 미셸을 어려운 시나리오에 투입한다. 제시라는 차량 탈취범이 무고한 남성 데일을 조수석에 태운 채 차를 훔쳤고, 경찰이 그 차를 멈춰 세운 상황이다. 미셸의 임무는 엄격한 규칙 아래에서 이 상황을 평화적으로 해결하는 것이다. 미셸은 인질을 다른 인질과 맞바꿀 수 없고, 도주 수단을 제공할 수 없으며, 지휘부가 사전에 승인하지 않은 어떤 약속도 할 수 없다.

미셸은 먼저 데일에게 말을 걸어, 무사하다는 것을 보여주도록 창밖으로 팔을 내밀어 달라고 한다. 제시는 대화를 거부하며 "얘기는 끝났어"라고 말하고 창문을 올려버린다. 미셸은 제시에게 "이게 평화롭게 해결될 때까지 우리 둘 다 아무 데도 못 간다는 거 알잖아요"라고 말한다. 제시는 미셸이 떠나면 해결될 거라고 대답한다.

팀은 샌디에이고 경찰국의 협상 차량으로 후퇴한다. 호너는 이 차량을 화이트보드와 마이크, 협상팀 전원이 들어갈 공간을 갖춘 최첨단 차량이라고 소개한다. 호너는 주 협상가를 지원하는 팀의 가치를 미셸이 직접 보게 하려는 것이 목적이라고 말한다. 팀은 제시의 휴대전화로 전화를 건다. 제시는 경찰이 차 타이어를 펑크 냈다고 탓하고, 자기는 그저 음식을 사러 가게에 들어갔을 뿐이라고 말하며, 계속해서 다른 차를 요구한다. 그러고는 "뭘 좀 아는 사람"으로 협상가를 바꿔 달라고 요구한다.

미셸은 얼어붙었다고 털어놓는다. 해도 되는 말과 하면 안 되는 말에 관한 규칙이 너무 많고, 사람의 목숨이 걸려 있다 보니 미셸은 계속 완벽한 말을 찾아 헤매게 된다. 한 팀원은 그런 것은 다 무시하고 제시를 한 사람으로 대하며 이야기하라고, "전화 저편에 있는 사람이 네 여동생이라고 생각해 봐"라고 조언한다. 다음 통화는 더 나빠진다. 미셸은 제시가 어떤 차를 원하는지 묻는데, 이는 도주 요구를 협상 가능한 것으로 암묵적으로 취급하는 셈이다. 그러자 제시는 데일이 다칠 것이고 그건 미셸 탓이 될 거라고 위협한다. 미셸은 데일이 다친다면 "당신이 원하는 대로 끝나지 않을 거예요"라고 대답한다. 제시는 이를 위협으로 받아들이고 반발한다. "최후통첩 같은 거 하지 마. 여기서 주도권은 나한테 있어." 미셸은 "어떻게 해야 할지 전혀 모르겠어요"라고 말하며 통화를 끝내고, 시나리오는 중단된다.

호너의 피드백은 문제를 새롭게 바라보게 한다. 미셸은 무슨 말을 할지보다는, 대상자의 말을 듣고 있다는 것을 보여주는 데 더 신경 써야 한다. 호너에 따르면, 자기 말이 들려지고 있다고 느끼는 대상자는 보다 이성적인 의사결정으로 돌아온다. 그래야만 협상가가 대상자의 선택에 긍정적인 방향으로 영향을 줄 수 있다.

호너는 미셸의 강점도 짚어준다. 다정하고 친절한 어조, 그리고 몇 가지 좋은 개방형 질문이다. 그는 개방형 질문을 '예' 또는 '아니요'로 대답할 수 없는 질문이라고 정의한다. 누가, 무엇을, 어디서, 언제를 묻는 질문은 유용하다. 피해야 할 유형은 "왜"라는 질문인데, 비난하는 것처럼 들릴 수 있기 때문이다. 개방형 질문은 대상자가 말을 하게 만들고, 말을 한다는 것은 감정을 분출하는 동시에 팀에 정보를 제공한다는 뜻이다.

다음은 "백투백"이라는 역할극이다. 미셸과 역할 연기자는 서로 등을 돌린 채 앉고, 목표는 위기에 처한 사람에게서 최대한 많은 정보를 얻어내는 것이다. 내레이션은 눈맞춤과 표정 같은 단서가 소통을 더 쉽게 만든다고 설명한다. 그런 단서 없이 미셸은 전화 협상에서처럼 오로지 상대방의 말에만 집중해야 한다.

역할 연기자는 상사와 다툼을 벌였고, 곧바로 누가 경찰을 불렀는지, 밥이라는 동료였는지를 묻는다. 미셸은 상사의 이름이 그렉이고 그 남자가 대상자의 성과를 가로챈다는 사실을 끌어낸다. 하지만 밥이 신고했는지에 대한 문제에 미셸이 휘말리면서 대화가 막힌다. 피드백에서 역할 연기자는 미셸이 상사의 이름이나 다툼의 내용 같은 좋은 개방형 질문을 했다고 말한다. 조언은 실제 문제를 계속 파고들라는 것이다. 협상가들은 보통 직전 24~48시간 동안 무슨 일이 있었는지 알아내려고 하는데, 대개 그때 일어난 일에서 감정의 대부분이 비롯되기 때문이다.

호너는 적극적 경청 기술을 나타내는 약어 "MORE PIES"를 소개한다. 기법은 모두 여덟 가지지만, 호너는 그중 가장 효과적이라고 생각하는 몇 가지에 미셸이 집중하도록 한다. 첫 번째는 감정 명명하기다. "갇혀 있다고 느끼실 것 같아요"나 "목소리에서 절망감이 느껴져요"처럼 상대에게서 들리는 감정에 이름을 붙이는 것이다. 호너에 따르면, 이는 상대가 겪고 있는 일에 공감하고 있다는 것을 보여준다.

연습 대화에서 한 역할 연기자는 사랑하는 사람이 뇌종양에 걸려 한 달 정도밖에 살지 못할 수도 있다고 말한다. 미셸은 "두려우신 것 같네요"라고 응답한다. 호너는 감정을 잘못 짚어도 치명적이지 않다고 설명한다. 대상자는 "두려운 게 아니라, 저는…"이라며 바로잡아 줄 것이고, 그래도 자신을 이해하려는 노력은 느끼게 된다. 호너는 또한 감정 단어를 정리한 차트인 "감정 바퀴"를 미셸에게 보여주는데, 협상가가 "슬퍼 보이시네요" 같은 같은 표현을 반복하지 않도록 돕기 위한 것이다.

미셸은 이 모든 것이 심리 상담과 얼마나 닮았는지에 놀란다. 수업 내용은 인간관계와 경청에 관한 것이며, 미셸은 이 기술들이 위기 상황뿐 아니라 친구, 동료, 가족과의 관계에도 적용된다고 말한다.

호너는 미셸을 최종 과제 장소와 비슷한 지역 은행으로 데려가, 동료가 맡았던 사건 하나를 들려준다. 무장한 남성이 은행을 장악하고 인질을 잡았다. 호너의 동료가 그와 처음으로 협상한 사람이었다. 약 서너 시간 뒤, 대상자는 인질을 풀어주었고 결국 평화롭게 투항했다. 호너는 이를 "홈런"이라고 부르며 개방형 질문과 감정 명명하기 덕분이라고 말한다.

이어서 그는 대상자의 말이나 행동에 대한 찬성 또는 반대를 전달하는 방법인 "나-전달법"을 가르친다. 공식은 이렇다. "당신이 [행동]할 때 나는 [감정]을 느낍니다. 왜냐하면 [이유] 때문입니다." 호너는 실제 911 신고 전화 녹음을 틀어주고 미셸에게 응답해 보라고 한다.

여성을 해치겠다고 위협하는 신고자에게 미셸은 이렇게 말한다. "그녀를 해치겠다고 하시니 마음이 아파요. 그럴 필요가 없으니까요." 호너는 자신의 버전을 제시한다. "그녀의 입에 총을 넣으시니 저는 불안해요. 총이 실수로 발사되지 않았으면 하거든요." 그는 이것이 대상자의 입장을 새로운 시각에서 보게 만든다고 설명한다. 대상자는 허세를 부리고 있을 수도 있지만, 총이 실수로 발사된다면 이제 대상자는 심각한 곤경에 처하게 된다. 감옥에 가느니 차라리 죽겠다는 신고자에게 미셸은 이렇게 답한다. "차라리 죽겠다고 하시니 슬퍼요. 우리가 함께 더 나은 해결책을 찾을 수 있을 것 같거든요." 호너의 반응은 "훌륭해요"다.

호너는 몇 가지 기법을 더 가르친다. 미셸이 특히 강조하는 것은 미러링으로, 대상자가 한 말의 마지막 몇 단어를 반복하는 것이다. "우린 사이가 안 좋아요." / "사이가 안 좋으시군요." 미셸은 이를 일종의 제다이 마인드 트릭이라고 부른다. 단순하지만, 상대방이 자기 말이 들려지고 있으며 동등한 위치에 있다고 느끼게 해준다.

미셸은 미디어가 보통 훌륭한 협상가를 단호하고, 감정을 드러내지 않으며, 목소리가 큰 사람으로 그린다고 돌아본다. 호너의 방식은 그런 원칙을 유지하되 공감을 더한다. 미셸은 또한 요즘 사람들이 주로 자기 자신에 대해서만 이야기한다고 말한다. 미셸이 보기에는, 타인에게 진심으로 관심을 갖고 그들이 자신의 경험과 감정을 나누게 하는 것이 훨씬 더 단단한 관계를 만든다.

최종 과제를 앞두고, 호너는 자신이 참여했던 실제 협상 현장에서 마지막 교훈을 하나 더 전한다. 한 군인이 약 2년 반 만에 세 번째 파병을 앞두고 있었고, 최근 아이가 태어났으며, 다시 파병되고 싶지 않았다. 그 군인은 권총을 든 채 차고에 바리케이드를 치고 들어갔다. 협상팀 전원의 엄청난 노력에도 불구하고, 그 군인은 스스로 목숨을 끊었다. 그 일이 일어났을 때 호너는 그 사람의 배우자 옆에 서 있었고, 지금도 배우자의 비명이 들린다고 말한다.

협상가가 그런 일을 어떻게 극복하느냐는 질문에 호너는 훈련과 팀원들에게 의지한다고 말한다. 또한 자신들은 관심이 있기 때문에 그 자리에 있는 것이며, 그 사람이 살기로 선택하도록 할 수 있는 모든 일을 할 것이라는 사실을 스스로 되새긴다고 한다. 그는 협상을 산을 오르는 일에 비유한다. 거의 정상에 다다랐다고 생각하는 순간 "멍청한 말"을 하면 — 그는 자신도 그런 적이 있다고 인정한다 — 바닥까지 굴러떨어져 처음부터 다시 시작해야 한다.

최종 과제에서 미셸은 SWAT가 출동한 가운데 지역 신용조합에서 벌어지는 모의 인질 상황의 수석 협상가를 맡는다. 실제 협상에서처럼 미셸은 은행 내부를 볼 수 없고, 전화와 팀에 의지해야 한다. 임무는 인질범을 포함해 모든 사람을 살려서 내보내는 것이다.

대상자는 자신을 조라고 밝힌다. 조는 돈을 좀 찾으러 은행에 왔다가 지금은 낯선 사람들과 갇혀 있다고 말한다. 그는 차량과 텅 빈 도로를 요구하며, 그렇지 않으면 사람들이 다칠 거라고 경고한다. 미셸이 그런 일에는 시간이 걸린다고 말하자, 조는 5분이라는 기한을 정한다. 그는 또한 자신의 공범이라고 부르는 랜디라는 사람에게 소리치느라 계속 대화를 끊는다. 미셸은 그의 주의를 되돌리려 하며("조, 저한테 집중해요") 나-전달법을 사용한다. "사람들이 다칠 수 있다는 말을 들으니 정말 실망스러워요."

초반은 순탄치 않다. 미셸은 팀에게 "여기서 어디로 가야 할지 정말 모르겠어요"라고 말한다. 한 팀원이 조의 아침이 어떻게 시작됐는지 물어보라고 제안하지만, 조는 그게 다 무슨 상관이냐며 반발한다. 미셸은 조가 은행에 온 이유를 계속 캐묻는다. 조는 2만 달러를 인출하러 왔으며, 이야기하고 싶지 않은 만성 질환이 있다고 털어놓는다. 미셸이 안타까움을 표하자 조는 "당신 감정 따윈 상관없어"라고 쏘아붙인다. 그러자 미셸은 차량 탈취 시나리오에서의 실수를 반복하며, 조가 떠나기로 한다면 "당신이 원하는 대로 끝나지 않을 거예요"라고 말한다. 조는 또다시 미셸이 자신을 협박하는 것이냐고 묻는다.

차량 안에서 팀은 두 가지 아이디어를 중심으로 전열을 가다듬는다. 인질들이 조에게 확실히 방해가 되고 있으니, 미셸이 인질 석방을 제안할 수 있다. 또한 감정 명명하기를 시도해 볼 수도 있다. 팀은 조가 느끼고 있을 법한 감정들을 떠올린다. 억울함, 굴욕감, 무시당한 느낌, 갇힌 느낌. 미셸은 그에게 "굴욕감"이라는 말은 하고 싶지 않아서 "갇힌 느낌"으로 정한다. 팀은 또한 조의 말을 끊지 말고 감정을 털어놓게 하라고 조언한다.

조가 다시 차 문제로 전화를 걸어오자, 미셸은 화제를 인질 석방으로 돌리지만 조는 거부한다. 안의 혼란이 점점 커지는 가운데, 조는 그 자리에 임신한 여성이 있다고 말한다. 미셸이 다친 사람이 있는지 묻자, 조는 아무도 다치지 않았지만 앞으로도 그럴 거라고 장담할 수는 없다고 답한다. 조는 자신이 "좋은 사람"이며, 아무도 해치지 않았고 그저 돈을 좀 가져갔을 뿐이라고 주장한다. 미셸은 감정에 이름을 붙인다. 조가 갇혀 있다고, 어쩌면 숨 막힌다고 느끼고 있을 거라고. 조는 정말 갇힌 느낌이 든다고 동의한다. 미셸은 인질들이 그의 계획을 방해하고 있으니 인질들이 풀려나기 전까지는 아무것도 줄 수 없다고, 그리고 그가 인질들을 해치고 싶어 하지 않는다는 것을 안다고 말한다. 그러자 조는 임신한 여성을 내보낼 수 있게 도와달라고 미셸에게 부탁한다.

석방 과정 자체도 하마터면 무산될 뻔한다. 밖에 무장한 경찰관들이 있을 거라는 사실을 알게 된 조는 미셸이 약속을 어겼다고 비난하며, 20년 동안 일했으니 그 돈이 필요하다고 고집한다. 미셸은 이를 칭찬으로 바꾼다. 20년을 일한 사람이라면 정말 성실한 사람인 것 같고, 그래서 조가 아무도 해치지 않았고 앞으로도 해치지 않을 거라고. 조는 그 여성을 내보낸다. 미셸은 그에게 고맙다고 말하며 옳은 일을 한 것이라고 말한다.

팀은 미셸이 조를 "궁지에 몰아넣었다"고 말한다. 그들은 아무도 다치지 않았다는 점, 그리고 임신부를 풀어준 것은 그의 인간성을 보여주는 것이며 판사가 이를 참작할 것이라는 점을 조에게 상기시키라고 조언한다. 미셸은 다음 통화를 시작하면서, 풀려난 인질이 안전하며 그의 선택 덕분에 가족 곁으로 돌아갔다고 조에게 전한다.

이어서 미셸은 조가 경찰과 안 좋은 경험이 있었을지도 모른다고 넌지시 말하며 그의 과거를 살핀다. 조는 마음을 연다. 그는 시스템 전체가 자신에게 불리하게 돌아가고 있다고 느낀다. 그는 배관 회사에서 약 20년 동안 온수기를 설치했는데, 허리를 심하게 다쳤고 그 후로 예전 같지 않았다. 약도 먹어보고 의사도 찾아다녔으며, 살아가려면 약이 필요한데 해고당했다. 그는 이 돈은 자신이 번 것이고 그저 평범한 삶을 원할 뿐이라고 말한다.

미셸은 이를 그의 성품과 연결 짓는다. 그는 사람들을 돕는 것을 좋아하는 사람 같고, 그래서 인질을 풀어주었고 수년 동안 사람들의 집에서 그들을 도왔던 것이라고. 미셸은 조에게 아이가 있는지 묻는다. 그에게는 여섯 살과 아홉 살인 벤과 세라, 두 아이가 있다. 미셸은 아이들이 분명 그를 존경할 거라고 말한다. 조는 아직 인질 세 명을 잡고 있으며, 어떻게 해야 할지 모르겠다고 말한다. 그는 인질들을 풀어주면 경찰이 들이닥쳐 총을 쏠까 봐 두려워한다. 미셸은 경찰이 들어가지 않았고 매번의 교환에서 약속을 지켰다는 점을 짚는다. 그리고 미셸은 그의 아이들 이야기를 꺼낸다. 지금 이 상황을 끝내면, 벤과 세라가 사람들을 인질로 잡고 있는 아빠의 모습을 뉴스에서 보지 않아도 된다고.

조는 감형을 보장해 달라고 요구한다. 이는 지휘부가 승인하지 않은 것은 아무것도 약속할 수 없다는, 한 주의 시작에서 배운 규칙 중 하나를 시험하는 순간이다. 미셸은 그것은 보장할 수 없다고 말한다. 미셸이 해줄 수 있는 것은, 조가 아무도 해치지 않았다는 사실을 판사가 듣게 될 것이며, 보고서에 두 사람이 한 말이 그대로 담긴 녹취록이 포함될 것이라는 점이다. 조는 "약속해요?"라고 묻는다. 미셸이 그렇다고 답하자, 조는 남은 인질들을 내보내는 데 동의한다. 미셸은 조에게 누구나 실수를 한다며, 그가 옳은 선택을 했다고 말한다. 시나리오는 경찰관들이 지시를 내리며 그를 밖으로 이끌어내는 것으로 끝난다. 미셸은 이를 "내 인생에서 가장 긴 두 시간이자 동시에 가장 짧은 두 시간"이었다고 말한다.

왜 이 일을 하느냐는 질문에 호너는 누구나 어려움을 겪는다고 말한다. 자신이 힘든 시기를 겪을 때 사람들이 도와주었고, 그는 그 도움을 다른 이들에게 돌려주고 싶다고 한다. 무고한 사람을 폭력으로부터 지키는 것은 그의 표현에 따르면 "변화를 만드는 일의 정점"이다. 그는 FBI 본부 위기 협상팀의 모토인 Pax per colloquium으로 말을 맺으며, 이를 "대화를 통한 평화"라고 옮긴다. "그걸 해낼 수 있다면, 정말이지 그게 승리죠."라고 그는 말한다.