Paz a través de la conversación: la semana de Michelle Khare aprendiendo negociación de crisis con el FBI

El instructor es el agente especial Jeff Horner, coordinador de negociación de crisis del FBI para el Distrito Sur de California. Horner describe el objetivo principal del negociador como desactivar las emociones intensas. Al llegar a un lugar, el equipo intenta primero abrir líneas de comunicación con el sujeto. Horner lo llama «contención verbal». Su razonamiento es que un sujeto que está hablando con los negociadores tiene menos probabilidades de hacer daño a un rehén, a un agente o a sí mismo.

El segundo objetivo es permitir que el sujeto libere energía negativa. Horner dice que los sujetos llegan «llenos de ira, llenos de miedo», y que el trabajo del negociador es darles la oportunidad de desahogarse. La herramienta principal para ello es la escucha activa. Michelle reconoce el término de la terapia y al principio no está segura de si aquí significa lo mismo. Horner lo plantea como intentar «generar un cambio positivo a través de la escucha».

Para tantear el terreno, el equipo envía a Michelle a un escenario difícil sin ninguna formación. Un ladrón de coches llamado Jesse ha robado un vehículo con un hombre inocente, Dale, en el asiento del copiloto, y la policía ha detenido el coche. La tarea de Michelle es resolverlo de forma pacífica bajo reglas estrictas. Michelle no puede intercambiar un rehén por otro, no puede proporcionar un medio de huida y no puede hacer ninguna promesa que el mando no haya autorizado previamente.

Michelle empieza hablando con Dale y le pide que saque un brazo por la ventanilla para demostrar que está bien. Jesse se niega a dialogar, dice «se acabó la conversación» y sube las ventanillas. Michelle le dice a Jesse: «Tú y yo sabemos que no podemos ir a ninguna parte hasta que esto se resuelva pacíficamente». Jesse responde que se resolverá si Michelle se va.

El equipo se repliega al camión de negociación del Departamento de Policía de San Diego, que Horner describe como de última generación, con pizarras, micrófonos y espacio para todo el equipo de negociación. Horner dice que la idea es que Michelle vea el valor de un equipo que respalda al negociador principal. Llaman al teléfono móvil de Jesse. Jesse culpa a la policía de haber pinchado la rueda del coche, dice que solo entró en la tienda a por comida y sigue exigiendo otro coche. Después exige que se haga cargo alguien «que sepa lo que está haciendo».

Michelle admite haberse quedado bloqueada. Las reglas sobre lo que se puede y no se puede decir son numerosas, y con una vida en juego Michelle no deja de buscar las palabras perfectas. Un miembro del equipo le aconseja olvidarse de todo eso y hablar con Jesse como con una persona, «como si fuera tu hermana la que está al teléfono». La siguiente llamada sale peor. Michelle pregunta qué tipo de coche quiere Jesse, lo que implícitamente trata la exigencia de huida como negociable. Jesse amenaza entonces con que Dale saldrá herido y que será culpa de Michelle. Michelle responde que si Dale resulta herido, «esto no va a terminar como tú querías». Jesse lo interpreta como una amenaza y replica: «No empieces a darme ultimátums. Aquí mando yo». Michelle termina la llamada diciendo: «No tengo ni idea de qué hacer», y se suspende el escenario.

Los comentarios de Horner replantean el problema. Michelle debería preocuparse menos por qué decir y más por demostrarle al sujeto que se están escuchando sus palabras. Según Horner, un sujeto que se siente escuchado vuelve a tomar decisiones de forma más racional. Solo entonces puede el negociador influir en sus decisiones de manera positiva.

Horner también señala puntos fuertes: un tono compasivo y amable y algunas buenas preguntas abiertas. Define una pregunta abierta como aquella que no se puede responder con un sí o un no. Las preguntas de quién, qué, dónde y cuándo son útiles. Las preguntas de «por qué» son las que hay que evitar, porque pueden parecer acusatorias. Las preguntas abiertas hacen hablar al sujeto, y que hable significa que se desahoga y a la vez da información al equipo.

A continuación viene un juego de rol llamado «espalda con espalda». Michelle y un actor se sientan de espaldas el uno al otro, y el objetivo es reunir la mayor cantidad de información posible de alguien en crisis. La narración explica que el contacto visual y las expresiones faciales facilitan la comunicación. Sin ellos, Michelle tiene que centrarse únicamente en las palabras de la otra persona, igual que en una negociación telefónica.

El actor ha tenido una pelea con su jefe y pregunta de inmediato quién llamó a la policía y si fue un compañero de trabajo llamado Bob. Michelle consigue sacarle que el jefe se llama Greg y que se atribuye el mérito del trabajo del sujeto. El intercambio se estanca cuando Michelle se enreda con la cuestión de si fue Bob quien hizo la llamada. En los comentarios, el actor dice que Michelle hizo buenas preguntas abiertas, como el nombre del jefe y el motivo de la pelea. El consejo es seguir indagando en el problema de fondo. Los negociadores suelen intentar averiguar qué ocurrió en las 24 a 48 horas anteriores, porque normalmente de ahí procede la mayor parte de la carga emocional.

Horner presenta el acrónimo «MORE PIES» para las técnicas de escucha activa. Hay ocho técnicas en total, pero Horner hace que Michelle se centre en las pocas que considera más eficaces. La primera es el etiquetado emocional: nombrar el sentimiento que percibes, como «Me imagino que te sientes atrapado» o «Noto desesperanza en tu voz». Según Horner, esto le demuestra a la persona que sientes empatía por lo que está pasando.

En un ejercicio de práctica, un actor dice que un ser querido tiene un tumor cerebral y quizá un mes de vida. Michelle responde: «Parece que tienes miedo». Horner explica que una etiqueta equivocada no es fatal. El sujeto te corregirá («No tengo miedo, estoy…»), y aun así percibirá el esfuerzo por entenderlo. Horner también le muestra a Michelle una «rueda de las emociones», un gráfico de palabras que expresan emociones, para que un negociador pueda evitar repetir una y otra vez la misma etiqueta, como «pareces triste».

A Michelle le sorprende lo mucho que todo esto se parece a la terapia. Las lecciones tratan sobre las relaciones y la escucha, y Michelle señala que estas habilidades se aplican a amigos, compañeros de trabajo y familia, además de a las crisis.

Horner lleva a Michelle a un banco local parecido al lugar del desafío final y describe un caso que gestionó un colega. Un hombre armado tomó un banco y retuvo rehenes. El colega de Horner fue el primero en negociar con él. Tras unas tres o cuatro horas, el sujeto liberó al rehén y finalmente se entregó de forma pacífica. Horner lo califica de «un éxito rotundo» y lo atribuye a las preguntas abiertas y al etiquetado emocional.

Después enseña los «mensajes en primera persona», una forma de indicar aprobación o desaprobación de algo que el sujeto dice o hace. La fórmula es: «Me siento [sentimiento] cuando tú [comportamiento] porque [motivo]». Horner reproduce fragmentos de llamadas reales al 911 y le pide a Michelle que responda.

A una persona que amenaza con hacer daño a una mujer, Michelle le ofrece: «Me duele cuando dices que vas a hacerle daño porque no es necesario». Horner da su propia versión: «Me pongo nervioso cuando le metes la pistola en la boca porque no quiero que se dispare por accidente». Explica que esto replantea la posición del sujeto. Puede que el sujeto esté fanfarroneando, pero si la pistola se dispara por accidente, el sujeto se mete en un problema grave. A una persona que dice que prefiere morir antes que ir a la cárcel, Michelle le responde: «Me pone triste cuando dices que prefieres morir porque siento que podríamos trabajar juntos para encontrar una solución mejor». La respuesta de Horner es: «Precioso».

Horner enseña varias técnicas más. Michelle destaca el reflejo, que consiste en repetir las últimas palabras que dijo el sujeto: «No nos llevamos bien». / «No os lleváis bien». Michelle lo describe como una especie de truco mental Jedi. A pesar de su sencillez, hace que la otra persona se sienta escuchada y en igualdad de condiciones.

Michelle reflexiona sobre cómo los medios suelen presentar a los buenos negociadores como firmes, estoicos y enérgicos. El enfoque de Horner mantiene esos principios, pero añade empatía. Michelle también sugiere que hoy en día la gente se comunica sobre todo hablando de sí misma. Interesarse de verdad por los demás y dejar que compartan sus experiencias y sentimientos construye relaciones mucho más sólidas, en opinión de Michelle.

Antes del desafío final, Horner comparte una última lección, en el lugar de una negociación real en la que participó. Un miembro de las fuerzas armadas se enfrentaba a un tercer despliegue en unos dos años y medio, había tenido un hijo recientemente y no quería volver a desplegarse. Esta persona se atrincheró en un garaje con una pistola. A pesar del inmenso esfuerzo de todo el equipo de negociación, se quitó la vida. Horner estaba junto a su cónyuge cuando ocurrió y dice que todavía puede oír sus gritos.

Cuando se le pregunta cómo supera un negociador algo así, Horner dice que se apoyan en su formación y en sus compañeros. También se recuerdan a sí mismos que están ahí porque les importa y que harán todo lo posible para influir en la persona para que elija vivir. Describe la negociación como escalar una montaña. Puedes creer que estás a punto de llegar a la cima, decir entonces «alguna estupidez», cosa que admite haber hecho, y caer hasta abajo del todo para empezar de nuevo desde cero.

Para el desafío final, Michelle es la negociadora principal en una situación de rehenes simulada en una cooperativa de crédito local, con el SWAT en el lugar. Como en una negociación real, Michelle no puede ver el interior del banco y debe confiar en el teléfono y en el equipo. La misión es sacar a todos con vida, incluido el secuestrador.

El sujeto se identifica como Joe. Joe dice que fue al banco a sacar algo de dinero y que ahora está atrapado con desconocidos. Exige un coche y las calles despejadas, y advierte que habrá heridos si no los consigue. Cuando Michelle le dice que estas cosas llevan tiempo, Joe fija un plazo de cinco minutos. También interrumpe constantemente para gritarle a alguien llamado Randy, a quien describe como un socio. Michelle intenta recuperar su atención («Joe, céntrate en mí») y utiliza un mensaje en primera persona: «Me siento muy decepcionada cuando oigo que alguien podría salir herido».

El comienzo es complicado. Michelle le dice al equipo: «La verdad es que no sé por dónde seguir». Un compañero sugiere preguntarle a Joe cómo empezó su mañana, pero Joe cuestiona qué importancia tiene todo eso. Michelle insiste en saber el motivo por el que Joe fue al banco. Joe revela que fue a retirar 20 000 dólares y que tiene una enfermedad crónica de la que no quiere hablar. Cuando Michelle le expresa su comprensión, Joe salta: «Me dan igual tus sentimientos». Michelle repite entonces un error del escenario del robo de coche y le dice que si Joe decide marcharse, «no terminará como tú quieres». Joe vuelve a preguntar si Michelle lo está amenazando.

En el camión, el equipo se reorganiza en torno a dos ideas. Los rehenes son claramente una distracción para Joe, así que Michelle podría proponer su liberación. Michelle también podría probar el etiquetado emocional. El equipo hace una lluvia de ideas sobre las emociones que Joe podría estar sintiendo: amargura, humillación, falta de respeto, sensación de estar atrapado. Michelle no quiere decirle «humillado» y se decide por «atrapado». El equipo también le aconseja dejar que Joe se desahogue sin interrumpirle.

Cuando Joe vuelve a llamar por el coche, Michelle reconduce la conversación hacia la liberación de los rehenes, y Joe se niega. A medida que aumenta el caos en el interior, Joe dice que hay una mujer embarazada. Michelle pregunta si hay alguien herido; Joe dice que no, pero que no puede garantizar que siga siendo así. Joe insiste en que él es «el bueno», que no ha hecho daño a nadie y que solo se llevó algo de dinero. Michelle etiqueta la emoción: Joe debe de sentirse atrapado, quizá con claustrofobia. Joe reconoce que sí se siente atrapado. Michelle le dice que no se le puede dar nada hasta que libere a los rehenes, ya que son una distracción para su plan, y que sabe que él no quiere hacerles daño. Joe le pide entonces a Michelle que le ayude a sacar a la mujer embarazada.

La liberación en sí casi se viene abajo. Cuando Joe se entera de que habrá agentes armados fuera, acusa a Michelle de romper su acuerdo e insiste en que necesita el dinero después de haber trabajado 20 años. Michelle lo convierte en un elogio. Alguien que ha trabajado 20 años parece muy trabajador, y por eso Joe no ha hecho daño a nadie y no lo hará. Joe deja salir a la mujer. Michelle le da las gracias y dice que ha hecho lo correcto.

El equipo dice que Michelle tiene a Joe «contra las cuerdas». Le aconsejan recordarle a Joe que nadie ha resultado herido y que liberar a una mujer embarazada demuestra su humanidad, algo que un juez tendrá en cuenta. Michelle empieza la siguiente llamada diciéndole a Joe que la rehén liberada está a salvo y de vuelta con su familia gracias a su decisión.

Michelle indaga después en su pasado y sugiere que Joe quizá haya tenido malas experiencias con la policía. Joe se abre. Siente que todo el sistema está en su contra. Instaló calentadores de agua para una empresa de fontanería durante unos 20 años, se lesionó gravemente la espalda y nunca volvió a ser el mismo. Probó con pastillas y médicos, necesita medicación para vivir y lo despidieron. Dice que se ganó ese dinero y que solo quiere una vida normal.

Michelle relaciona esto con su carácter. Parece alguien a quien le gusta ayudar a la gente, y por eso liberó a la rehén y por eso pasó años ayudando a la gente en sus casas. Michelle le pregunta si tiene hijos. Tiene dos, de seis y nueve años, llamados Ben y Sarah. Michelle dice que seguro que lo admiran. Joe todavía tiene tres rehenes y dice que no sabe qué hacer. Teme que, si los deja ir, la policía entre y dispare. Michelle señala que la policía no ha entrado y ha cumplido en cada intercambio. Después, Michelle saca a relucir a sus hijos. Si resuelve esto ahora, Ben y Sarah no tendrán que ver a su padre en las noticias reteniendo a personas.

Joe pide la garantía de una reducción de condena. Esto pone a prueba una de las reglas del comienzo de la semana, ya que Michelle no puede prometer nada que el mando no haya autorizado. Michelle le dice que eso no se puede garantizar. Lo que Michelle sí puede ofrecer es que el juez sabrá que Joe no hizo daño a nadie y que el informe incluirá una transcripción exacta de lo que ambos dijeron. Joe pregunta: «¿Me lo prometes?». Michelle dice que sí, y Joe accede a dejar salir a los rehenes que quedan. Michelle le dice a Joe que todo el mundo comete errores y que ha tomado la decisión correcta. El escenario termina con los agentes sacándolo mediante órdenes. Michelle lo describe como «las dos horas más largas y las dos horas más cortas de mi vida al mismo tiempo».

Cuando se le pregunta por qué hace este trabajo, Horner dice que todo el mundo se enfrenta a dificultades. Hubo personas que le ayudaron en sus propios momentos difíciles, y quiere devolver ese favor a otros. Proteger a una persona inocente de la violencia es, en sus palabras, «lo máximo en cuanto a marcar la diferencia». Termina con el lema de la unidad de negociación de crisis de la sede central del FBI, Pax per colloquium, que traduce como «paz a través de la conversación». «Si podemos lograr eso», dice, «entonces, tío, eso es una victoria».