Perdamaian Melalui Percakapan: Seminggu Michelle Khare Belajar Negosiasi Krisis FBI

Instrukturnya adalah Agen Khusus Jeff Horner, koordinator negosiasi krisis FBI untuk Distrik Selatan California. Horner menggambarkan tujuan utama negosiator sebagai meredakan emosi yang memuncak. Saat tiba di lokasi, tim pertama-tama berusaha membuka jalur komunikasi dengan subjek. Horner menyebut ini "penahanan verbal". Alasannya, subjek yang sedang berbicara dengan negosiator cenderung tidak akan menyakiti sandera, petugas, atau dirinya sendiri.

Tujuan kedua adalah membiarkan subjek melepaskan energi negatif. Horner mengatakan subjek datang dalam keadaan "penuh amarah, penuh ketakutan", dan tugas negosiator adalah memberi mereka kesempatan untuk melampiaskannya. Alat utama untuk ini adalah mendengarkan secara aktif (active listening). Michelle mengenali istilah itu dari terapi dan awalnya tidak yakin apakah artinya sama di sini. Horner membingkainya sebagai upaya "untuk menciptakan perubahan positif melalui mendengarkan."

Untuk menguji kemampuan awal, tim mengirim Michelle ke skenario yang sulit tanpa pelatihan sama sekali. Seorang pembajak mobil bernama Jesse telah mencuri kendaraan dengan seorang pria tak bersalah, Dale, di kursi penumpang, dan polisi telah menghentikan mobil tersebut. Tugas Michelle adalah menyelesaikannya secara damai dengan aturan ketat. Michelle tidak boleh menukar satu sandera dengan sandera lain, tidak boleh menyediakan sarana untuk melarikan diri, dan tidak boleh membuat janji apa pun yang belum disetujui komando sebelumnya.

Michelle memulai dengan berbicara kepada Dale dan memintanya menjulurkan lengan ke luar jendela untuk menunjukkan bahwa ia baik-baik saja. Jesse menolak untuk terlibat, berkata "kita sudah selesai bicara," lalu menutup jendela. Michelle berkata kepada Jesse, "Kamu dan saya sama-sama tahu kita tidak bisa ke mana-mana sampai ini diselesaikan secara damai." Jesse menjawab bahwa ini akan selesai jika Michelle pergi.

Tim mundur ke truk negosiasi Departemen Kepolisian San Diego, yang digambarkan Horner sebagai truk berteknologi mutakhir, dilengkapi papan tulis, mikrofon, dan ruang untuk seluruh tim negosiasi. Horner mengatakan tujuannya adalah agar Michelle melihat pentingnya tim yang mendukung negosiator utama. Mereka menelepon ponsel Jesse. Jesse menyalahkan polisi karena membuat ban mobil kempes, mengatakan ia hanya masuk ke toko untuk membeli makanan, dan terus menuntut mobil lain. Ia kemudian menuntut agar seseorang "yang tahu apa yang mereka lakukan" mengambil alih.

Michelle mengaku sempat membeku. Aturan tentang apa yang boleh dan tidak boleh diucapkan sangat banyak, dan dengan nyawa yang dipertaruhkan, Michelle terus mencari kata-kata yang sempurna. Seorang anggota tim menyarankan untuk mengabaikan semua itu dan berbicara kepada Jesse seperti kepada sesama manusia, "seperti anggap saja yang di telepon itu saudarimu." Panggilan berikutnya justru lebih buruk. Michelle bertanya mobil jenis apa yang diinginkan Jesse, yang secara tersirat memperlakukan tuntutan melarikan diri sebagai hal yang bisa dinegosiasikan. Jesse kemudian mengancam bahwa Dale akan terluka dan itu akan menjadi kesalahan Michelle. Michelle membalas bahwa jika Dale terluka, "ini tidak akan berakhir seperti yang kamu inginkan." Jesse menganggapnya sebagai ancaman dan melawan: "Jangan mulai memberi saya ultimatum. Saya yang memegang kendali di sini." Michelle mengakhiri panggilan dengan berkata, "Saya tidak tahu harus berbuat apa," dan skenario pun dihentikan.

Masukan dari Horner membingkai ulang masalahnya. Michelle sebaiknya tidak terlalu khawatir tentang apa yang harus dikatakan, dan lebih fokus menunjukkan kepada subjek bahwa kata-kata mereka didengar. Menurut Horner, subjek yang merasa didengar akan kembali mengambil keputusan secara lebih rasional. Baru setelah itulah negosiator dapat memengaruhi pilihan mereka secara positif.

Horner juga menunjukkan kelebihan Michelle: nada bicara yang penuh kasih dan ramah, serta beberapa pertanyaan terbuka yang bagus. Ia mendefinisikan pertanyaan terbuka sebagai pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan ya atau tidak. Pertanyaan siapa, apa, di mana, dan kapan sangat berguna. Pertanyaan "mengapa" adalah jenis yang harus dihindari, karena bisa terkesan menghakimi. Pertanyaan terbuka membuat subjek berbicara, dan berbicara berarti mereka sekaligus melampiaskan emosi dan memberikan informasi kepada tim.

Berikutnya adalah permainan peran yang disebut "back-to-back" (saling membelakangi). Michelle dan seorang pemeran duduk saling membelakangi, dan tujuannya adalah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dari seseorang yang sedang dalam krisis. Narasi menjelaskan bahwa kontak mata dan ekspresi wajah memudahkan komunikasi. Tanpa itu, Michelle harus fokus hanya pada kata-kata orang lain, seperti dalam negosiasi lewat telepon.

Pemeran tersebut baru saja bertengkar dengan atasannya dan langsung bertanya siapa yang menelepon polisi dan apakah itu rekan kerjanya yang bernama Bob. Michelle berhasil menggali bahwa atasannya bernama Greg dan pria itu mengklaim hasil kerja subjek sebagai miliknya. Percakapan tersendat ketika Michelle terjebak dalam pertanyaan apakah Bob yang menelepon. Dalam umpan balik, pemeran tersebut mengatakan Michelle mengajukan pertanyaan terbuka yang bagus, seperti nama atasannya dan apa penyebab pertengkarannya. Sarannya adalah terus menggali masalah yang sebenarnya. Negosiator biasanya berusaha mengetahui apa yang terjadi dalam 24 hingga 48 jam sebelumnya, karena dari situlah biasanya sebagian besar emosi berasal.

Horner memperkenalkan akronim "MORE PIES" untuk keterampilan mendengarkan secara aktif. Ada delapan teknik secara keseluruhan, tetapi Horner meminta Michelle fokus pada beberapa teknik yang menurutnya paling efektif. Yang pertama adalah pelabelan emosi: menyebutkan perasaan yang Anda tangkap, seperti "Saya bayangkan kamu merasa terjebak" atau "Saya mendengar keputusasaan dalam suaramu." Menurut Horner, ini menunjukkan kepada orang tersebut bahwa Anda berempati terhadap apa yang sedang mereka alami.

Dalam sebuah latihan, seorang pemeran mengatakan bahwa orang yang dicintainya menderita tumor otak dan mungkin hanya punya waktu sebulan untuk hidup. Michelle menjawab, "Sepertinya kamu merasa takut." Horner menjelaskan bahwa label yang salah tidaklah fatal. Subjek akan mengoreksi Anda ("Saya tidak takut, saya…"), dan mereka tetap akan merasakan upaya untuk memahami mereka. Horner juga menunjukkan kepada Michelle sebuah "roda emosi", yaitu bagan berisi kata-kata emosi, agar negosiator bisa menghindari mengulang label yang sama seperti "kamu terdengar sedih" berulang kali.

Michelle terkejut melihat betapa miripnya semua ini dengan terapi. Pelajarannya adalah tentang hubungan dan mendengarkan, dan Michelle mencatat bahwa keterampilan ini berlaku untuk teman, rekan kerja, dan keluarga, selain untuk situasi krisis.

Horner membawa Michelle ke sebuah bank lokal yang mirip dengan lokasi tantangan akhir dan menceritakan kasus yang ditangani seorang koleganya. Seorang pria bersenjata mengambil alih sebuah bank dan menyandera orang. Kolega Horner adalah orang pertama yang bernegosiasi dengannya. Setelah sekitar tiga hingga empat jam, subjek membebaskan sandera dan akhirnya menyerahkan diri secara damai. Horner menyebutnya "home run" dan memuji keberhasilan itu berkat pertanyaan terbuka dan pelabelan emosi.

Ia kemudian mengajarkan "pesan-saya" (I-messages), cara untuk menunjukkan persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu yang dikatakan atau dilakukan subjek. Rumusnya adalah: "Saya merasa [perasaan] ketika kamu [perilaku] karena [alasan]." Horner memutar klip panggilan 911 sungguhan dan meminta Michelle menanggapinya.

Kepada penelepon yang mengancam akan menyakiti seorang wanita, Michelle menjawab: "Saya merasa terluka ketika kamu bilang akan menyakitinya karena itu tidak perlu." Horner memberikan versinya sendiri: "Saya jadi gugup ketika kamu memasukkan pistol ke mulutnya karena saya tidak ingin pistol itu meletus tanpa sengaja." Ia menjelaskan bahwa ini membingkai ulang posisi subjek. Subjek mungkin hanya menggertak, tetapi jika pistolnya meletus tanpa sengaja, subjek kini berada dalam masalah serius. Kepada penelepon yang mengatakan lebih baik mati daripada masuk penjara, Michelle menjawab: "Saya merasa sedih ketika kamu bilang lebih baik mati karena saya merasa kita bisa bekerja sama untuk menemukan solusi yang lebih baik." Tanggapan Horner: "Indah sekali."

Horner mengajarkan beberapa teknik lagi. Michelle menyoroti teknik mencerminkan (mirroring), yaitu mengulang beberapa kata terakhir yang diucapkan subjek: "Kami tidak akur." / "Kalian tidak akur." Michelle menyebutnya semacam trik pikiran Jedi. Meskipun sederhana, teknik ini membuat orang lain merasa didengar dan berada pada posisi yang setara.

Michelle merenungkan bahwa media biasanya menggambarkan negosiator yang baik sebagai sosok yang tegas, dingin, dan lantang. Pendekatan Horner tetap mempertahankan prinsip-prinsip itu tetapi menambahkan empati. Michelle juga berpendapat bahwa orang-orang saat ini kebanyakan berkomunikasi tentang diri mereka sendiri. Menurut Michelle, menaruh minat yang tulus pada orang lain dan membiarkan mereka berbagi pengalaman serta perasaan akan membangun hubungan yang jauh lebih kuat.

Sebelum tantangan akhir, Horner berbagi satu pelajaran lagi, di lokasi negosiasi nyata yang pernah ia tangani. Seorang anggota militer akan menghadapi penugasan ketiga dalam kurun sekitar dua setengah tahun, baru saja memiliki anak, dan tidak ingin ditugaskan lagi. Anggota militer itu mengurung diri di garasi dengan sebuah pistol. Meskipun seluruh tim negosiasi telah berupaya keras, anggota militer itu mengakhiri hidupnya sendiri. Horner berdiri di samping pasangan orang tersebut saat kejadian itu dan mengatakan ia masih bisa mendengar jeritan pasangannya.

Ditanya bagaimana seorang negosiator bisa melanjutkan hidup setelah itu, Horner mengatakan mereka mengandalkan pelatihan dan rekan satu tim mereka. Mereka juga mengingatkan diri sendiri bahwa mereka ada di sana karena peduli dan akan melakukan segala yang mereka bisa untuk memengaruhi orang tersebut agar memilih untuk hidup. Ia menggambarkan negosiasi seperti mendaki gunung. Anda mungkin mengira sudah hampir sampai di puncak, lalu mengucapkan "sesuatu yang bodoh", yang ia akui pernah ia lakukan, dan jatuh kembali ke bawah untuk memulai lagi dari nol.

Untuk tantangan akhir, Michelle menjadi negosiator utama dalam simulasi penyanderaan di sebuah koperasi kredit lokal, dengan tim SWAT di lokasi. Seperti dalam negosiasi sungguhan, Michelle tidak bisa melihat ke dalam bank dan harus mengandalkan telepon serta tim. Misinya adalah mengeluarkan semua orang dalam keadaan hidup, termasuk penyandera.

Subjek memperkenalkan dirinya sebagai Joe. Joe mengatakan ia datang ke bank untuk mengambil uang dan kini terjebak bersama orang-orang asing. Ia menuntut sebuah mobil dan jalanan yang dikosongkan, serta memperingatkan bahwa orang-orang akan terluka jika tuntutannya tidak dipenuhi. Ketika Michelle mengatakan hal-hal itu butuh waktu, Joe menetapkan tenggat lima menit. Ia juga terus memutus pembicaraan untuk membentak seseorang bernama Randy, yang ia sebut sebagai rekannya. Michelle berusaha menarik kembali perhatiannya ("Joe, fokus pada saya") dan menggunakan pesan-saya: "Saya merasa sangat kecewa ketika mendengar bahwa orang-orang bisa terluka."

Awalnya berjalan sulit. Michelle berkata kepada tim, "Saya tidak terlalu tahu harus ke mana dari sini." Seorang rekan tim menyarankan untuk menanyakan bagaimana pagi Joe dimulai, tetapi Joe membantah apa pentingnya semua itu. Michelle mendesak untuk mengetahui alasan Joe datang ke bank. Joe mengungkapkan bahwa ia datang untuk menarik uang $20.000 dan memiliki penyakit kronis yang tidak ingin ia bicarakan. Ketika Michelle menyatakan simpati, Joe membentak: "Saya tidak peduli dengan perasaanmu." Michelle kemudian mengulangi kesalahan dari skenario pembajakan mobil, dengan mengatakan bahwa jika Joe memilih pergi, "ini tidak akan berakhir seperti yang kamu inginkan." Joe kembali bertanya apakah Michelle sedang mengancamnya.

Di dalam truk, tim menyusun ulang strategi berdasarkan dua gagasan. Para sandera jelas mengganggu konsentrasi Joe, sehingga Michelle bisa mengusulkan untuk membebaskan mereka. Michelle juga bisa mencoba pelabelan emosi. Tim bertukar pikiran tentang emosi yang mungkin dirasakan Joe: getir, terhina, tidak dihargai, terjebak. Michelle tidak ingin mengatakan "terhina" kepadanya dan memilih "terjebak". Tim juga menyarankan untuk membiarkan Joe melampiaskan emosinya tanpa memotong pembicaraannya.

Ketika Joe menelepon lagi soal mobil, Michelle mengalihkan pembicaraan ke pembebasan sandera, dan Joe menolak. Saat kekacauan di dalam semakin memuncak, Joe mengatakan ada seorang wanita hamil di sana. Michelle bertanya apakah ada yang terluka; Joe mengatakan tidak ada, tetapi ia tidak bisa menjamin itu akan bertahan. Joe bersikeras bahwa ia adalah "orang baik", bahwa ia tidak menyakiti siapa pun dan hanya mengambil sejumlah uang. Michelle melabeli emosinya: Joe pasti merasa terjebak, mungkin merasa sesak. Joe setuju bahwa ia memang merasa terjebak. Michelle mengatakan tidak ada yang bisa diberikan sampai para sandera dibebaskan, karena mereka mengganggu rencananya, dan bahwa ia tahu Joe tidak ingin menyakiti mereka. Joe kemudian meminta Michelle membantu mengeluarkan wanita hamil itu.

Proses pembebasannya sendiri nyaris gagal. Ketika Joe mengetahui bahwa akan ada petugas bersenjata di luar, ia menuduh Michelle melanggar kesepakatan mereka dan bersikeras bahwa ia membutuhkan uang itu setelah bekerja selama 20 tahun. Michelle mengubahnya menjadi pujian. Seseorang yang bekerja selama 20 tahun terdengar sangat pekerja keras, dan itulah sebabnya Joe tidak menyakiti siapa pun dan tidak akan melakukannya. Joe membiarkan wanita itu keluar. Michelle berterima kasih kepadanya dan menyebutnya sebagai tindakan yang benar.

Tim mengatakan Michelle sudah membuat Joe "terdesak". Mereka menyarankan untuk mengingatkan Joe bahwa tidak ada yang terluka dan bahwa membebaskan wanita hamil menunjukkan sisi kemanusiaannya, yang akan dipertimbangkan oleh hakim. Michelle membuka panggilan berikutnya dengan memberi tahu Joe bahwa sandera yang dibebaskan sudah aman dan kembali bersama keluarganya berkat pilihannya.

Michelle kemudian menggali riwayatnya, dengan menyiratkan bahwa Joe mungkin pernah memiliki pengalaman buruk dengan polisi. Joe mulai terbuka. Ia merasa seluruh sistem tidak berpihak kepadanya. Ia memasang pemanas air untuk sebuah perusahaan perpipaan selama sekitar 20 tahun, mengalami cedera punggung yang parah, dan kondisinya tidak pernah pulih seperti semula. Ia sudah mencoba obat-obatan dan berbagai dokter, membutuhkan obat untuk bertahan hidup, dan ia dipecat. Ia mengatakan ia berhak atas uang ini dan hanya menginginkan kehidupan yang normal.

Michelle mengaitkan hal ini dengan karakternya. Joe tampak seperti orang yang suka membantu orang lain, itulah sebabnya ia membebaskan sandera dan menghabiskan bertahun-tahun membantu orang di rumah mereka. Michelle bertanya apakah Joe punya anak. Ia punya dua, berusia enam dan sembilan tahun, bernama Ben dan Sarah. Michelle mengatakan mereka pasti mengidolakannya. Joe masih menahan tiga sandera dan mengatakan ia tidak tahu harus berbuat apa. Ia takut jika ia melepaskan mereka, polisi akan masuk dan menembak. Michelle menunjukkan bahwa polisi tidak masuk dan selalu menepati janji di setiap pertukaran. Michelle kemudian menyinggung anak-anaknya. Jika ia menyelesaikan ini sekarang, Ben dan Sarah tidak perlu melihat ayah mereka di berita sedang menyandera orang.

Joe meminta jaminan keringanan hukuman. Ini menguji salah satu aturan sejak awal minggu, karena Michelle tidak boleh menjanjikan apa pun yang belum disetujui komando. Michelle mengatakan hal itu tidak bisa dijamin. Yang bisa Michelle tawarkan adalah bahwa hakim akan mendengar bahwa Joe tidak menyakiti siapa pun, dan bahwa laporan akan menyertakan transkrip persis dari apa yang mereka berdua katakan. Joe bertanya, "Kamu janji?" Michelle menjawab ya, dan Joe setuju untuk mengeluarkan sandera yang tersisa. Michelle mengatakan kepada Joe bahwa setiap orang pernah berbuat salah dan bahwa ia telah membuat pilihan yang tepat. Skenario berakhir dengan petugas mengarahkannya keluar di bawah perintah. Michelle menyebutnya "dua jam terlama sekaligus dua jam tersingkat dalam hidup saya."

Ditanya mengapa ia melakukan pekerjaan ini, Horner mengatakan setiap orang menghadapi tantangan. Orang-orang telah membantunya melewati masa-masa sulitnya sendiri, dan ia ingin membalas kebaikan itu kepada orang lain. Melindungi orang tak bersalah dari kekerasan, menurutnya, adalah "puncak dari membuat perbedaan." Ia menutup dengan semboyan unit negosiasi krisis di markas besar FBI, Pax per colloquium, yang ia terjemahkan sebagai "perdamaian melalui percakapan." "Kalau kita bisa melakukan itu," katanya, "wah, itu sebuah kemenangan."