走進國際管家學院：Michelle Khare 與托盤、茶水和「從失敗中向上」的一週

這趟旅程需要搭乘長途航班，再轉三班火車。攝影團隊向荷蘭當地人說明目的地時，對方都一臉困惑；有人形容那座小鎮很安靜，「有很多老人」。學院位於一道鐵門後方的一棟大宅裡，Khare 說這是她的團隊拍攝過最酷的地點之一。她和其他學生一樣住在校內，停留期間的表現也會被評分。

第一天早上，她加入學生的隊伍接受儀容檢查。就連場地布置也受到嚴格檢視：一位講師指出桌布底下露出一小塊翹起的東西，並提醒大家：「別忘了小地方。」

她的第一堂課由校長考夫曼先生授課，學生們說他就和傳聞一樣令人生畏。Khare 提到，他在私人服務領域有超過 25 年的經驗。這項練習同時考驗腦力和體力。學生們端著放滿玻璃杯的托盤，各自守在指定的位置上，考夫曼則喊出城市名稱。以 L 開頭的城市代表向左轉一次，B 代表倒退走，R 代表向右轉，F 代表再次向前走。他還穿插陷阱題和直接提問：瑞士的首都是哪裡、某位學生是否去過舊金山或佛羅倫斯、荷蘭兩座城市之間的距離，以及住在洛杉磯的 Khare 是否考慮過搬到拉斯維加斯。像「柏克萊大學」這種不是城市的名稱，讓不少人亂了陣腳。

整個過程中，他不停大喊「快一點，快一點」、「笑，笑，笑」，以及「現在要進入開始好玩的階段了」。接著，學生們頭上被放了書。他斥責全班把書弄掉（「書是寶貴的知識來源」），還對 Khare 說她「今天讓我損失了很多玻璃杯」。練習最後，托盤要舉到鼻子的高度，再降到肚臍的位置，然後放下。當一位學生向他道謝並伸手去拿頭上的書時，考夫曼指出，沒有人說過可以把書拿下來。

期末成績有一部分來自每天的家務。Khare 解釋，這比聽起來困難得多：這棟大宅有超過 135 個房間，包括一間瓷器室、一間專門擺放餐桌裝飾的房間，還有一座彩繪玻璃禮拜堂。學生每天早上都必須把每個房間打掃得一塵不染。

她和 19 歲、來自瑞士的學生 Chalka 先生搭檔。他開玩笑說這棟房子裡住著友善又愛惡作劇的鬼魂。他也糾正她吸地的方式：彎腰太低遲早會傷到背，所以身體要放鬆、保持挺直，手也不要伸得太遠。當她說自己不知道吸地也有技巧時，他回答說，家務中的每件事都有技巧。

Chalka 說，他來這裡是因為自己缺乏人生歷練，認為這門課程會有幫助。他也說出了整支影片的核心理念之一。他說，管家仍然是人，但他們致力於以極高的標準讓他人感到舒適，以至於「在某種程度上，我們已經不能被視為人了。我們是管家。」他補充說，這只適用於工作時；下班之後，他們就是完全不同的人。

在下一堂課上，一位講師告訴學生，雇主（principal，即聘僱者）永遠擺在第一位，其他一切都是次要的。即使颱風要來了，你仍然要優雅從容地奉上茶或咖啡。

Khare 被叫上台示範用茶壺倒茶。她第一次嘗試時有些猶豫，於是重新開始，但講師說其實第一次就是對的。接著他問：如果壺蓋掉下來怎麼辦？解決方法是：把壺蓋上的小凸起對準壺把，蓋子就不會掉。他說，管家服務最大的挑戰是因應情況隨機應變。重點「不在於用某種特定方式去做」，而在於以最不打擾客人的方式去做。

糾正接連不斷：腳要放哪裡、手臂怎麼擺、某些東西不能碰、動作要輕柔落下。Khare 忍不住大喊：「這只是倒茶而已。」講師回答，他們甚至還沒開始複雜的部分，也就是管理一個人的生活。全班倒了兩個小時的茶。當學生們不再微笑時，講師告訴他們，如果不表現出來，內心再開心也沒用。

接著，Khare 被送去上微笑課，講師的名字在字幕中顯示為「Mr. FCO」。他教她不要露出太多牙齒，要找到自然舒服的笑容，但也強調她必須用眼睛微笑，他說這是判斷笑容是否真誠最重要的訊號之一。她說自己「很可疑地」被送去上了十幾堂關於基本生活技能的課：正確地開門、摺餐巾、擦皮鞋，以及在五分鐘內為臨時的出差打包好行李箱。

打包課是她說自己第一次真正理解的課程，因為她能看出這些細節可以如何改善自己的日常生活。重物要放在有輪子的底部，因為行李箱直立時，所有東西都會往那裡沉。打包要從最重的物品，也就是鞋子開始，多餘的空間可以塞東西填滿，例如把皮帶塞進鞋子裡。

Khare 想證明自己沒有她猜想中講師認為的那麼沒用，於是向他發起五分鐘打包比賽。情境設定是：雇主要去倫敦出差一天，還需要一套好看的休閒服裝，和太太共進晚餐。衣服都很昂貴，所以皺摺必須降到最少。

起步有點笨拙之後，Khare 想起了規則，幾乎和對手同時把鞋子放進去。接著她的手開始發抖，「真的把所有東西都弄皺了」。她問他怎麼能這麼冷靜；他說這就是秘訣。內衣很順利地放了進去，但在剩下 45 秒時，慌亂又回來了。她問要怎麼爭取更多時間，得到的回答是：沒辦法。比賽結束時，她看著對方裝得滿滿又井然有序的行李箱，接受了自己輸掉的事實。

評審說她的摺衣「相當糟糕」，但整理得非常好，給了她 10 分中的 5.5 分。她的對手拿到 10 分中的 9 分。

Khare 說，她明白自己為什麼會輸，但仍在試著理解，為什麼有人願意把一生奉獻給這些微小的細節。她的對手坦言自己很討厭這個問題，因為每個人都會問。他說，他是被電視劇和電影裡的管家吸引的，在那些作品中，管家是整個家族倚賴的人，而他也想成為某人的那個依靠。他說，沒有熱情是不可能做好這份工作的，而且永遠要帶著笑容。如果明天有家人過世而他必須工作，雇主不需要知道；他會像平常一樣微笑著工作。被問到是否曾經得躲起來哭泣時，他說有：有時候你會暫時離開，躲到後面大約五分鐘，平靜下來，然後再回去。

接著，Khare 回到其他學生當中，參加本學期最緊張的考試之一。他們有 30 分鐘為 11 個人布置一桌有裝飾的午餐，一側坐五人，另一側坐四人，兩端各坐一人。當天的主題是密西西比河。她說，她最不希望的就是拖累其他學生的成績或影響他們畢業的機會。

隨著時間一分一秒流逝，同學們不斷指導她。托盤要放在椅子上，而不是桌上，因為托盤是髒的，可能會留下痕跡。物品必須朝向三點鐘方向。預先摺好的餐巾必須朝左。剩下 12 分鐘時，一位學生提醒她，他們必須趕快，但仍然要做到完美。剩下五分鐘時，他們用吸塵器清掉所有碎屑。

事後，一位同學解釋了自己來這裡的原因：為了學習做事的實際規則，「不是因為這些規則是對的，而是因為它們會讓人感到舒適。」這位學生說自己是程式設計師，從未在餐旅業工作過。他們形容這所學院是業界的黃金標準，十週的艱苦訓練中每件事都必須完美，並說自己想學習這種截然不同的對待細節的方式。

考試的後半段是在用餐期間進行的公開演講測驗。Khare 宣布午餐已經準備好了。有人舉杯祝賀一位剛找到工作的學生，同時提醒對方還得順利畢業。講師請 Khare 發表演講；有人問題目該難還是該簡單，他說她習慣公開演講，所以不應該太簡單。題目是：金星。

Khare 自己形容接下來的場面尷尬到極點。她以太陽系開場，提到冥王星被除名之前原本有九大行星，還把「男人來自火星，女人來自金星」說得亂七八糟，之後才改正。接著她轉向宇宙的浩瀚，談起自己在休士頓詹森太空中心與 NASA 太空人一起受訓的經歷。她描述自己對太空的恐懼，以及像喬治·克隆尼在《地心引力》中那樣飄離的惡夢，還有那次訓練如何幫助她思考自己的恐懼是否理性。她的結論是，我們最大的一些惡夢是不理性的，有時也是可以掌控的。她最後說，自己短期內不會上太空。

評語是：三分鐘的演講只講了 1 分 39 秒，講師說這是史上最短的紀錄。他說離題並不是他最在意的問題。更大的問題是她「沒有把圓圈合起來」，姿勢非常僵硬、缺乏娛樂性，而且應該全程保持眼神接觸。Khare 後來承認，她不知道「圓圈」是什麼意思，而且困難的不是說話本身，而是臨場編出內容。

之後，Khare 問那位程式設計師，是否曾經覺得這一切失去了重點，或覺得自己在扮演另一個人。她說這正是她的感受；在所有練習中，她都覺得自己不是在做自己。

這位同學說這種感覺很自然，但學校教的就是讓學生改變自己、配合雇主。沒有人需要為了談金星而談上三分鐘。重點在於，當管家「不是為了我們自己」。如果雇主想聽一場關於金星的演講，你就照他喜歡的方式講。他們形容來學院就讀是一次對自我的檢視。在舊金山和紐約的科技圈裡，他們開始自問是否過得太安逸了：很多人都會想要他們的工作和薪水，但他們身為一個人，是否也在成長，而不只是在財務上進步？他們說，回歸基本功，「向下的路就是向上的路」。如果你能放低身段做這種工作，你就具備了成為領導者的好條件。

Khare 帶著極度準備不足的感覺走進期末考。她說自己到目前為止每項任務都失敗了，所以這是她挽救成績的最後機會。講師示範一套餐桌布置，她必須記下來並照著擺。底盤要放在正中央，距離桌緣 2 公分。餐具距離盤子邊緣 2 公分。接下來還有 4 公分和 8 公分的間距。

她有五分鐘的時間，因為專業管家應該能在這段時間內布置好兩人份的餐桌。她要求用手機當計算機，但被拒絕了。時間到時，她的餐桌「看起來沒什麼樣子」。她說測量和計算花了太多時間。講師回答，心算不只對餐桌布置很重要，對整個人生也是；人們不應該那麼依賴手機。

她問，把所有東西都測量一遍是否有實際的理由。他請她以客人的身分坐下，假裝在麵包上抹奶油。他示範給她看，有些人會把刀子放在不順手的位置，從那裡伸手去拿很笨拙。放在正確的位置上，就很容易拿起來。他說，餐桌上的每個決定，最終都取決於哪種方式對客人最方便。接著，他讓她按照自己的步調重新布置一次，以準確為目標。

在結尾的旁白中，Khare 說她來這裡是為了學習如何更好地照顧自己、打理自己的生活。上完最初幾堂課後，她因為自己什麼都做不好而感到沮喪，那些規則也顯得武斷又毫無意義，所以她對每一條都提出質疑。她說，和學生們交談之後，她才明白自己錯在哪裡。影片中穿插了學生們的心聲。一位說這份工作需要熱情，有些日子從凌晨 4 點開始，到隔天才結束，而且永遠帶著笑容。另一位說這是一份非常有成就感的工作，關乎你帶給別人的舒適與輕鬆，一聲謝謝和一個微笑就是最大的回報。第三位說，如果能為媽媽打開大門，為她煮她最愛的炒蛋，那份喜悅是她用錢買不到的。

Khare 總結說，重點其實不在於第二道菜的酒杯要距離裝飾底盤 2 公分，而在於為別人創造一個美好的時刻。她說，她仍然不一定認同許多規則，也不一定認同學生們被評判的方式，但她現在能欣賞他們追求卓越的動力，以及服務他人的心意。

她第二次布置的餐桌在尺寸上仍有些微偏差，講師說她需要更多練習。在滿分 1,000 分中，他計算出她大約會拿到 580 分。這樣的成績在結業時只能獲得出席證明，而不是畢業證書。Khare 最後說，雖然她沒能通過最後的挑戰，但她很感激能認識這麼多才華洋溢、選擇將一生奉獻給他人的人。