走進 911 通訊中心：Michelle Khare 接受派遣員訓練

影片一開始就點出規模。根據節目內容，美國每年撥打 911 的次數約為 2.4 億次，相當於每天約 60 萬通。Khare 指出，這個通用緊急號碼的歷史其實相對較短。在 1960 年代以前，人們若要求助，必須記住並撥打當地警察局和消防局的電話號碼。推動整集節目的問題是：如今有人撥出這三個數字時，究竟會發生什麼事。

通訊大廳裡是一整面牆的螢幕。Khare 開玩笑說這是「大人的終極電競設備」，一位工作人員則補上一句「而且還能救命」。Khare 認識了派遣員 Sara，Sara 說明了這份工作的核心限制：電話一進來，Sara 就有 45 秒的時間取得地址、電話號碼以及發生了什麼事，好讓救援隊伍得以指派出動。

來電會顯示在來電螢幕上。派遣員透過耳機接聽，接著輸入「事件性質」，也就是火災警報或炸彈威脅之類的類別。Sara 說，所幸他們從來沒用過炸彈威脅這個類別。另一位工作人員 Lisa 提到，他們經常協助 SWAT 行動。Khare 拿到一副附有靜音開關的耳機以便旁聽，並被提醒除非準備好要在無線電上發話，否則不要按下發射鍵。

就在 Khare 還在準備時，一通真實來電進來了：Centennial 機場發生涉及兩架噴射機的航空器緊急狀況。Sara 解釋，起落架顯然無法放下。如果飛機無法放下起落架，降落時可能會墜毀。救援隊伍隨即出動，派遣員們一邊收聽塔台的無線電通訊，一邊關注噴射機嘗試降落。第一架噴射機安全降落，他們則繼續等待第二架。Sara 對這次應變的解釋是「為了以防萬一，會派很多人過去」，而現場已經有足夠的支援。

航空器狀況仍在發展之際，又有一通電話打進來。Sara 以「South Metro Fire Rescue，請問您的緊急事件地址是？」接聽，確認地址、取得回撥號碼，並詢問發生了什麼事。來電者是一位年長女性，她當時坐在車庫裡喝咖啡，結果跌倒了。Sara 在通話初期就告訴她救援已經在路上，接著詢問她是否獨自一人。Sara 也告訴她不要吃喝任何東西，因為那可能會讓她不舒服或引發更多問題，並請她以最舒服的姿勢休息。

Sara 藉由這通電話糾正了一個所謂的重大誤解：以為派遣員要等問完所有問題才會派出救援。事實上，只要掌握了電話號碼、地址以及大致狀況，救援就會立刻派出。後續的提問是在救援人員已經出發的同時進行的。

Khare 感嘆，前一刻還在支援一場可能的墜機事件，下一刻就在幫助一位跌倒的女性。Sara 說每天都不一樣，並提到曾經透過電話指導來電者完成分娩，接生過好幾個嬰兒。這個細節為節目的最終挑戰埋下伏筆。

在 Khare 能夠接聽電話之前，得先參加 South Metro 用於應徵者的部分就業前測驗。這些測驗旨在反映派遣大廳的實際工作：資料輸入、記憶回想、基本地圖判讀以及多工處理。

在第一個單元中，螢幕上會出現一個伴隨特定聲音的情境，應試者必須從警察、消防、緊急醫療（EMS）或公用事業中選出一種應變類型。從範例可以看出，這比聽起來更難。面對「男子朝女友頭部丟檯燈」，Khare 推論這聽起來像是 EMS，但選了警察。面對「電線掉落在高速公路上」，Khare 雖然因為事發地點在高速公路而猶豫，仍選了公用事業。面對「婦女在爭吵中朝丈夫開槍」，Khare 的直覺是需要所有單位都出動。監考人員解釋了其中的原則：最初的來電可能會衍生出其他狀況，但問題在於誰需要立刻出動，而且你只有一個選擇。Khare 全部答對。

之後的單元加入了干擾。在進行另一項任務時，畫面會突然跳出需要記錄的資訊，例如逐字拼出的名字（「Zachary，Z-A-C-H-A-R-Y；名字 Christina」），或是一連串快速唸出、需要回想的電話號碼。監考人員將此與真實來電連結：來電者可能只說出部分資訊就斷線或掛斷，因此派遣員必須記住聽到的一切。Khare 在數字回想題中只錯了一題。

最後一項測驗是地圖判讀：在沒有數位導航的情況下提供路線指引，同時還要考量交通方向標誌。在情境中，一名警員從 Gateway 與 Second 的路口出發，需要找出前往某地點最直接的路線。Khare 陷入苦戰（「我頭好痛」），一開始還選錯了答案。監考人員解釋為什麼至今仍要測驗這項技能：派遣員依賴大量科技，但如果科技無法使用或故障，就必須回歸「老派做法」。Khare 接著推算出路線：在 Second 左轉、沿 Second 往東、在 Gateway 右轉，數過四個街區，最後抵達 First 與 Bromwell 路口。

Khare 以 98% 的正確率完成所有單元。監考人員表示，這樣的成績會讓 Khare 成為頂尖應徵者，得以進入下一階段的招募流程，並總結了這份工作所需的特質：你必須熟悉鍵盤操作、能夠多工處理、能非常快速地處理資訊，而且心理素質要強。

節目接著轉向這份工作的情感層面。一段新聞片段介紹了發生在丹佛近郊、造成多人受傷的校園槍擊案，一位當時擔任該中心主管的工作人員表示，STEM 學校槍擊案是對自己影響最深的來電之一。當天值勤的班別，正是拍攝期間上班的同一班人員。這位前主管說，你永遠不會想到這種事會發生在自己的中心或轄區，當時必須先自我檢視，並告訴自己「該展現我們訓練成果的時候到了」。

這位前主管將中心處理那通來電的表現，稱為自己擔任主管期間最引以為傲的時刻之一。派遣員聽到警察局頻道上傳出的通訊，在執法機關正式通報之前就已派出單位應變。據這位前主管所說，這大幅改善了傷患的運送時間，以及部分當事人的結果。這樣的來電並不常見，但一旦發生，團隊就會「拿出最佳狀態」。

工作人員直白地描述這份壓力。有時候，派遣員是一個人最後聽到的聲音。這位前主管說，對救援人員的支持已經進步了很多。過去大家從不談論這些事，情緒化會被視為軟弱的表現。如今，他們認為流淚是一種真實的反應，也代表派遣員依然是人，這份工作依然會觸動他們。

他們也提出一個職業分類的問題：聯邦政府將這個職位歸類為接待員。發言者表示這並非貶低接待員，但主張派遣工作遠不只是接聽電話和轉接來電而已。

在最終測驗中，Khare 回到大廳，站在自己的控制台前，與一名演員進行模擬來電。Khare 完全不知道情境會是什麼。Sara 開玩笑說，可能是貓卡在樹上，或者就像他們生活中普通的一天。

Khare 以中心的問候語接聽。來電者慌張地報出地址 Mineral Avenue 9195 號，Khare 請對方重複一次，確認為 East Mineral Avenue 9195 號。來電者說他太太羊水破了，似乎快要生了。Khare 逐一提問：他是否和她在一起（是，她躺在地上）、她幾歲（32 歲）、她是否清醒（是，正在隨著疼痛呼吸）。在 Sara 指導何時推進系統流程的情況下，Khare 詢問她懷孕幾週（38 週，第三孕期），以及是否能看到嬰兒的任何部位。來電者說他覺得看到頭了。

Khare 告訴來電者醫護人員正在趕來，請他不要掛斷，接著唸出指示：不要試圖阻止分娩、不要讓她交叉雙腿、不要讓她坐在馬桶上、讓她採取最舒服的姿勢，並在宮縮之間深呼吸。Khare 一開始告訴來電者「試著把嬰兒推回去」，隨即自我更正：正確的指示是在每次宮縮時施加穩定但輕柔的壓力，避免嬰兒的頭娩出太快而造成撕裂傷。

隨著分娩進行，Khare 告訴來電者要托住嬰兒的頭和肩膀，牢牢抓住嬰兒的臀部和雙腿，並記得嬰兒會很滑。Khare 請他讓太太用力推。當來電者回報肩膀已經出來、嬰兒已經娩出後，Khare 詢問嬰兒是否在哭或有呼吸（有一些哭聲），接著告訴他用乾淨的毛巾把嬰兒擦乾。Khare 持續安撫這對夫妻救援就在路上，直到來電者聽見醫護人員抵達門口。Khare 請他讓醫護人員進門，並在救援人員進屋後結束通話。

Khare 心有餘悸：「這比我想像中緊張太多了。」Khare 說自己一直在想像，如果這是真的會是什麼情況。一位派遣員告訴 Khare 表現得非常好，並說自己已經做這份工作九年了。撐過去的方法，這位派遣員說，就是練習，並且提醒自己「我們在這裡，是為了在人們最糟糕的一天幫助他們」。Khare 也認同這是這份工作最棒的部分。

中心頒發了一枚 South Metro Fire 榮譽派遣徽章給 Khare，感謝 Khare 向全世界展示派遣員的工作。節目最後以一位派遣員的話作結：「我不會想做其他任何工作。」