Di Dalam Pusat Komunikasi 911: Michelle Khare Berlatih Menjadi Dispatcher

Video dibuka dengan gambaran skalanya. Menurut episode ini, nomor 911 dihubungi sekitar 240 juta kali per tahun di Amerika Serikat, atau kira-kira 600.000 panggilan per hari. Khare menunjukkan bahwa nomor darurat universal ini relatif baru. Sebelum tahun 1960-an, orang harus menghafal dan menghubungi nomor kantor polisi dan pemadam kebakaran setempat jika mereka membutuhkan bantuan. Pertanyaan yang menggerakkan episode ini adalah apa yang sebenarnya terjadi saat ini ketika seseorang menekan tiga angka tersebut.

Ruang komunikasi dipenuhi deretan monitor. Khare berkelakar menyebutnya "perangkat gaming terbaik untuk orang dewasa," dan seorang staf menambahkan "sekaligus untuk menyelamatkan nyawa." Khare diperkenalkan kepada Sara, seorang dispatcher, yang menjelaskan batasan utama dalam pekerjaan ini. Begitu sebuah panggilan masuk, Sara punya waktu 45 detik untuk mendapatkan alamat, nomor telepon, dan apa yang sedang terjadi, agar tim bisa ditugaskan.

Panggilan muncul di layar panggilan. Dispatcher menjawabnya melalui headset, lalu memasukkan "problem nature", yaitu kategori seperti alarm kebakaran atau ancaman bom. Sara mengatakan bahwa untungnya mereka belum pernah harus menggunakan kategori ancaman bom. Staf lain, Lisa, menyebutkan bahwa mereka sering memberikan bantuan untuk tim SWAT. Khare diberi headset dengan sakelar bisu agar bisa ikut mendengarkan, dan diingatkan untuk tidak menekan tombol transmisi kecuali sudah siap berbicara di radio.

Saat Khare masih dipersiapkan, sebuah panggilan sungguhan masuk: keadaan darurat pesawat di Centennial Airport yang melibatkan dua jet. Sara menjelaskan bahwa roda pendarat tampaknya tidak bisa keluar. Jika pesawat tidak dapat menurunkan roda pendaratnya, pesawat itu bisa jatuh saat mendarat. Tim dikerahkan, dan para dispatcher mendengarkan komunikasi radio menara kontrol saat kedua jet berusaha mendarat. Jet pertama mendarat dengan selamat sementara mereka menunggu jet kedua. Penjelasan Sara tentang respons tersebut adalah bahwa "kamu mengirim banyak untuk berjaga-jaga," dan lokasi kejadian sudah mendapat bantuan sebanyak yang dibutuhkan.

Sementara situasi pesawat masih berlangsung, panggilan lain masuk. Sara menjawab dengan "South Metro Fire Rescue, apa alamat keadaan darurat Anda," memverifikasi alamat, mendapatkan nomor yang bisa dihubungi kembali, dan menanyakan apa yang terjadi. Penelepon adalah seorang perempuan lanjut usia yang sedang duduk di garasinya sambil minum kopi lalu terjatuh. Sara memberitahunya sejak awal panggilan bahwa bantuan sudah menuju ke tempatnya, lalu menanyakan apakah ia sendirian. Sara juga memintanya untuk tidak makan atau minum apa pun, karena hal itu bisa membuatnya mual atau menimbulkan masalah lebih lanjut, dan untuk beristirahat dalam posisi yang paling nyaman.

Sara memanfaatkan panggilan ini untuk meluruskan apa yang mereka sebut sebagai kesalahpahaman besar: bahwa dispatcher menunggu sampai selesai mengajukan pertanyaan sebelum mengirim bantuan. Begitu mereka mendapatkan nomor telepon, alamat, dan gambaran tentang apa yang terjadi, bantuan langsung dikirim. Pertanyaan lanjutan diajukan sementara petugas sudah dalam perjalanan.

Khare berkomentar tentang peralihan dari mendukung penanganan kemungkinan kecelakaan pesawat menjadi membantu seorang perempuan yang terjatuh. Sara mengatakan setiap hari berbeda, dan menyebutkan bahwa mereka pernah membantu persalinan beberapa bayi melalui telepon dengan memandu penelepon selama proses kelahiran. Detail ini menjadi pengantar bagi tantangan terakhir dalam episode ini.

Sebelum Khare boleh menerima panggilan, mereka mengikuti beberapa tes pra-kerja yang digunakan South Metro untuk para kandidat. Tes ini dirancang untuk mencerminkan pekerjaan nyata di ruang dispatch: entri data, daya ingat, membaca peta dasar, dan multitasking.

Pada modul pertama, sebuah skenario muncul disertai suara khas, dan kandidat harus memilih satu jenis respons: polisi, pemadam kebakaran, EMS, atau utilitas. Contoh-contohnya menunjukkan mengapa ini lebih sulit daripada kedengarannya. Untuk "pria melempar lampu ke kepala pacarnya," Khare beralasan bahwa itu terdengar seperti kasus EMS, tetapi memilih polisi. Untuk "kabel listrik berjatuhan di jalan raya," mereka memilih utilitas meskipun sempat ragu karena lokasinya di jalan raya. Untuk "perempuan menembak suaminya saat bertengkar," naluri Khare mengatakan bahwa semua pihak dibutuhkan. Pengawas tes menjelaskan prinsipnya: panggilan awal mungkin akan berkembang ke hal lain, tetapi pertanyaannya adalah siapa yang harus berangkat saat itu juga, dan kamu hanya punya satu pilihan. Khare menjawab semuanya dengan benar.

Modul-modul berikutnya menambahkan gangguan. Sebuah layar muncul di tengah tugas lain berisi informasi yang harus dicatat, seperti nama yang dieja ("Zachary, Z-A-C-H-A-R-Y; nama depan Christina"), atau serangkaian nomor telepon yang disebutkan dengan cepat untuk diingat. Pengawas tes mengaitkan hal ini dengan panggilan nyata: penelepon mungkin hanya sempat menyampaikan sebagian informasi sebelum sambungan terputus atau mereka menutup telepon, sehingga dispatcher harus mengingat apa pun yang mereka dengar. Khare menjawab semua soal mengingat nomor dengan benar kecuali satu.

Tes terakhir adalah membaca peta: memberikan petunjuk arah tanpa navigasi digital, sambil memperhatikan rambu arah lalu lintas. Dalam skenarionya, seorang petugas polisi berangkat dari persimpangan Gateway dan Second dan membutuhkan rute paling langsung menuju suatu lokasi. Khare kesulitan ("kepalaku pusing") dan awalnya memilih jawaban yang salah. Pengawas tes menjelaskan mengapa keterampilan ini masih diuji: dispatcher mengandalkan banyak teknologi, tetapi jika teknologi itu tidak tersedia atau gagal, mereka harus kembali ke "cara lama." Khare kemudian menyusun rute: belok kiri di Second, ke timur di Second, belok kanan di Gateway, menghitung empat blok, dan tiba di First dan Bromwell.

Khare menyelesaikan semua modul dengan akurasi 98%. Pengawas tes mengatakan hasil itu akan menjadikan mereka kandidat unggulan yang lolos ke tahap berikutnya dalam proses rekrutmen, lalu merangkum sifat-sifat yang dituntut pekerjaan ini: kamu harus mahir menggunakan keyboard, mampu multitasking, memproses informasi dengan sangat cepat, dan kuat secara mental.

Episode kemudian beralih ke sisi emosional pekerjaan ini. Sebuah cuplikan berita memperkenalkan peristiwa penembakan di sekolah dengan banyak korban luka di luar Denver, dan seorang staf yang saat itu menjabat sebagai manajer pusat komunikasi menggambarkan penembakan di STEM School sebagai salah satu panggilan yang paling membekas bagi mereka. Shift yang bertugas pada hari itu adalah shift yang sama yang sedang bekerja saat syuting. Mantan manajer tersebut mengatakan bahwa kita tidak pernah membayangkan hal itu akan terjadi di pusat komunikasi atau distrik kita sendiri, dan bahwa mereka harus memeriksa diri sendiri dan berkata kepada diri mereka bahwa sudah "waktunya menunjukkan hasil latihan kita."

Mereka menyebut cara pusat komunikasi menangani panggilan itu sebagai salah satu momen paling membanggakan selama menjadi manajer. Para dispatcher mendengar komunikasi yang disiarkan di kanal departemen kepolisian dan sudah mengerahkan unit sebelum lembaga penegak hukum secara resmi memberi tahu mereka. Menurut mantan manajer tersebut, hal ini secara signifikan mempercepat waktu pengangkutan pasien dan memperbaiki kondisi akhir sebagian orang yang terlibat. Panggilan seperti itu tidak sering terjadi, kata mereka, tetapi ketika terjadi, tim selalu "dalam performa terbaik."

Para staf menggambarkan tekanan pekerjaan ini apa adanya. Terkadang dispatcher adalah suara terakhir yang didengar seseorang. Mantan manajer itu mengatakan bahwa dukungan bagi petugas tanggap darurat sudah jauh berkembang. Dulu, orang tidak pernah membicarakan hal ini, dan menjadi emosional dianggap sebagai tanda kelemahan. Kini mereka memandang meneteskan air mata sebagai sesuatu yang jujur, dan sebagai tanda bahwa dispatcher tetaplah manusia dan pekerjaan ini masih memengaruhi mereka.

Mereka juga mengangkat masalah klasifikasi: pemerintah federal mengategorikan posisi ini sebagai resepsionis. Pembicara mengatakan bahwa hal ini tidak dimaksudkan untuk merendahkan resepsionis, tetapi berpendapat bahwa pekerjaan dispatcher jauh lebih dari sekadar menjawab telepon dan meneruskan panggilan.

Untuk tes terakhir, Khare kembali ke ruang dispatch dan berdiri di konsolnya sendiri untuk menerima panggilan simulasi dari seorang aktor. Mereka sama sekali tidak tahu skenario apa yang akan dihadapi. Sara bercanda bahwa bisa saja itu kucing yang terjebak di pohon atau sesuatu seperti hari biasa dalam keseharian mereka.

Khare menjawab dengan salam khas pusat komunikasi tersebut. Penelepon menyebutkan alamat 9195 Mineral Avenue dengan panik, dan Khare memintanya mengulangi, lalu mengonfirmasi 9195 East Mineral Avenue. Penelepon mengatakan ketuban istrinya pecah dan istrinya tampaknya akan melahirkan. Khare mengajukan serangkaian pertanyaan: apakah ia sedang bersama istrinya (ya, istrinya berada di lantai), berapa usia istrinya (32), apakah istrinya sadar (ya, dan sedang mengatur napas menahan sakit). Dengan arahan Sara tentang kapan harus melanjutkan ke tahap berikutnya di sistem, Khare menanyakan usia kehamilannya (38 minggu, trimester ketiga) dan apakah ada bagian tubuh bayi yang terlihat. Penelepon mengatakan ia rasa ia melihat kepala bayi.

Khare memberi tahu penelepon bahwa paramedis sedang dikirim dan memintanya untuk tetap di telepon, lalu membacakan instruksi. Jangan mencoba mencegah kelahiran, jangan biarkan istrinya menyilangkan kaki, jangan biarkan ia duduk di toilet, biarkan ia mengambil posisi yang paling nyaman, dan minta ia menarik napas dalam-dalam di antara kontraksi. Khare awalnya menyuruh penelepon untuk "coba dorong bayinya kembali masuk," lalu meralat ucapannya: instruksinya adalah memberikan tekanan yang mantap tetapi lembut di setiap kontraksi agar kepala bayi tidak keluar terlalu cepat dan menyebabkan robekan.

Seiring berjalannya proses persalinan, Khare meminta penelepon untuk menyangga kepala dan bahu bayi, memegang pinggul dan kaki bayi dengan kuat, dan mengingat bahwa bayi akan licin. Khare memintanya untuk menyuruh istrinya mengejan dengan kuat. Setelah penelepon melaporkan bahwa bahu bayi sudah keluar dan bayi sudah lahir, Khare menanyakan apakah bayi menangis atau bernapas (ada sedikit tangisan), lalu memintanya mengeringkan bayi dengan handuk bersih. Khare terus meyakinkan pasangan itu bahwa bantuan sedang dalam perjalanan hingga penelepon mendengar paramedis di depan pintu. Khare memintanya membukakan pintu dan mengakhiri panggilan setelah petugas berada di dalam.

Khare terguncang: "itu jauh lebih menegangkan daripada yang kukira." Mereka mengatakan terus membayangkan bagaimana rasanya jika itu sungguhan. Seorang dispatcher mengatakan kepada Khare bahwa mereka melakukannya dengan sangat baik dan menyebutkan bahwa mereka sendiri sudah menjalani pekerjaan ini selama sembilan tahun. Cara untuk melaluinya, kata mereka, adalah dengan berlatih dan mengingatkan diri sendiri bahwa "kami ada di sini untuk membantu orang-orang di hari terburuk mereka." Khare setuju bahwa itulah bagian terbaik dari pekerjaan ini.

Pusat komunikasi tersebut memberikan Khare lencana kehormatan dispatcher South Metro Fire dan berterima kasih kepada mereka karena telah menunjukkan kepada dunia apa yang dilakukan para dispatcher. Episode ditutup dengan ucapan seorang dispatcher: "Aku tidak akan mau melakukan pekerjaan lain."