Dentro de un centro de comunicaciones del 911: Michelle Khare se entrena como operadora de emergencias

El video arranca con las cifras. Según el episodio, en Estados Unidos se marca el 911 unos 240 millones de veces al año, lo que equivale aproximadamente a 600.000 llamadas al día. Khare señala que el número universal de emergencias es relativamente reciente. Antes de los años sesenta, quien necesitaba ayuda tenía que memorizar y marcar los números de la policía y los bomberos de su localidad. La pregunta que guía el episodio es qué ocurre realmente hoy cuando alguien marca esos tres dígitos.

La sala de comunicaciones es una pared de monitores. Khare la describe en broma como "el equipo gamer definitivo para adultos", y alguien del personal añade: "y para salvar vidas". A Khare le presentan a Sara, operadora, que explica la principal limitación del trabajo. En cuanto entra una llamada, Sara tiene 45 segundos para obtener la dirección, el número de teléfono y qué está pasando, de modo que se puedan asignar los equipos.

La llamada aparece en la pantalla de llamadas. La persona que opera la atiende con unos auriculares y luego introduce una "naturaleza del problema", una categoría como alarma de incendio o amenaza de bomba. Sara cuenta que, por suerte, nunca han tenido que usar la categoría de amenaza de bomba. Otra integrante del personal, Lisa, comenta que prestan mucho apoyo a operaciones de los equipos SWAT. A Khare le dan unos auriculares con un interruptor de silencio para poder escuchar, y le advierten que no pulse el botón de transmisión a menos que esté en condiciones de hablar por radio.

Mientras todavía están preparando el puesto de Khare, entra una llamada real: una emergencia aérea en el aeropuerto Centennial con dos jets. Sara explica que, al parecer, el tren de aterrizaje no se despliega. Si un avión no puede bajar el tren de aterrizaje, podría estrellarse al aterrizar. Se envían equipos, y los operadores escuchan las comunicaciones por radio de la torre mientras los jets intentan aterrizar. El primero aterriza sin problemas mientras esperan al segundo. Sara explica la respuesta así: "se envía mucho por si acaso", y en el lugar ya hay toda la ayuda necesaria.

Mientras la situación del avión sigue desarrollándose, entra otra llamada. Sara responde con "South Metro Fire Rescue, ¿cuál es la dirección de su emergencia?", verifica la dirección, obtiene el número de contacto y pregunta qué ha pasado. Quien llama es una mujer mayor que estaba sentada en su garaje tomando café y se cayó. Al principio de la llamada, Sara le dice que la ayuda ya va en camino y luego le pregunta si está sola. También le indica que no coma ni beba nada, porque podría sentarle mal o causar otros problemas, y que descanse en la postura que le resulte más cómoda.

Sara aprovecha la llamada para corregir lo que describe como un gran malentendido: que los operadores esperan a terminar de hacer preguntas para enviar ayuda. En cuanto tienen un número de teléfono, una dirección y una idea de lo que ocurre, se despacha la ayuda. Las preguntas de seguimiento se hacen mientras los equipos ya están en camino.

Khare comenta el salto de dar apoyo ante un posible accidente aéreo a ayudar a una mujer que se ha caído. Sara dice que cada día es diferente y menciona que ha asistido un par de partos por teléfono, guiando a quienes llamaban durante el nacimiento. Ese detalle anticipa el desafío final del episodio.

Antes de poder atender una llamada, Khare realiza algunas de las pruebas previas a la contratación que South Metro aplica a los aspirantes. Las pruebas están diseñadas para reflejar el trabajo real en la sala de despacho: introducción de datos, memoria, lectura básica de mapas y multitarea.

En el primer módulo aparece un escenario acompañado de un sonido característico, y el aspirante debe elegir un único tipo de respuesta: policía, bomberos, servicios médicos de emergencia o servicios públicos. Los ejemplos muestran por qué es más difícil de lo que parece. Ante "hombre lanza una lámpara a la cabeza de su novia", Khare razona que parece un caso para los servicios médicos, pero elige policía. Ante "cables eléctricos caen sobre la autopista", elige servicios públicos, aunque duda por tratarse de una autopista. Ante "mujer dispara contra su marido durante una discusión", el instinto de Khare es que hacen falta todos. La persona que supervisa la prueba explica el principio: la llamada inicial puede derivar en otras cosas, pero la pregunta es quién tiene que ir ahora mismo, y solo hay una opción. Khare acierta todas.

Los módulos siguientes añaden interrupciones. En mitad de otra tarea aparece una pantalla con información que hay que registrar, como un nombre deletreado ("Zachary, Z-A-C-H-A-R-Y; nombre de pila Christina"), o una rápida sucesión de números de teléfono que hay que recordar. La persona que supervisa lo relaciona con las llamadas reales: quien llama puede dar solo parte de la información antes de que se corte la llamada o de colgar, así que el operador debe retener todo lo que oiga. Khare acierta todos los números salvo uno.

La última prueba es de lectura de mapas: dar indicaciones sin navegación digital, teniendo en cuenta las señales de sentido de circulación. En el escenario, un agente de policía parte del cruce de Gateway y Second y necesita la ruta más directa hasta un lugar. A Khare le cuesta ("me duele la cabeza") y primero elige una respuesta incorrecta. La persona que supervisa explica por qué se sigue evaluando esta habilidad: los operadores dependen de mucha tecnología, pero si no está disponible o falla, tienen que hacerlo "a la antigua". Después, Khare traza una ruta: a la izquierda por Second, hacia el este por Second, a la derecha por Gateway, cuenta cuatro cuadras y llega a First y Bromwell.

Khare termina los módulos con un 98 % de precisión. La persona que supervisa afirma que eso le situaría entre los mejores perfiles y le permitiría avanzar en el proceso de selección, y resume las cualidades que exige el trabajo: hay que manejarse bien con el teclado, ser capaz de hacer varias cosas a la vez, procesar información muy rápido y tener fortaleza mental.

A continuación, el episodio pasa a la dimensión emocional del trabajo. Un fragmento de noticiario presenta un tiroteo escolar con varios heridos a las afueras de Denver, y quien entonces dirigía el centro describe el tiroteo en la escuela STEM como una de las llamadas que más le afectaron. El turno que estaba de servicio aquel día era el mismo que trabajaba durante la grabación. Según cuenta, uno nunca piensa que algo así le va a pasar a su centro o a su distrito, y tuvo que detenerse a hacer una autoevaluación y decirse que era "el momento de demostrar para qué nos habíamos entrenado".

Califica la gestión de aquella llamada por parte del centro como uno de los momentos de mayor orgullo de su etapa al frente. Los operadores oyeron las comunicaciones que salían por el canal del departamento de policía y tenían unidades en camino antes de que el cuerpo policial les avisara formalmente. Según su relato, esto mejoró de forma significativa los tiempos de traslado de los pacientes y el desenlace para algunas de las personas implicadas. Llamadas así no ocurren a menudo, dice, pero cuando ocurren, el equipo está "al máximo nivel".

El personal describe el estrés sin rodeos. A veces, los operadores son la última voz que oye una persona. Quien dirigía el centro dice que el apoyo a quienes atienden emergencias ha avanzado mucho. Antes nunca se hablaba de esto, y emocionarse se habría considerado una señal de debilidad. Ahora ven que derramar una lágrima es algo auténtico, una señal de que los operadores siguen siendo humanos y de que el trabajo todavía les afecta.

También plantean un problema de clasificación: el Gobierno federal se refiere a este puesto como recepcionista. Quien habla aclara que no pretende menospreciar a los recepcionistas, pero sostiene que despachar emergencias es mucho más que contestar el teléfono y transferir una llamada.

Para la prueba final, Khare vuelve a la sala y se coloca en su propia consola para atender una llamada simulada con un actor. No tiene ni idea de cuál será el escenario. Sara bromea con que podría ser un gato subido a un árbol o algo parecido a un día normal en su vida.

Khare responde con el saludo del centro. El hombre que llama da, presa del pánico, la dirección 9195 Mineral Avenue, y Khare le pide que la repita, confirmando 9195 East Mineral Avenue. El hombre dice que su esposa ha roto aguas y que parece que está entrando en trabajo de parto. Khare va haciendo las preguntas: si está con ella (sí, ella está en el suelo), qué edad tiene (32), si está consciente (sí, y respira para aguantar el dolor). Con Sara indicándole cuándo avanzar en el sistema, Khare pregunta de cuántas semanas está embarazada (38, tercer trimestre) y si se ve alguna parte del bebé. El hombre dice que cree que ve la cabeza.

Khare le dice que se están enviando paramédicos y que no cuelgue, y luego lee las instrucciones. No intentar impedir el parto, no hacer que ella cruce las piernas, no dejar que se siente en el inodoro, dejar que adopte la postura más cómoda y pedirle que respire hondo entre contracciones. Al principio, Khare le dice que "intente empujar al bebé hacia dentro", pero luego se corrige: la instrucción es aplicar una presión firme pero suave con cada contracción para que la cabeza del bebé no salga demasiado rápido y provoque desgarros.

A medida que avanza el parto, Khare le indica que sujete la cabeza y los hombros del bebé, que le agarre con firmeza las caderas y las piernas, y que recuerde que el bebé estará resbaladizo. Le pide que su esposa empuje con fuerza. Cuando el hombre informa de que han salido los hombros y el bebé ha nacido, Khare pregunta si el bebé llora o respira (llora un poco) y le indica que lo seque con una toalla limpia. Khare tranquiliza a la pareja diciéndole que la ayuda está en camino, hasta que el hombre oye a los paramédicos en la puerta. Khare le dice que los deje entrar y termina la llamada una vez que los equipos de emergencia están dentro.

La experiencia deja a Khare con el cuerpo revuelto: "eso fue mucho más intenso de lo que pensaba". Cuenta que no dejaba de imaginar cómo sería si fuera real. Una de las personas que trabajan como operadoras le dice a Khare que lo ha hecho muy bien y cuenta que lleva nueve años en este trabajo. La forma de sobrellevarlo, dice, es practicar y recordarse que "estamos aquí para ayudar a las personas en el peor día de su vida". Khare coincide en que esa es la mejor parte del trabajo.

El centro entrega a Khare una placa honorífica de operador de South Metro Fire y le agradece por mostrar al mundo lo que hacen los operadores. El episodio termina con un operador diciendo: "No me dedicaría a ninguna otra cosa".