비엔나 호텔 자허의 컨시어지 데스크에서 일하기: "우리는 절대 '안 된다'고 말하지 않습니다"

카레는 호텔에 대해 조사하면 할수록 이곳이 얼마나 특별한 곳인지 깨닫게 되었다고 말한다. 여러 시대에 걸쳐 촬영된 이 호텔의 영상이 계속 나왔고, 그녀는 이번 여행을 〈우리 집은 호텔 스위트룸〉과 〈그랜드 부다페스트 호텔〉에 비유했다. 제작진은 이곳에 묵는 사람들이 중요한 인물들이고 사생활을 매우 중시하기 때문에 모든 투숙객의 얼굴을 흐리게 처리해야 한다는 안내를 받았다.

이번 여행은 카레와 이 영상의 감독인 개릿 케넬의 결혼 3주년 기념일과도 겹쳤다. 그녀는 기념일에 일을 해야 한다는 사실에 "조금 우울했다"고 털어놓는다. 일부러 그렇게 계획한 것은 아니었다. 그녀가 "마라톤 일곱 번"이라고 부르는 일정 전에 맞출 수 있는 주가 그때뿐이었다. 호텔 측은 분명히 사전 조사를 해 둔 상태였다. 프레지덴셜 스위트 자체가 아니라 "프레지덴셜 섹션의 일부"라고 소개된 두 사람의 객실에는 베개에 두 사람의 이름이 맞춤 자수로 새겨져 있었고, 긴 비행 끝에 마실 샴페인과 액자에 담긴 결혼사진, 그리고 "결혼기념일을 축하합니다"라는 메시지가 준비되어 있었다. 카레는 직원들이 이를 알아내기 위해 자신들을 조사했느냐고 물었다. 교육은 다음 날 오전 8시에 시작될 예정이었다.

그녀의 주요 안내자는 '황금 열쇠'라 불리는 레 클레 도르의 회원인 토마스였다. 토마스는 전 세계에서 이 협회에 속한 사람은 수천 명에 불과하다며 이를 "작은 가족"이라고 표현했다. 그가 역시 회원인 베네치아의 컨시어지에게 전화를 걸면 그 사람이 그를 도와줄 것이고, 그 역시 그 사람을 도와준다는 것이다. 카레가 "약간 비밀 결사 같다"고 하자 토마스도 동의했다. 영상 내레이션에 따르면 그의 업무는 각 투숙객의 이름과 좋아하는 것, 싫어하는 것, 특별 요청 사항을 파악하는 것으로, 좋아하는 꽃과 신문, 아침에 특별한 차를 원하는지까지 알고 있어야 한다.

영상은 호텔의 역사도 간략히 소개한다. 자허는 가문의 대표 디저트인 오리지널 자허토르테를 파는 고급 제과점으로 시작했다. 내레이션에 따르면 그 레시피는 지금도 국가적 비밀로 남아 있으며, 원래 제조법은 온습도가 조절되는 금고에 보관되어 있다. 이 제과점은 시가와 프렌치 불독을 좋아하기로 유명했던 안나 자허가 운영하는 호텔로 성장했다. 그녀의 경영 아래 이곳은 유럽에서 가장 유명한 호텔 중 하나가 되었고, 장편 영화 한 편과 여러 텔레비전 작품, 그리고 수많은 책에 영감을 주었다.

토마스는 세상을 떠난 스승을 기리기 위해 지금도 그 스승의 황금 열쇠를 달고 있으며, 그 유산을 젊은 컨시어지인 콘스탄틴에게 물려주기를 바란다. 두 사람은 함께 객실 152개 규모의 이 호텔 운영을 돕고 있다. 하루는 아침 회의로 시작되는데, 이 자리에서 직원들은 호텔에 머무는 VIP들에 대한 브리핑을 받는다. 금요일 체크인 시간이 다가오고 주말 성수기가 시작되고 있었기 때문에, 도착하는 모든 투숙객과 그들의 특별한 요구 사항이 직원들에게 하나하나 읽어 주어졌고, 사생활 보호가 최우선 사항으로 강조되었다. 토마스는 이 정도의 세심함과 개인 맞춤 서비스가 자허를 특별하게 만든다고 말했다.

회의가 끝나자 직원들은 재빨리 흩어졌고, 카레는 자신이 어디로 가야 하느냐고 물었다. 대답은 "모든 곳"이었다. 도착하는 투숙객이 너무 많아서 토마스는 그녀가 도움이 필요한 곳 어디든 채워 주기를 원했다. 그녀는 투숙객을 맞이하고 배웅하는 티나와 함께 정문에서 일을 시작했다. 티나는 이 역할을 투숙객이 받는 첫인상이라고 설명하며 "내 일을 정말 사랑한다"고 말했다.

첫 번째 진짜 시험은 투숙객의 페라리를 약 0.5마일 떨어진 호텔 차고까지, 비엔나의 복잡한 거리를 지나 8분 안에, 흠집 하나 없이 주차하는 것이었다. 사람들이 구경하러 모여들었다. 카레는 차의 시동을 걸고 드라이브로 기어를 바꾸는 방법조차 알아내느라 애를 먹었고, 이 경험을 "내 악몽"이라고 불렀다. 그녀는 비밀경호국과 FBI에서 방어 운전 훈련을 받은 적이 있다고 언급했지만, 이번은 다르다고 했다. 남의 비싼 차를 몰아야 했고, 한 번도 운전해 본 적 없는 나라였기 때문이다. 그녀는 회전할 곳을 놓쳤고, "안전을 우선시하는 중"이라고 말한 뒤, 본인 추정으로 3마일 가까이 좌회전할 곳을 찾지 못해 "이탈리아까지 운전하는 중"이라고 농담했다. 차고에 도착해서는 주차권 발급기에 손이 닿지 않았고, 차단기는 반응하지 않았으며, 주차하는 동안 시야를 확보하는 데도 어려움을 겪었다. 총 소요 시간은 42분이었다. 그동안 호텔에는 일이 밀려들고 있었고, 모든 부서가 한꺼번에 그녀의 도움을 필요로 했다.

다음은 자허에서 3년 반 동안 일해 온 티아와 함께하는 벨 스태프 업무였다. 티아는 자신이 여자이니 "벨 걸이라고 해도 괜찮다"고 말했다. 내레이션은 두 가지 역할을 구분한다. 벨홉은 투숙객이 짐을 객실까지 옮기는 것을 돕는 반면, 벨보이는 투숙객이 요청하는 모든 개인적인 업무를 처리하는 입문 단계의 직책이다. 티아는 이 일을 이렇게 요약했다. "우리는 짐을 나르는 게 아니에요. 책임을 나르는 거죠. 그래서 빨리 가져다드려야 해요."

심부름이 빠르게 쏟아졌다. 루마니아의 한 주소로 보낼 물건들, 한 투숙객을 위한 윈스턴 슬림 한 갑, 미리 주문해 둔 꽃다발 수령까지, 이 모든 일을 카레가 운전하기 힘들어한 수동 변속기 차량으로 처리해야 했다. 그녀는 이 일이 이렇게 도시 곳곳을 뛰어다니는 일인 줄 몰랐다고 말했다. 티아는 길거리 사람들이 자허의 유니폼을 알아보고 가끔 사진을 요청하기도 한다고 설명했고, 두 사람은 결국 한 관광객과 사진을 찍었다. 오스트리아에서 이곳에서 일하는 것이 영광스러운 일이냐는 질문에, 티아는 이 나라 사람이라면 누구나 자허와 자허 케이크를 알기 때문에 "당연하다"고 답했다.

그때 한 투숙객이 객실이 마음에 들지 않는다고 해서, 8분 안에 짐을 624호에서 330호로 옮겨야 했다. 카레는 이를 "이상한 나라의 앨리스" 같은 시간 압박이라고 불렀다. 투숙객들은 문 앞에서 기다리고 있었다. 티아는 투숙객의 기분이 좋지 않을 때면 가끔 긴장된다고 인정했지만, 그것도 일의 일부라고 했다. 의견이 맞지 않는 투숙객과도 잘 지내야 한다는 것이다. 카레는 이런 상호작용이 스트레스였다. 그녀는 투숙객들이 "매우 까다롭고 중요한 사람들"이라는 것을 느낄 수 있었고, 짐을 제대로 내려놓는 것조차 걱정했다. 그녀가 사람들은 자허의 고객들이 요구가 많거나 까다로울 거라고 생각한다고 말하자, 그 직원은 "맞아요"라고 동의했다.

객실 배달에는 정해진 절차가 있다. 벨을 세 번 누르되 한 번 누를 때마다 10초씩 기다린 뒤 노크를 한다. 담배가 투숙객에게 전달되었을 때 카레는 그분이 "정말 그게 필요했던 것 같다"고 말했고, 직원도 그분이 힘든 하루를 보내고 있다고 동의했다. 이 무렵 카레는 투숙객을 만족시키려고 아무리 애써도 결코 충분하지 않은 것 같다고 말했다.

호텔에서 1년 반 동안 일해 온 콘스탄틴은 좀 더 특이했던 요청들을 소개했다. 한 투숙객은 날 수 있는 말을 요청했다. 콘스탄틴의 대답은 이랬다. "저희가 많은 걸 할 수 있지만, 페가수스는 안 됩니다." 또 다른 투숙객은 여자친구에게 청혼을 해야 하는데 무엇을 해야 할지 전혀 몰랐고, 그래서 콘스탄틴이 청혼 전체를 기획했다.

카레가 황금 열쇠에 비밀 악수법이 있느냐고 묻자, 콘스탄틴은 소문은 들었지만 실제로 있는지는 모른다고 답했다. 그러면서 컨시어지 업계에는 협회 안에서만 지켜져야 하는 비밀이 많다고 덧붙였다. 두 사람 모두 정회원이 아니었기 때문에, 그들은 교차된 열쇠를 모티브로 자신들만의 악수법을 만들었다. "우리는 절대 '안 된다'고 말하지 않지만, 문을 열어 드립니다."

카레는 이를 황금 열쇠 웹사이트에 적힌 모토인 "우정을 통한 서비스"와 연결 지었다. 그녀가 이해한 바로는, 진정한 서비스는 거래가 아니라 관계이며, 이것이야말로 황금 열쇠 컨시어지의 진짜 기술이었다. 그녀는 객실에 준비된 결혼기념일 이벤트를 직접 받아 보니, 기념일에 일해야 한다는 처음의 걱정에도 불구하고 이번이 "최고로 멋진 결혼기념일"이 되었다고 말했다. 콘스탄틴은 바로 그것이 핵심이라고 했다. 그런 작은 배려로 투숙객의 추억을 특별하게 만드는 것 말이다.

콘스탄틴은 이 호텔에 오게 된 계기도 설명했다. 자허에 관한 프로그램을 즐겨 보던 어머니가 한번은 "호텔 자허에 지원해 보라"고 농담을 했다고 한다. 콘스탄틴은 컨시어지가 되겠다는 목표를 품고 이곳에 왔고, 일자리를 얻은 뒤에야 어머니에게 알렸다. 나중에 어머니를 호텔에 초대했는데, 어머니는 무척 위축되어 있었고, 콘스탄틴은 어머니도 다른 누구 못지않게 이곳에 있을 자격이 있다고 말하며 편하게 해 드리려 애썼다. 카레는 이번 주 중 언젠가 자신도 누군가에게 그 기쁨의 일부라도 줄 수 있기를 바란다고 말했다. 그녀는 레 클레 도르에 내년에 콘스탄틴이 지원하면 회원으로 받아 달라고 공개적으로 요청했고, 주니어 열쇠가 너무 작다고 불평했다. 그러고는 콘스탄틴에게 직접 제작한 "챌린지 수락" 코인과 커다란 열쇠 한 쌍을 선물했다.

카레는 직원들과 가까워질수록 일이 쉬워졌다고 말한다. 정문에서 그녀는 토르테 카페 대기 줄 위치 같은 길을 묻는 행인들을 응대했고, 팁도 받았다. 그녀에 따르면 이날은 8분 안에 차를 주차했고, 심부름도 문제없이 마쳤으며, 불평 한 마디 듣지 않고 투숙객의 짐을 옮기고 정리했다. 그녀는 이런 도전에서 가장 좋아하는 순간은 함께 일하는 사람들과 친구가 되는 때라고 말했다.

마지막 과제는 컨시어지 데스크를 맡아 투숙객의 요청을 처리하는 것이었다. 슈미트 부인이라는 투숙객이 위기 상황을 알리는 전화를 걸어왔다. 바로 전날이었던 남편의 생일을 잊어버렸다는 것이다. 그녀는 오후 6시 30분에 사적이고 특별한, "아주 비엔나다운" 무언가를 원했고, 레스토랑은 안 된다고 못 박았다. 카레에게 주어진 시간은 5시간이 채 되지 않았다.

토마스는 구글 사용을 허락했고, 검색 결과 크게 세 가지 선택지가 나왔다. 스페인 승마학교, 빈 국립 오페라, 아니면 미술관이었다. 토마스는 한 가지 힌트를 주었다. 이 투숙객을 잘 아는데, 그들이 미술을 좋아한다는 것이었다. 콘스탄틴의 청혼 이야기에 영감을 받은 카레는 거창하고 로맨틱한 이벤트를 목표로 삼았다. 그녀는 클림트의 〈키스〉가 벨베데레에 걸려 있다는 것을 알고 있었고, 그 그림 주변에는 늘 사람들이 몰린다고 들었기에, 폐관 후 그림 가까이에 있는 전용 공간을 마련하고 케이터링을 들이는 방안을 시도해 보고 싶었다. 토마스는 부부가 정말 저녁 식사를 원하는지, 아니면 그냥 음료와 간단한 핑거푸드를 원하는지 물었다. 카레는 자신이 "오버하고 있었다"며 당연히 저녁 식사일 거라고 생각했다고 인정했다. 두 사람은 미술관에서의 순간을 보낸 뒤 오후 8시쯤 미쉐린 스타 레스토랑을 예약하는 것으로 정했고, 이 예약은 미술관 계획이 무산될 경우의 대안이기도 했다.

미쉐린 레스토랑은 만석이었다. 컴퓨터 화면에는 테이블들이 빨간색으로 표시되어 있었다. 하지만 11번과 7번, 두 테이블이 따로 막혀 있었고, 토마스는 황금 열쇠 덕분에 그런 테이블을 이용할 수 있다고 설명했다. "황금 열쇠가 있으면 모든 것이 가능합니다." 카레는 토마스가 도시 곳곳의 인맥을 활용하는 모습을 보며 "우정을 통한 서비스"가 무슨 의미인지 실감했다고 말했다. 그녀가 보기에는 그가 수년에 걸쳐 쌓아 온 관계들이야말로 이런 마법을 가능하게 하는 것이었다.

미술관에 전화하기 전에 두 사람은 세부 사항을 정했다. 장미, 그리고 물론 자허토르테였다. 토마스는 카레가 직접 케이크를 깜짝 전달하자고 제안했다. 통화에서 카레는 한 투숙객이 남편의 생일을 잊어버렸다고 설명하고, 오후 6시 30분 폐관 이후 〈키스〉 옆의 전용 공간을 이용할 수 있는지 물었다. 벨베데레는 가능하다고 답했다. 카레가 비용이 많이 들 거라고 하자, 토마스는 어쨌든 벨베데레니까요, 라고 답했다. 슈미트 부인은 계획과 비용을 승인했다. 토마스는 카레에게 그 기분이 느껴지느냐고 물으며, 이 기분이 바로 이 일이라고 말했다. 투숙객을 행복하게 하는 일을 하고 자신도 행복하다면, 그걸로 된 것이라고.

마지막 마무리는 꽃다발이었다. 카레는 문 닫기 직전의 꽃집으로 달려가 〈키스〉의 색감과 어울리는 장미를 주문했다. 그녀는 긴장된다고 털어놓았다. 슈미트 부인을 한 번도 만난 적이 없었지만, 자신과는 아무런 개인적 연관도 없는 관계를 바로잡는 일에 진심으로 마음을 쓰고 있었다. 그녀는 투숙객에 대한 극도의 공감이 컨시어지 역할의 일부라고 결론지었다.

벨베데레에서 공간이 준비되고 토마스가 익숙한 팻말을 들고 있는 가운데, 직원들은 카레에게 케이크 상자를 열어 보라고 계속 재촉했다. 그녀는 투숙객을 위한 것이라며 거절했다. 상자 안에는 반전이 담겨 있었다. 투숙객은 없었다. "당신은 당신의 결혼기념일 저녁을 직접 계획한 거예요." 슈미트 부인은 존재하지 않았고, 〈키스〉 옆에서의 사적인 저녁은 카레와 개릿을 위한 것이었다. 직원들은 그녀가 맡은 일을 해낸 것을 축하하며 "이제 당신이 컨시어지예요"라고 말했다.

영상은 토마스가 이 일을 사랑하는 이유를 설명하며 끝난다. 그는 투숙객들을 위해 "작은 일들, 그리고 큰 일들"로 특별한 순간을 만든다. 사람들이 무슨 일을 하느냐고 물을 때 단순히 "컨시어지"라고만 말할 수 없을 때면, 그는 자신이 "투숙객들의 어머니"라고 말한다. 어머니가 자식을 위해 모든 것을 하듯, 그도 투숙객들을 위해 모든 것을 하기 때문이다. 그에게 호텔 자허는 다른 세상이다. 정장을 입으면 마법처럼 느껴지고, 그는 그 마법을 투숙객들에게 전하고 싶어 한다. 그는 그것이 바로 직원들이 자신의 자리에 자부심을 느끼는 이유라고 말한다. 사람들을 행복하게 만드는 것 말이다.