Trabajando en la conserjería del Hotel Sacher de Viena, donde «nunca decimos que no»

Khare cuenta que, cuanto más investigaba sobre el hotel, más se daba cuenta de lo exclusivo que era. No dejaba de encontrar imágenes del hotel de distintas décadas, y comparó el viaje con Hotel, dulce hotel: las aventuras de Zack y Cody y El gran hotel Budapest. Al equipo de producción le advirtieron que habría que difuminar la cara de todos los huéspedes, porque quienes se alojan allí son personas importantes y muy celosas de su privacidad.

El viaje además coincidió con el tercer aniversario de Khare y Garrett Kennell, que dirige el vídeo. Ella admite que estaba «un poco desanimada» por tener que trabajar ese día. No lo habían planeado así; era la única semana que encajaba antes de lo que ella llama «siete maratones». Era evidente que el hotel había hecho los deberes. Su habitación, descrita como «parte de la sección presidencial» y no la suite presidencial propiamente dicha, tenía sus nombres bordados a medida en las almohadas, champán esperándoles tras el largo vuelo, una copia enmarcada de su foto de boda y un mensaje de «feliz aniversario de boda». Khare preguntó si el personal había investigado sobre la pareja para saberlo. La formación empezaba a las 8 de la mañana del día siguiente.

Su guía principal fue Thomas, miembro de Les Clefs d'Or, las Llaves de Oro. Thomas explicó que solo unos pocos miles de personas en el mundo pertenecen a esta sociedad y la describió como «una pequeña familia». Si llama a alguien de conserjería en Venecia que también sea miembro, esa persona le ayudará, y él le ayudará a su vez. Khare la calificó de «una especie de sociedad secreta», y Thomas estuvo de acuerdo. Según la narración del vídeo, su trabajo consiste en conocer el nombre, los gustos, las aversiones y las peticiones especiales de cada huésped, hasta sus flores y periódicos favoritos o si quieren un té especial por la mañana.

El vídeo esboza la historia del hotel. Sacher empezó como una pastelería de alta gama que vendía el dulce emblemático de la familia, la Sachertorte original. Según la narración, la receta sigue siendo un secreto nacional y la fórmula original está guardada bajo llave en una cámara con clima controlado. La pastelería se convirtió en un hotel dirigido por Anna Sacher, conocida por su afición a los puros y por sus bulldogs franceses. Bajo su dirección, se convirtió en uno de los hoteles más famosos de Europa e inspiró un largometraje, varias producciones televisivas y numerosos libros.

Thomas todavía lleva, en su honor, las llaves doradas de la persona que lo formó, ya fallecida, y espera transmitir ese legado a Konstantin, miembro más joven del equipo de conserjería. Entre ambos ayudan a gestionar el hotel de 152 habitaciones. Cada día comienza con una reunión matinal en la que se informa al personal sobre los VIP alojados. Como se acercaba la hora de entrada de un viernes y empezaba el ajetreo del fin de semana, se leyó al personal la lista de todos los huéspedes que llegaban y sus necesidades especiales, señalando la privacidad como máxima prioridad. Thomas dijo que ese nivel de detalle y personalización es lo que hace especial al Sacher.

Tras la reunión, el personal se dispersó rápidamente y Khare preguntó adónde debía ir. La respuesta fue: «A todas partes». Llegaban tantos huéspedes que Thomas quería que cubriera cualquier puesto donde hiciera falta apoyo. Empezó en la puerta principal con Tina, que recibe y despide a los huéspedes. Tina describió su función como la primera impresión que se lleva el huésped y dijo que está «enamorada de mi trabajo».

La primera prueba de verdad fue aparcar el Ferrari de un huésped en el garaje del hotel, a una media milla, en un máximo de ocho minutos, atravesando las concurridas calles de Viena y sin causar ningún daño. Se juntó un grupo de gente para mirar. A Khare le costó averiguar cómo arrancar el coche y meter la marcha, y calificó la experiencia como «mi pesadilla». Señaló que ha hecho cursos de conducción defensiva con el Servicio Secreto y el FBI, pero dijo que esto era diferente: el coche caro de otra persona, en un país donde nunca había conducido. Se pasó el giro, dijo que estaba «priorizando la seguridad» y luego no encontró dónde girar a la izquierda durante lo que calculó que eran tres millas, y bromeó con que estaban «conduciendo hasta Italia». En el garaje no llegaba a la máquina de tiques, la barrera no respondía y le costaba ver para aparcar. En total tardó 42 minutos. Mientras tanto, en el hotel se acumulaba el trabajo y todos los puestos necesitaban su ayuda a la vez.

Después tocó el turno con los botones, junto a Tia, que lleva tres años y medio trabajando en el Sacher. Tia comentó que, como es chica, «bell girl está bien». La narración distingue dos funciones. El bellhop ayuda a los huéspedes a llevar el equipaje a sus habitaciones, mientras que el bell boy es un puesto de nivel inicial que se encarga de cualquier recado personal que pida un huésped. Así resume Tia el trabajo: «No cargamos con equipaje. Es como si cargáramos con una responsabilidad. Así que tenemos que llevarla rápido».

Los recados se sucedieron rápidamente. Había que enviar productos a una dirección en Rumanía, conseguir un paquete de Winston Slims para una huésped y recoger un ramo de flores encargado previamente, todo ello en un coche de cambio manual que a Khare le costaba conducir. Dijo que no se había dado cuenta de que el trabajo implicaba ir de un lado a otro de la ciudad de esa manera. Tia explicó que la gente por la calle reconoce el uniforme del Sacher y a veces pide hacerse fotos; acabaron haciéndose una con un turista. Cuando le preguntaron si trabajar allí es un honor en Austria, Tia respondió que todo el mundo en el país conoce el Sacher y la tarta Sacher, así que «sin duda».

Luego, a un cliente no le gustó su habitación y hubo que trasladar el equipaje de la habitación 624 a la 330 en ocho minutos. Khare lo calificó de ritmo de «Alicia en el País de las Maravillas». Los huéspedes esperaban en la puerta. Tia admitió que a veces siente nervios cuando un huésped no está de buen humor, pero dijo que forma parte del trabajo: hay que llevarse bien con los huéspedes, incluso con aquellos con los que no estás de acuerdo. A Khare estas interacciones le resultaron estresantes. Notaba que eran «personas muy exigentes e importantes» y le preocupaba incluso dejar bien colocado el equipaje. Cuando sugirió que la gente da por hecho que la clientela del Sacher puede ser exigente o difícil, alguien del personal le dio la razón: «Es verdad».

Las entregas en las habitaciones siguen un protocolo. Hay que tocar el timbre tres veces, esperando diez segundos entre cada toque, y luego llamar a la puerta. Cuando los cigarrillos llegaron a la huésped, Khare comentó que «parecía que los necesitaba de verdad», y alguien del personal coincidió en que estaba teniendo un mal día. A esas alturas, Khare dijo que, por mucho que se esforzara en complacer a los huéspedes, nunca parecía suficiente.

Konstantin, que lleva año y medio en el hotel, describió algunas de las peticiones más extrañas. Un huésped pidió un caballo que pudiera volar. La respuesta de Konstantin: «Podemos hacer muchas cosas, pero no un Pegaso». Otro huésped no tenía ni idea de qué hacer para pedirle matrimonio a su novia, así que Konstantin lo planificó todo.

Cuando Khare preguntó si las Llaves de Oro tienen un apretón de manos secreto, Konstantin dijo que había oído rumores, pero que no sabía si existía de verdad. Añadió que el oficio de conserje tiene muchos secretos que deben quedarse dentro de la sociedad. Como ni Khare ni Konstantin eran miembros de pleno derecho, se inventaron su propio apretón de manos en torno a las llaves cruzadas: «Nunca decimos que no, pero abrimos la puerta».

Khare lo relacionó con el lema que aparece en la web de las Llaves de Oro: «Servicio a través de la amistad». Su interpretación fue que el verdadero servicio no es transaccional, sino una relación, y que esa es la auténtica habilidad de un conserje de las Llaves de Oro. Dijo que recibir la sorpresa de aniversario en su habitación había convertido este en «el mejor aniversario de la historia», pese a su preocupación inicial por tener que trabajar ese día. Konstantin dijo que de eso se trata: de hacer especiales los recuerdos de los huéspedes con pequeños detalles como ese.

Konstantin también explicó cómo llegó al hotel. Su madre, que veía programas sobre el Sacher, una vez bromeó con que debería «presentarse al Hotel Sacher». Llegó con el objetivo de ser conserje y no se lo contó a su madre hasta conseguir el puesto. Más adelante la invitó a alojarse en el hotel. Ella se sintió muy intimidada, y Konstantin intentó que se sintiera cómoda diciéndole que tenía tanto derecho a estar allí como cualquiera. Khare dijo que esperaba poder dar a alguien, en algún momento de esa semana, aunque fuera una pequeña parte de esa alegría. Pidió públicamente a Les Clefs d'Or que admitieran a Konstantin cuando presente su candidatura el año que viene y se quejó de que las llaves de los miembros júnior son diminutas. Después le regaló a Konstantin una moneda acuñada de «Challenge Accepted» y un par de llaves enormes.

Khare cuenta que, a medida que se acercaba al personal, el trabajo se le hacía más fácil. En la puerta atendió a transeúntes que preguntaban por direcciones, como la cola del café de la tarta, y recibió una propina. Relata que ese día aparcó un coche en menos de ocho minutos, terminó los recados sin problemas y llevó y colocó el equipaje de los huéspedes sin una sola queja. Lo que más le gusta de estos retos, dijo, es el momento en que se hace amiga de las personas con las que trabaja.

La última tarea consistía en atender el mostrador de conserjería y gestionar las peticiones de los huéspedes. Una huésped, la señora Schmidt, llamó con una crisis: había olvidado el cumpleaños de su marido, que había sido el día anterior. Quería algo «muy vienés» a las 18:30, privado y único, y especificó que no fuera en un restaurante. Khare tenía menos de cinco horas.

Thomas le dejó usar Google, y su búsqueda arrojó tres opciones principales: la Escuela Española de Equitación, la Ópera de Viena o un museo de arte. Thomas le dio una sola pista: que conocía bien a esa huésped y que a la pareja le encanta el arte. La historia de la pedida de mano de Konstantin inspiró a Khare a apostar por un gran gesto romántico. Sabía que El beso de Klimt cuelga en el Belvedere y, como había oído que siempre hay una multitud a su alrededor, quiso intentar conseguir una sala privada junto al cuadro después del cierre, con un catering. Thomas preguntó si la pareja quería realmente cenar o solo tomar algo y picar. Khare reconoció que se estaba «pasando» y que había dado por hecho que sería una cena. Acordaron el momento en el museo seguido de una reserva en un restaurante con estrella Michelin hacia las 20:00, que también serviría de plan B si lo del museo no salía.

El restaurante Michelin estaba completo; en el ordenador, las mesas aparecían en rojo. Pero dos mesas, la 11 y la 7, estaban bloqueadas, y Thomas explicó que las Llaves de Oro les dan acceso a ese tipo de mesas: «Si tienes las llaves de oro, todo es posible». Ver a Thomas recurrir a sus contactos por toda la ciudad, dijo Khare, le hizo entender en su justa medida lo de «servicio a través de la amistad». En su opinión, las relaciones que él ha construido a lo largo de los años son lo que hace posible este tipo de magia.

Antes de llamar al museo, concretaron los detalles: rosas y, por supuesto, la Sachertorte. Thomas sugirió que Khare entregara ella misma la tarta como sorpresa. En la llamada, Khare explicó que una huésped había olvidado el cumpleaños de su marido y preguntó si habría disponible una sala privada junto a El beso después del cierre de las 18:30. El Belvedere dijo que sí. Khare advirtió que sería caro, y Thomas respondió que, al fin y al cabo, era el Belvedere. La señora Schmidt aprobó el plan y el coste. Thomas le preguntó a Khare si lo sentía, y le dijo que esa sensación es el trabajo: si haces algo que hace feliz al huésped y tú también te sientes feliz, entonces está bien.

El toque final fue un ramo de flores. Khare corrió a una floristería que estaba a punto de cerrar y pidió rosas de los colores de El beso. Admitió que estaba nerviosa. Nunca había visto a la señora Schmidt y, aun así, le importaba muchísimo arreglar una relación con la que no tenía ningún vínculo personal. Concluyó que una empatía extrema hacia el huésped forma parte del papel de un conserje.

En el Belvedere, con la sala ya preparada y Thomas sosteniendo el cartel de siempre, el personal no dejaba de insistir en que Khare abriera la caja de la tarta. Ella se resistía porque era para los huéspedes. Dentro estaba la revelación: no había huéspedes. «Has planeado tu propia cena de aniversario». La señora Schmidt no existía, y la velada privada junto a El beso era para Khare y Garrett. El personal la felicitó por haber hecho el trabajo y le dijo: «Ahora la conserje eres tú».

El vídeo termina con Thomas explicando por qué le encanta su trabajo. Crea momentos para los huéspedes, «las cosas pequeñas, pero también las grandes». Cuando le preguntan a qué se dedica y no puede limitarse a decir «conserje», dice que es «la madre de los huéspedes», porque una madre lo hace todo por su hijo y él lo hace todo por los huéspedes. Para él, el Hotel Sacher es un mundo aparte: cuando se pone el traje, siente que es magia, y quiere transmitir esa magia a los huéspedes. Por eso, dice, el personal está orgulloso de ocupar sus puestos: para hacer feliz a la gente.