Bertugas di Meja Concierge Hotel Sacher Wina, Tempat "Kami Tidak Pernah Berkata Tidak"

Khare mengatakan bahwa makin banyak ia meneliti hotel ini, makin ia sadar betapa eksklusifnya tempat itu. Ia terus menemukan rekaman tentang hotel tersebut dari berbagai dekade, dan ia membandingkan perjalanan ini dengan The Suite Life of Zack & Cody dan The Grand Budapest Hotel. Tim produksi diberi tahu bahwa wajah setiap tamu harus disamarkan, karena orang-orang yang menginap di sana adalah orang penting dan sangat menjaga privasi.

Perjalanan ini juga bertepatan dengan hari jadi ketiga Khare dan Garrett Kennell, sutradara video tersebut. Ia mengaku "agak sedih" karena harus bekerja di hari itu. Hal ini tidak direncanakan; itu satu-satunya minggu yang tersedia sebelum apa yang ia sebut "tujuh maraton". Pihak hotel rupanya sudah melakukan riset. Kamar mereka, yang digambarkan sebagai "bagian dari area presidensial" alih-alih suite presidensial itu sendiri, dilengkapi bantal bersulam nama mereka, sampanye yang sudah menanti setelah penerbangan panjang, salinan foto pernikahan mereka dalam bingkai, dan ucapan "selamat hari jadi pernikahan". Khare bertanya apakah para staf telah menyelidiki mereka untuk mengetahuinya. Pelatihan dijadwalkan dimulai pukul 08.00 keesokan paginya.

Pemandu utamanya adalah Thomas, anggota Les Clefs d'Or, atau Kunci Emas. Thomas menjelaskan bahwa hanya beberapa ribu orang di dunia yang menjadi anggota perkumpulan ini dan menyebutnya "sebuah keluarga kecil". Jika ia menelepon seorang concierge di Venesia yang juga anggota, orang itu akan membantunya, dan ia pun akan membalas bantuan tersebut. Khare menyebutnya "semacam perkumpulan rahasia", dan Thomas setuju. Dalam narasi video, pekerjaannya meliputi mengetahui nama setiap tamu, kesukaan, ketidaksukaan, dan permintaan khusus mereka, hingga bunga favorit, surat kabar, dan apakah mereka menginginkan teh khusus di pagi hari.

Video ini juga mengulas sekilas sejarah hotel tersebut. Sacher berawal sebagai toko kue kelas atas yang menjual kue khas keluarga, Sachertorte orisinal. Menurut narasi, resepnya tetap menjadi rahasia nasional dan formula aslinya disimpan terkunci di brankas berpengatur suhu. Toko itu berkembang menjadi hotel yang dikelola Anna Sacher, yang dikenal gemar cerutu dan memelihara anjing French bulldog. Di bawah pengelolaannya, hotel ini menjadi salah satu hotel paling terkenal di Eropa dan menginspirasi sebuah film layar lebar, beberapa produksi televisi, serta banyak buku.

Thomas masih mengenakan kunci emas milik mendiang mentornya untuk menghormati orang tersebut, dan ia berharap dapat mewariskan tradisi itu kepada Konstantin, seorang concierge yang lebih muda. Bersama-sama mereka membantu mengelola hotel berkapasitas 152 kamar ini. Setiap hari dimulai dengan rapat pagi, tempat para staf diberi pengarahan tentang tamu VIP yang sedang menginap. Karena waktu check-in hari Jumat sudah dekat dan keramaian akhir pekan mulai datang, setiap tamu yang akan tiba beserta kebutuhan khususnya dibacakan kepada staf, dengan privasi ditandai sebagai prioritas tinggi. Thomas mengatakan tingkat detail dan personalisasi seperti itulah yang membuat Sacher istimewa.

Setelah rapat, para staf segera berpencar, dan Khare bertanya ke mana ia harus pergi. Jawabannya: "ke mana-mana". Begitu banyak tamu yang datang sehingga Thomas ingin ia mengisi posisi mana pun yang membutuhkan bantuan. Ia memulai di pintu depan bersama Tina, yang menyambut dan mengantar kepergian tamu. Tina menggambarkan perannya sebagai kesan pertama bagi tamu dan mengatakan ia "jatuh cinta pada pekerjaan saya".

Ujian nyata pertama adalah memarkir Ferrari milik seorang tamu di garasi hotel, sekitar setengah mil jauhnya, dalam waktu delapan menit, melewati jalanan Wina yang ramai dan tanpa kerusakan sedikit pun. Kerumunan orang berkumpul untuk menonton. Khare kesulitan mencari cara menyalakan mobil dan memindahkan persneling ke posisi jalan, dan ia menyebut pengalaman itu "mimpi buruk saya". Ia menyebutkan bahwa ia pernah menjalani pelatihan mengemudi protektif bersama Secret Service dan FBI, tetapi kali ini berbeda: mobil mahal milik orang lain, di negara tempat ia belum pernah mengemudi. Ia melewatkan belokan, mengatakan bahwa ia "mengutamakan keselamatan", lalu tidak menemukan tempat untuk berbelok ke kiri sejauh yang ia perkirakan tiga mil, sambil bercanda bahwa mereka "menyetir ke Italia". Di garasi, ia tidak bisa menjangkau mesin tiket, palang pintu tidak mau terbuka, dan ia kesulitan melihat saat memarkir. Totalnya 42 menit. Sementara itu, antrean di hotel menumpuk, dan setiap posisi membutuhkan bantuannya sekaligus.

Berikutnya adalah tugas staf bel bersama Tia, yang telah bekerja di Sacher selama tiga setengah tahun. Tia mengatakan bahwa karena ia perempuan, "bell girl tidak apa-apa." Narasi membedakan dua peran. Bellhop membantu tamu membawa koper ke kamar, sedangkan bell boy adalah posisi tingkat awal yang memenuhi tugas pribadi apa pun yang diminta tamu. Ringkasan Tia tentang pekerjaannya: "kami tidak membawa koper. Rasanya kami membawa tanggung jawab. Jadi kami harus mengantarkannya dengan cepat."

Tugas-tugas datang bertubi-tubi. Ada produk yang harus dikirim ke sebuah alamat di Rumania, sebungkus Winston Slims untuk seorang tamu, dan buket bunga pesanan yang harus diambil, semuanya dengan mobil bertransmisi manual yang sulit dikemudikan Khare. Ia mengaku tidak menyangka pekerjaan ini mengharuskannya berkeliling kota seperti itu. Tia menjelaskan bahwa orang-orang di jalan mengenali seragam Sacher dan kadang meminta foto; keduanya akhirnya berfoto dengan seorang turis. Ketika ditanya apakah bekerja di sana merupakan sebuah kehormatan di Austria, Tia mengatakan semua orang di negara itu mengenal Sacher dan kue Sacher, jadi "tentu saja".

Kemudian seorang tamu tidak menyukai kamarnya, dan kopernya harus dipindahkan dari kamar 624 ke kamar 330 dalam waktu delapan menit. Khare menyebutnya tenggat ala "Alice in Wonderland". Para tamu sudah menunggu di depan pintu. Tia mengaku kadang merasa gugup ketika suasana hati tamu sedang tidak baik, tetapi menyebutnya sebagai bagian dari pekerjaan: Anda harus bisa akur dengan tamu, termasuk yang tidak sependapat dengan Anda. Khare merasa interaksi semacam ini menegangkan. Ia bisa merasakan bahwa para tamu adalah "orang-orang yang sangat cerewet dan penting", dan ia bahkan khawatir apakah ia meletakkan koper dengan benar. Ketika ia menyebut bahwa orang-orang mengira klien Sacher bisa jadi menuntut atau sulit, staf tersebut membenarkan: "Itu benar."

Pengantaran ke kamar mengikuti protokol. Anda membunyikan bel tiga kali, menunggu sepuluh detik di antara setiap bunyi, lalu mengetuk. Ketika rokok sampai ke tangan tamu, Khare berkomentar bahwa tamu itu "kelihatannya sangat membutuhkannya", dan staf tersebut setuju bahwa tamu itu sedang mengalami hari yang berat. Pada titik ini, Khare mengatakan bahwa sekeras apa pun ia berusaha menyenangkan tamu, rasanya tidak pernah cukup.

Konstantin, yang telah bekerja di hotel itu selama satu setengah tahun, menceritakan beberapa permintaan yang lebih aneh. Seorang tamu meminta kuda yang bisa terbang. Jawaban Konstantin: "Kami bisa melakukan banyak hal, tetapi tidak dengan Pegasus." Tamu lain sama sekali tidak tahu harus berbuat apa untuk melamar kekasihnya, jadi Konstantin merencanakan semuanya.

Ketika Khare bertanya apakah Kunci Emas punya jabat tangan rahasia, Konstantin mengatakan pernah mendengar rumornya, tetapi tidak tahu apakah itu benar-benar ada. Ia menambahkan bahwa bisnis concierge memiliki banyak rahasia yang harus tetap berada di dalam perkumpulan. Karena keduanya bukan anggota penuh, mereka menciptakan jabat tangan sendiri berdasarkan kunci bersilang: "Kami tidak pernah berkata tidak, tetapi kami membukakan pintu."

Khare mengaitkan hal ini dengan semboyan di situs web Kunci Emas, "Pelayanan melalui persahabatan." Menurut tafsirannya, pelayanan sejati bukanlah transaksi, melainkan hubungan, dan inilah keterampilan sesungguhnya seorang concierge Kunci Emas. Ia mengatakan bahwa menjadi penerima kejutan hari jadi di kamarnya telah menjadikan momen ini "hari jadi paling keren yang pernah ada", meskipun sebelumnya ia khawatir harus bekerja di hari itu. Konstantin mengatakan itulah intinya: membuat kenangan tamu menjadi istimewa dengan sentuhan kecil seperti itu.

Konstantin juga menceritakan bagaimana mereka bisa bekerja di hotel itu. Ibu mereka, yang suka menonton acara tentang Sacher, pernah bercanda bahwa mereka sebaiknya "melamar ke Hotel Sacher". Mereka datang dengan tujuan menjadi concierge dan baru memberi tahu ibunya setelah diterima. Belakangan, mereka mengundang ibunya menginap. Ibunya merasa sangat canggung, dan Konstantin berusaha membuatnya nyaman dengan mengatakan bahwa ia sama layaknya berada di sana seperti siapa pun. Khare mengatakan ia berharap suatu saat minggu itu ia bisa memberikan kepada seseorang meski hanya sebagian kecil dari kebahagiaan semacam itu. Ia secara terbuka meminta Les Clefs d'Or untuk menerima Konstantin ketika mereka mendaftar tahun depan dan mengeluhkan bahwa kunci untuk anggota junior sangat kecil. Ia lalu memberi Konstantin koin cetakan "Challenge Accepted" dan sepasang kunci berukuran besar.

Khare mengatakan bahwa seiring ia makin akrab dengan para staf, pekerjaannya menjadi lebih mudah. Di pintu, ia melayani orang-orang yang lewat dan menanyakan arah, misalnya antrean ke kafe torte, dan ia menerima tip. Ia melaporkan bahwa hari itu ia berhasil memarkir mobil dalam delapan menit, menyelesaikan tugas-tugas tanpa masalah, serta membawa dan menata koper tamu tanpa satu keluhan pun. Bagian favoritnya dari tantangan-tantangan seperti ini, katanya, adalah saat ia mulai berteman dengan orang-orang yang bekerja bersamanya.

Tugas terakhir adalah menjaga meja concierge dan menangani permintaan tamu. Seorang tamu, Nyonya Schmidt, menelepon dengan masalah genting: ia lupa ulang tahun suaminya, yang jatuh sehari sebelumnya. Ia menginginkan sesuatu yang "sangat Wina" pada pukul 18.30, yang privat dan unik, dan ia menegaskan bahwa acaranya tidak boleh di restoran. Khare punya waktu kurang dari lima jam.

Thomas mengizinkannya menggunakan Google, dan pencariannya menghasilkan tiga pilihan utama: Spanish Riding School, Opera Wina, atau sebuah museum seni. Thomas memberi satu petunjuk, yaitu bahwa ia mengenal tamu ini dengan baik dan mereka menyukai seni. Cerita lamaran Konstantin menginspirasi Khare untuk menyiapkan kejutan romantis besar. Ia tahu lukisan The Kiss karya Klimt dipajang di Belvedere, dan karena pernah mendengar bahwa lukisan itu selalu dikerumuni orang, ia ingin mencoba mendapatkan ruang privat di dekat lukisan tersebut setelah jam tutup, dengan katering yang didatangkan. Thomas bertanya apakah pasangan itu benar-benar menginginkan makan malam atau hanya minuman dan camilan ringan. Khare mengakui bahwa ia "berlebihan" dan berasumsi mereka ingin makan malam. Mereka akhirnya memutuskan momen di museum disusul reservasi di restoran berbintang Michelin sekitar pukul 20.00, yang sekaligus menjadi rencana cadangan jika rencana museum gagal.

Restoran Michelin itu sudah penuh; di layar komputer, meja-mejanya berwarna merah. Namun, dua meja, nomor 11 dan 7, diblokir, dan Thomas menjelaskan bahwa Kunci Emas memberi mereka akses ke meja-meja semacam itu: "Kalau Anda punya kunci emas, semuanya mungkin." Melihat Thomas menghubungi koneksinya di seluruh kota, kata Khare, membuatnya memahami makna "pelayanan melalui persahabatan". Menurutnya, hubungan yang telah ia bangun selama bertahun-tahun itulah yang memungkinkan keajaiban semacam ini terjadi.

Sebelum menelepon museum, mereka memastikan detailnya: mawar, dan tentu saja Sachertorte. Thomas menyarankan agar Khare mengantarkan kue itu sendiri sebagai kejutan. Di telepon, Khare menjelaskan bahwa seorang tamu lupa ulang tahun suaminya dan bertanya apakah ruang privat di samping The Kiss tersedia setelah jam tutup pukul 18.30. Belvedere menyanggupi. Khare mengingatkan bahwa biayanya akan mahal, dan Thomas menjawab bahwa bagaimanapun juga ini Belvedere. Nyonya Schmidt menyetujui rencana dan biayanya. Thomas bertanya apakah Khare bisa merasakannya, lalu mengatakan bahwa perasaan inilah inti pekerjaannya: jika Anda melakukan sesuatu yang membuat tamu bahagia dan Anda pun ikut bahagia, berarti itu bagus.

Sentuhan terakhirnya adalah buket bunga. Khare bergegas ke toko bunga yang hampir tutup dan meminta mawar yang warnanya senada dengan The Kiss. Ia mengaku gugup. Ia belum pernah bertemu Nyonya Schmidt, tetapi ia sangat peduli untuk memperbaiki hubungan yang sama sekali tidak terkait dengannya secara pribadi. Ia menyimpulkan bahwa empati yang luar biasa terhadap tamu adalah bagian dari peran seorang concierge.

Di Belvedere, setelah ruangan selesai ditata dan Thomas memegang papan nama yang sudah tidak asing, para staf terus mendesak Khare untuk membuka kotak kue. Ia menolak karena kue itu ditujukan untuk para tamu. Di dalamnya terungkap kejutannya: tidak ada tamu. "Kamu merencanakan makan malam hari jadimu sendiri." Nyonya Schmidt tidak pernah ada, dan malam privat di samping The Kiss itu ternyata untuk Khare dan Garrett. Para staf memberinya selamat karena telah menjalankan tugas dengan baik dan berkata, "sekarang kamu concierge-nya."

Video ditutup dengan Thomas yang menjelaskan mengapa ia mencintai pekerjaannya. Ia menciptakan momen-momen untuk para tamu, "hal-hal kecil, tetapi juga hal-hal besar". Ketika orang bertanya apa pekerjaannya dan ia tidak bisa sekadar menjawab "concierge", ia mengatakan bahwa ia adalah "ibu bagi para tamu", karena seorang ibu melakukan segalanya untuk anaknya dan ia melakukan segalanya untuk para tamu. Baginya, Hotel Sacher adalah dunia yang berbeda: ketika ia mengenakan jasnya, rasanya seperti sihir, dan ia ingin meneruskan keajaiban itu kepada para tamu. Itulah, katanya, alasan para staf bangga mengemban posisi mereka: untuk membuat orang bahagia.