freeeは「情報の海」からどう抜け出したか askAnyモデルとAI時代のナレッジ基盤
ビジネスジャーナルTV
急成長するスタートアップでは、人が増えるほど情報が散らばり、必要な資料が見つからなくなる。ビジネスジャーナルの飯島氏が聞き手を務めたこの対談では、フリー株式会社 Culture&IT Produce本部 Culture部 部長の稲村陽氏と、アトラシアン株式会社 マーケティングマネージャーの新村剛史氏が、freeeのナレッジマネジメントの立て直しを振り返った。テーマは、成長速度を落とさない情報基盤をどう作るか、そしてAI活用の前提としてなぜナレッジ基盤が必要なのかである。稲村氏は社内で実際に進めた経緯を、新村氏はツール提供側から見た傾向を語った。
人が増えても、一人が扱える情報量は増えない
新村氏はまず、急成長中のスタートアップに共通する課題を説明した。人が増えれば情報も必然的に増える。しかし一人の人間が扱える情報量には限りがあるため、組織が大きくなっても、ナレッジは個人が管理できる範囲でしか管理されない。そこにリモートワークが加わると、人と人の接点が減り、コミュニケーションが希薄になって情報の流通も細る。
新村氏がとくに強調したのはAIとの関係である。多くのスタートアップがAIを使って情報を集めようとしているが、情報がただあるだけでは足りず、コンテキスト(文脈)がないとAIはうまく扱えない。新村氏によれば、AI活用を目指しながら成果に届かない企業は、その手前のナレッジマネジメントがうまくいっていないのではないか、というのがアトラシアン側の見立てだという。聞き手の飯島氏は、成長期には部長クラスのキーマンが次々に採用され、それぞれが自分のやり方を持ち込むことも背景にあるのではないかと補足した。
社員の7割が2022年以降入社のfreeeで起きたこと
freeeでは、2022年以降に入社した社員が全体の約70%を占める。稲村氏自身も2022年4月の入社で、その頃と比べると社員は何倍にも増えたという。
入社した人が「どこにどんな情報があるかわからない」「誰に何を聞けばいいかわからない」という状態は日常茶飯事で、稲村氏は文字通り「情報の海に溺れる」状況があちこちで起きていたと振り返る。資料が見つからないので一から作ってしまう、いわゆる「車輪の再発明」も起こりがちだった。
稲村氏が危機感を持ったのは、このまま成長が続けば、検索にかかるコストや人の悩みを解決するコストが組織の拡大に比例して増えていく点である。そうなれば事業スピードが落ち、コストもかさむ。これはIT部門が解決すれば済む話ではなく全社的な課題だ、という機運が社内で高まり始めたのがこの時期だったという。
askAnyの立ち上げ：まずは手持ちの道具で始めた
稲村氏が入社した2022年頃、チームをまたぐ質問や作業依頼は主にGoogleフォームか社内SNSで行われていた。SNSにはチームごとにグループがあり、そこに質問や依頼を投げる形だった。しかしそれでは誰に何を聞けばいいかがわからない。そこで、経理や労務、IT部門といったバックオフィスへの問い合わせを一か所に集約し、まずは「たらい回し」をなくそうと始めたサービスが「askAny」である。
立ち上げ方には、freeeが大事にしている価値基準の一つ「アウトプット→思考」が反映されていた。稲村氏の説明によれば、考え込んでリリースを躊躇するより先にアウトプットすれば、良いフィードバックも悪いフィードバックも得られ、結果的に短期間で良いものを作れる、という考え方である。askAnyもまずは既存の道具で運用を始めた。社内SNSで各チームからの問い合わせを受け、適切なチームに振り分けながら、スプレッドシートにQ&Aを蓄積していった。
立ち上げとしてはうまくいったが、スプレッドシートに溜まるQ&AはあくまでaskAnyチーム内部向けのナレッジにとどまっていた。社内に公開して、社員がそれを見て自分で解決するところまでは至らなかった。運用自体は良いと判断できたため、さらにスケールさせられるツールを入れようと、約3か月で切り替えを決めたという。
チームごとのツール選びが招くリスク
飯島氏の問いを受けて、新村氏は、こうした場当たり的なツール導入の典型とそのリスクを説明した。各チームは以前から使っていたツールや、チーム内でそのツールに詳しい人が持ち込んだツールで運営を始めがちである。組織が急拡大してチームが次々に増える局面では、各チームが独自の文化をいち早く立ち上げることに集中するため、なおさらそうなりやすい。
しかしその結果、ツールに溜まるナレッジはバラバラになり、全社で活用できない。チーム単位で導入したツールはプラットフォームとして維持できなくなることもあり、過去のデータが使えなくなる事態も起こる、と新村氏は言う。導入理由にはコストやツールへの馴染みなどがあるが、新村氏が最大の原因として挙げたのは、全社でナレッジマネジメントをどう進めるかを設計している人がいないことだった。設計がなければツールは個別になり、データは分散し、前述のようにAIで活用しようとしたときに文脈が失われる。ナレッジを使って成長していこうとする企業にとって、個別ツールの乱立はリスクが大きいというのが新村氏の見解である。
ツール選定の決め手：スモールスタート、拡張性、低コスト
本格的なツール選定にあたって、稲村氏が当時抱えていた課題は大きく二つだった。一つは質問・問い合わせ・作業依頼をスマートにさばくこと。もう一つは、その対応で生まれたナレッジをナレッジベースとして蓄積し、社内で有効活用できるようにすることである。
アトラシアン製品を選んだ決め手として、稲村氏は「スモールスタートができること」「スケーラビリティ(拡張性)があること」「安く始められること」の三つを挙げた。
低コストという点では、Jira Service Managementのライセンス体系が大きかった。ライセンスが必要なのはチケットに実際に対応するメンバーだけで、一般の従業員は実質無料で使える。当時すでに従業員は相当な人数がいたが、チケット対応者は十数人程度だったため、その人数分のライセンス費用だけで立ち上げられたという。さらにConfluenceと組み合わせて記事を蓄積していけば、社員が質問する前に自分でナレッジを見つけて自己解決できる。この点にも魅力を感じたと稲村氏は話す。
拡張性については、社内SNSでの対応はフロー型で、対応履歴が流れていってしまう問題があった。ナレッジも対応履歴もうまく溜まらない。チケット化すれば、Q&Aや作業履歴がデータベースとして蓄積され、データを見ながら集計・分析・改善ができる。これがその後の利用拡大、つまりスケーラビリティの実現につながると判断した。飯島氏も、安く始められて後々まで使い続けられるかは、自身も含め多くの経営者が気にする点だとうなずいた。
アトラシアン製品の考え方：会社全体を一つのチームとして捉える
新村氏は改めて製品群を紹介した。アトラシアン製品のコンセプトは、チームの力を最大限に引き出すことにある。ここでいうチームは、プロジェクトや部門といった小さな単位だけでなく、企業全体を一つの大きなチームとして捉えたものだという。
主力製品のうち、Jiraはタスク管理や業務プロセスの実現を、Confluenceはナレッジの管理と共有を担う。ほかにもJira Service Management、経営を支援する製品、ソフトウェア開発を支援する製品などがある。新村氏によれば、これらを組み合わせることで、ナレッジと「誰の仕事か」「どの組織か」を紐づけられる。それによって情報に文脈を与え、AIで活用できるナレッジマネジメントの土台を作ることを支援できるという。
スケーラビリティについて、新村氏は数名の組織から数万人規模の企業までカバーできると説明した。ユーザー数への対応だけでなく、企業の成長に合わせてユーザー管理やセキュリティ対応といった機能を加えていける点も特徴として挙げた。
askAnyモデルの成果：問い合わせが増えた後、自己解決で減っていった
稲村氏は、Jira Service ManagementとConfluenceを組み合わせてaskAnyを進化させたのが2023年5月頃だったと説明し、画面にグラフを示した。
導入前は社内SNSで対応していた。問い合わせを集約したため、件数(グラフのオレンジと赤の合計)はいったん増加が続いた。5月にJira Service Managementを導入すると、青いグラフが右肩上がりに伸びていく。青はConfluenceに蓄積したナレッジが閲覧された件数である。稲村氏によれば、ナレッジが見られることで自己解決率が高まり、実際のチケット件数が減ったことがこのデータで裏づけられたという。
freeeでは、ナレッジを蓄積して自己解決率を高め、社内で飛び交う質問や問い合わせを減らす仕組みを「askAnyモデル」と名付けた。もとは「誰に聞けばいいかわからない」「たらい回し」への対処から始まった取り組みだったが、この成果が社内に知れ渡ると、利用が広がっていった。以前は自部署で問い合わせに対応していた経理やセキュリティなどのチームが、askAnyに任せるのではなく、自らJira Service Managementを使い、Confluenceに意識的にナレッジを整えるようになったという。
使い勝手：とっつきにくさと、製品間の連携
飯島氏は、事前にChatGPTに尋ねたところ、アトラシアン製品はエンジニア向けという趣旨の回答が出てきたと話し、実際の使い勝手を尋ねた。
稲村氏は、ナレッジを貯めれば自分たちの仕事が楽になることは社内にしっかり伝わったとしたうえで、率直な感想も述べた。稲村氏自身、freee入社前はアトラシアン製品を使ったことがなく、導入段階ではとっつきにくさを感じたという。多機能なため、どこまで使いこなせばいいかわからないという声も社内にあった。
一方で、使ってみて改めて実感したのは製品間の連携のしやすさだったという。チケット管理、プロジェクト管理、ナレッジ管理のツールはそれぞれ数多くあるが、一つで完結するツールはあまりないと稲村氏は考えている。アトラシアン製品は組み合わせることで、あたかも一つのツールのように管理でき、利用できる点が魅力だという。freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、誰もが経営できる「統合型経営プラットフォーム」をビジョンとしている。さまざまなツールが勝手につながって使う人の仕事が楽になることを目指している点で、アトラシアンに共感する部分があると稲村氏は語った。
導入成功の鍵は「伴走」
導入を成功させるポイントについて、新村氏は、ツールは導入したところがスタートだと述べた。ツールを業務プロセスに組み込み、組織としてうまく活用するところまで持っていく必要がある。新村氏によれば、うまく使いこなしている顧客では、推進チームが現場のチームに伴走している。ツールの使い方を教えるだけでなく、どう活用するか、どんな仕事の進め方をすればツールが生きるか、ツールの成果をどう仕事に戻すかを一緒に考えているという。
使いこなせる組織とそうでない組織の違いを問われた際も、新村氏はこの伴走を重視した。さらに、推進側から現場への一方通行ではなく、ツールを使って働き方を実現する中で出てくる課題を吸い上げて改善まで一緒に取り組むこと、そこで苦労して得たノウハウを全社に広げていけることが、使いこなせる状態に至る鍵になると語った。
全社OKRへの組み込み
freeeでは、ナレッジマネジメントが全社OKRにも組み込まれた。稲村氏によれば、2022年から2023年頃にかけて機運が高まる中で、Confluenceは2023年5月に導入された。ただし当時はまだ全社ツールではなく、組織ごとにそれぞれ別のナレッジ管理ツールを使っていた。
稲村氏は「ツールの分断はコミュニケーションの分断になる」と考えており、ナレッジ管理ツールを一本化する方針が決まった。Confluenceの全社導入を決定したのが2024年の頭である。その効果が見えてきたことから、「去年の7月」からの全社年間OKRに「ナレッジマネジメント」というキーワードが入った。具体的な目標として、社内で飛び交う「人が対応する問い合わせの半減」と「車輪の再発明をゼロにする」ことが全社に掲げられ、経営からのメッセージになったという。飯島氏は、OKRにまで組み込む覚悟が、ツールの効果を最大化するうえで重要なのだろうと受け止めた。
浸透の苦労：説明会、AIチャットボット、移行の代行
ただし稲村氏は、全社OKRに入ったからといってみんなが自然に使うわけではないと笑い、地道な活用推進が必要だったと振り返った。
基本的な取り組みとしては、基本操作の全社説明会を開いた。入社者は使用経験の有無に差があるため、新しく入った人向けの研修で使い方や社内ルール・ガイドラインを伝えた。みんなで使ってみようというイベントも開催した。
しかしそれだけでは「使える状態」になるだけだ。稲村氏が重視したのは、使うことでどう便利になるかを体感してもらうことだった。Confluenceの整備と並行して、社内ではAIチャットボットの開発も進めていた。最終的に現在動いている形は、Confluenceに対して質問する仕組みになっている。Confluenceを使えば使うほどチャットボットも成長するので、使うメリットをわかりやすく示せたという。
もう一つの苦労は既存資料の移行である。それまでGoogleドライブなどあちこちに散らばっていたマニュアルやナレッジをConfluenceに集めるには大きな労力がかかる。各チームに自主的に進めてもらいつつも、やりきれないチームもあった。そこで稲村氏のチームが移行を代行する仕組みと体制を作り、リクエストベースで整備を引き受けた。稲村氏はこれも「伴走」の一つとして挙げた。
次の一手：個人の暗黙知を形式知に
今後の展望について稲村氏は、基盤を作り、活用するところまではかなり進んだという実感があると話した。社内のAIチャットボットは使えば使うほど育ち便利になるという実感が社員に広がり、現在は月に約1万件の質問に対応しているという。全社OKRで掲げた問い合わせの半減も実現できた。
ただし稲村氏によれば、現在のナレッジ基盤は、もともと存在したマニュアルやルールを一元化できた段階にすぎない。次の一手は、個人にとどまっているハイパフォーマーのスキルやベストプラクティスといった暗黙知を形式知にし、利用可能な状態にすることである。それが社員の成長につながり、顧客の役に立つと稲村氏は考えている。そのためにAIを活用したいという。これまでは人の手でナレッジを書き、貯め、使っていたが、仕事をする中で自然とナレッジが溜まり、AIがその時の課題に応じたプラクティスを提供してくれる。そうしたことが実現可能になってきていると稲村氏は見ており、そこに挑戦していくと語った。
取り組めていないスタートアップへの助言
情報基盤の重要性を感じながら手を付けられていないスタートアップに向けて、稲村氏は、自分が言うのはおこがましいと前置きしつつ、二つの点を挙げた。一つは、まずスモールスタートで始め、そこで得た知見からすぐ次の一手を考えて行動すること。もう一つはAIとの関係である。AIがこれほど浸透し、今後さらに伸びるとしても、AIが何でも解決してくれるわけではない。自社独自のナレッジやプラクティスこそが、AI時代だからこそ競争優位の源泉になると稲村氏は考えている。だからナレッジ基盤づくりは早いに越したことはなく、いまカオスな状況があるならすぐ着手することを勧めたいと述べた。
アトラシアンの「システム・オブ・ワーク」
新村氏は、アトラシアンが今後目指す姿として、ツール提供にとどまらず、顧客の働き方全体の改善を支援するプラットフォームとして成長していくことを挙げた。その背景にあるのが「システム・オブ・ワーク」という考え方である。新村氏の説明では、テクノロジー主導の会社がどう働くべきかについてのアトラシアンの哲学で、テクノロジーチームとビジネスチームがいかにうまく協働し、会社全体として市場にいかにインパクトを残せるかを支援するものだという。プロジェクトや部門単位のパフォーマンスではなく組織全体のパフォーマンスを支える統合プラットフォームとして進化したい、と新村氏は語った。
最後のメッセージ：基盤への投資を後回しにしない
締めくくりに、稲村氏は、基盤づくりは投資として後回しにされがちだと指摘した。ビジネスでは作ること、売ることへの投資が先行するが、その結果基盤がおろそかになり、事業スピードが落ちることがよくある。AIによって基盤への投資効果はいま非常に高まっているので、基盤づくりにも同じぐらい力を入れてほしいと述べた。
新村氏は、ナレッジ基盤は最初はスタートアップにとって大きなコストに感じられるかもしれないとしたうえで、AIが当たり前になる社会では、単に力をつけるための投資ではなく、なくてはならないプラットフォームになると語った。アトラシアンは10人程度の小さな規模なら無償ライセンスも提供しているとし、いきなり大きく投資しなくても、小さく試して成功体験を積み、徐々に広げてほしいと呼びかけた。そうしておけば、組織が大きくなってから大きなコストをかけて情報を整理し直し、統合し直す必要がなくなるのではないか、というのが新村氏の結びの言葉だった。
情報の海に溺れるみたいなことが結構もうそこかしこで起こっていて、資料が見つからないんで、なんか1から作っちゃうっていう、車輪の再発明って言いますけれども、そういったことがすごく起こりがちな状況でした。
スモールスタートができ、かつスケーラビリティですね、拡張性もあった。Jira Service ManagementとConfluenceを組み合わせて、そのアスクを進化させた。自己解決も図れるっていうモデルができた。
うまく使いこなしているお客様だったりとか、うまく導入に成功してるお客様っていうのは、推進チームがやっぱり現場のチームに伴走して、ツールの使い方を教えるだけじゃなくて、どうやって活用していくか。
こんにちは。ビジネスジャーナルの飯島です。今回はスタートアップの方々必見の動画となっております。freeeに学ぶ、成長を止めないナレッジマネジメント基盤の作り方というテーマでお届けします。今日はフリー株式会社、Culture＆IT Produce本部Culture部、部長の稲村さん、そしてアトラシアン株式会社マーケティングマネージャーの新村さんにお越しいただきました。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
創業期のスタートアップにとって、事業の成長速度はすごく生命線だと思います。一方で、いろんなツールがあるんで場当たり的に導入してしまって、組織拡大の過程で後悔するみたいなこともあると思います。さらに情報が整理されてね、最近AI化の流れの中で、またそれも困難になってくるというところで、企業の競争力を削いでしまうという要因になりかねません。そんな中でアトラシアンの製品を活用することで、ナレッジマネジメントを成功させてるのが、会計スタートアップのfreeeさんとなっております。
今日は、情報基盤、ナレッジマネジメントがなぜ必要かっていうところの背景から、後悔しないツール選定の実践的なヒントとAI活用まで、お話を深掘ってお伺いできればと思っております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。お願いします。
早速なんですけども、ちょっと課題提起みたいなところからお伺いしたくて、なんで今スタートアップに情報の投資が求められてるかっていうところで、まずアトラシアンの新村さんからお伺いしたいなと思ってるんですけど、初めに、多くのお客さんと接する中で、急成長中のスタートアップが共通して直面する組織の壁とか情報共有の課題について、昨今の傾向についてお伺いできますか？
やっぱりスタートアップって急成長っていうことで、人がどんどん増えてる状態があると思うんですよ。そうすると必然的に情報って増えていくんですよね。ただ一方で、人が扱える情報ってどうしても限られてる、情報量って限られてると思うんで、結局、人が増えて情報が増えても、人個人個人が管理できる範囲でのナレッジの管理しかできてこないんですよね。
そうやって増えていった時に、コミュニケーションの実現に対して、なかなか難しいところが出てきたりとか、さらにはリモートワークなんかが始まると、人との接点ってどんどん減ってくるじゃないですか。そうするとやっぱりコミュニケーションが希薄になって、情報の流通っていうことも減ってくると思うんですよ。
特に今AIっていう感じで、様々なAIを使って情報を収集しようってことがあると思うんですけれども、ただ情報があるだけでは駄目で、そこにコンテキスト、文脈がないとうまく情報を扱えないっていうのもあるんですね。そういったスタートアップの皆さんもAI活用しようってなってると思うんですけども、なかなかそこに至らないっていうところに、ナレッジマネジメントがうまくできてないんじゃないんだろうかなっていうところが、我々感じてるところでありまして。
なるほど。いくつか壁があるんですね。結構やっぱり皆さん、伸びてる時って部長の方々とかも、そういうキーマンの方々を採用してきますし、それぞれのやり方でやりたいぞみたいなところも出てきちゃうのかもしれないですね。
そうですね。
freeeさんとかもまさに、2022年以降に入社した社員70％ですか？ めちゃくちゃ急ですよね。
そうですね。
この中で多分、課題とか組織拡大における危機感みたいなのもあったんですかね。
はい。そうです。まさに成長とも言えるような状況にありまして、実は私自身も2022年の4月入社なんですけれども。
そうなんですね。じゃあ、まさにこの中に入ってる。
そうですね。その時から比べると、もう何倍もの社員が今いるような状況、ずっと成長が続いている状況なんですけれども、まさに入社したんだけども、どこにどんな情報があるかわからないとか、誰に何を聞いたらいいかわからないみたいなことが、割と日常茶飯事というか。文字通り情報の海に溺れるみたいなことが、結構もうそこかしこで起こっていて。
そう。コストになる。
資料が見つからないんで、なんか1から作っちゃうっていう、車輪の再発明って言いますけれども、そういったことがすごく起こりがちな状況でした。
このままだと、要はまだまだ成長が続く中で、組織の拡大と一緒に、そういった検索のコストだったり、人のお悩みを解決するコストだったりっていうのが比例して増えてしまうと、当然その事業スピードを毀損することになってしまいますし、コストも増えていってしまうというような状況だったので、要はこれってITで解決するっていうだけじゃなくて、全社的な課題じゃないかなっていうふうに、気運が高まり始めた頃だったかなというふうに思います。
なるほどですね。それで多分、askAny窓口を立ち上げられたのと、あとSNSとかスプレッドシートで対応しちゃうみたいな、ちょっと場当たり的な対応みたいなところ、社内SNSですかね。そういったところがまずちょっと起点になったけど、早々に諦めざるを得なかったみたいな話をお伺いしてたんですけど、その辺の背景をお伺いしてもよろしいですか？
そうですね。2022年、私の入社の頃って、チームを超えた質問だったりとか作業依頼だったりとかっていうののメインが、Googleフォームであったり、あるいは社内SNSを通じたコミュニケーションの延長で、チームごとにグループがあって、そこにご質問とか作業依頼を投げるという形だったんですけれども、さすがに誰に何を聞いたらいいかみたいなところ。
まずバックオフィスですね。経理とか労務、法務、それから我々のようなIT部門っていうところへの問い合わせっていうのを、一旦1つの場所に集約をしてですね、とりあえずたらい回しをなくそうっていうことで始めたサービスが、そのaskAnyというものですね。
ただ、我々の会社で大事にしている価値基準っていうのがあるんですけども、その1つとしてアウトプット思考というのがありまして。要は考えて、何かリリースすることを躊躇するのではなくて、先にアウトプットすることで、良いフィードバックも良くないフィードバックも得られて、結果的には短期に良いものが作れるっていう、これを大事にしているんですけれども、askAnyもそのような形で、まずあるもので運用で立ち上げる。
なのでSNSでバンバンバン、チームからの問い合わせを受けて、その後、適切なチームに通すってことをやりながら、スプレッドシート上にそのQ＆Aを貯めていくところからスタートしました。
結果的には立ち上げとしては良かったんですけども、やはりスプレッドシートはどんどんどんどんQ＆Aが溜まっていくんですけれども、あくまでチーム内部向けのナレッジという感じで、それそのものを社内に公開して、自分でそれを見て解決するみたいなところまでは至ってなかったっていうところで。3か月ぐらいした時に、すごくこの運用は良いから、さらにスケールしていくようなツールを入れようということで、3か月ぐらいで変えたという感じです。
なるほどですね。ちょっとお伺いしたいんですけど、こういうツールの導入の仕方、立ち上げ方をされてるような会社さんって結構あるんですか？ あと、そうなっちゃった時のリスクとか危機みたいなものがあるのかなと思ったんで、その辺ちょっとお伺いしてもよろしいですか？
そうですね。やはりおっしゃられた通り、個々のチームは今まで使ってたツールだったりとか、あとそのチームの中で、このツール詳しいよっていう人が持ってきたツールをよく使って、そこで運営していくっていうことはあると思うんですよ。
ありますね。
特にやっぱり組織が成長してるんで、ポンポンポンポン、チームが増えていくってなると、そのチーム独自の文化をいち早く立ち上げようっていうところに集中して、そういった運営の仕方をされると思うんですよね。ただそうしてしまうと、やっぱりツールの中に溜まっていくナレッジって全部、おっしゃってた通りバラバラになってしまって、全社で活用できない。
さらには、ツールを導入してもチーム個々になってしまうんで、そのプラットフォームを維持できないっていうことも発生してくるんですよね。そうなってくると、過去のデータがもう使えなくなってしまったりとかっていうことが発生するかなと思います。
さらに言うと、やっぱり導入する時の理由っていうのはコスト面だったり、そのツールに対する知識だったりとかあると思うんですけど、1番の原因は何かっていうと、やっぱり全社でナレッジマネジメントしていこうっていう設計をしてる人がいないっていうところにあると思うんですよね。
設計をしてない。
そういう全社のナレッジマネジメントをどうやっていこうっていうのがないと、どうしても個々のツールになりますし、個々のツールになればなるほど、やっぱりデータっていうものは分散してしまって、そこで管理できません。さっき言ったみたいに、AIで活用するってなった時の文脈っていうのがなくなってしまうんですよね。
なるほど。
そういった意味で、やっぱり個々のツールを使うことに関しては、今後成長していこう、ナレッジマネジメントを使って成長していこうっていうところに関しては、ちょっとリスクが大きいかなというふうに思ってます。
早速ちょっとお伺いしていきたいんですけど、情報基盤を構築していくみたいなところで、先ほど手軽なところからまずは始めて、スプレッドシート作ってみたいなとか、結構手動みたいなところもあったと思うんですけど、ツールを選んで、こういうフェーズに入った時にどういう基準で選ばれたのかっていうところと、結果的にアトラシアンさんの製品を選ばれたと思うので、その辺の背景をお伺いしてもよろしいですか？
まさに我々の当時の課題って大きく2つあって、要は質問、問い合わせ、作業依頼っていうものをスマートにさばくっていうことをやりたいっていうことと、もう1つは、その対応にあたってのナレッジっていうのがしっかりナレッジベースとして蓄積されて、社内で有効活用できるっていう、この2点ですね。これが実現できるものっていう。
そうだったんですね。
大きく魅力に感じたのが、スモールスタートができ、かつスケーラビリティですね、拡張性もあったっていうところと、あと安く始められたっていうところが大きくありますね。
先にスモールスタートできた、安く始められたっていうところに関して言うと、Jira Service Managementって、チケットに対応を実際にするメンバーにしかライセンスがかからないっていうことがありまして。当時も従業員数って相当人数いたんですけれども、従業員はある意味無料でこれを使うことができて、当時チケットの対応する、もう十数だったと思います。そのライセンス費用だけで立ち上げられるということがまずありました。
加えて、Confluenceとの組み合わせによって、そこに記事を貯めていくことで、Service Managementを使う時に、質問前に自分でナレッジがヒットして自己解決ができるっていうところの実現もすごく魅力的。
あとスケーラビリティという点について言うと、当然今までの社内SNSで対応している間って、対応の履歴ってもうフロー状態なので。
確かに流れていっちゃいますよね。
はい。ナレッジも溜まらなければ、対応履歴っていうのもうまく溜まらないっていう状況がありました。これがチケット化されることで、Q＆Aですとか作業履歴が、それもそれでデータベースとして蓄積されていくということで、まさにそのデータを見ながら集計、分析、改善ということができると。
これが今後の、その後の利用拡大にもつながる、要はスケーラビリティの実現にもつながるなということで。こういったスモールスタート、スケーラビリティ、かつ安く始められると、この辺がすごく決め手になって、全てを満たしているアトラシアン製品に決めたという形ですね。
なるほど。これ、スタートアップの皆さん絶対重要ですよね。安く始められるみたいな。僕も会計、安く始められて後まで使えるかってすごく気にしてますね、やっぱり。そういう会社の経営者、そういう経営者さんすごい多いと思いますね。先ほど結構チケット制とかサービス名もいくつか出てきたと思うので、改めてサービスの紹介をいただいてもよろしいですか？
そうですね。アトラシアンの製品っていうのは、そもそもチームの力を最大に引き出す、最大化するというのがアトラシアンの製品のコンセプトになってます。そういった意味で、アトラシアンの製品っていうのは、プロジェクトとか部門といった小さい単位のチームだけじゃなくて、企業全体を大きなチームとして捉えて、そのチームの力を引き出していくといったところに重きを置いています。
主力製品であるJiraだったりとかConfluence。Jiraっていうのはタスク管理だったり業務プロセスの実現っていうところと、あとConfluenceっていう意味だと、ナレッジの管理だったり共有といったところに重きを置いてるんですけども、先ほどご紹介いただいたようなJira Service Management製品だったりとか、あとは経営自体を支援する製品だったりとか、ソフトウェアの開発を支援する製品だったりとか、様々な切り口で組織全体の力を引き出していくっていうところを実現してるのがアトラシアン製品になります。
それらのツールをうまく組み合わせることによって、先ほどから申し上げてるAIでナレッジを活用する時に、誰の仕事だったりとか、この組織といったところとナレッジっていうのを紐づけることができるんですね。それによって情報に文脈を与えて、そこからナレッジマネジメントとして活用できるベースを作っていこうといったところが支援できるような製品になっているっていう感じですね。
先ほどもスケーラビリティといったところで言うと、我々の製品、数名の組織から、先ほど申し上げた小さい数名の組織から、数万に上るような会社全体の組織までカバーすることができるんですね。もちろんそれっていうのはユーザーの人数っていう意味でもそうですし、あと製品の機能っていう意味で言いますと、企業の成長に合わせて、例えばユーザー管理が必要になりますとか、セキュリティ対応が必要になります。そういった機能を付け加えていくことができると。
そういった意味で、もちろん企業規模に対してユーザー数で対応できるっていうことに加えて、製品の機能としても様々なユーザー規模の企業さんのニーズに対応できるといったところが挙げられるのが、特徴かなというふうに思ってます。
なるほど。ここから少しfreeeさんが実際導入した後に、どういう実感があったのかとか、どう使われてるかみたいなところをお伺いしたいなっていうふうに思ってるんですけど、具体的にどういうふうに使っていったかみたいなところ、askAnyのモデルの話とかもちょっとお伺いしながら、お話しいただいてもよろしいですか？
先ほど申し上げた通り、Jira Service ManagementとConfluenceを組み合わせて、そのアスクを進化させたということがありますけども、これが大体2023年の5月ぐらいだったんですね。初めはアスクの集約とチケット化っていうところで対応しつつ、せっせとナレッジを貯めていく。溜まったナレッジが見られることで、自己解決も図れるっていうモデルが一旦できたわけですけれども。
それがまさに形として出てきまして、今ちょっと画面に映してますけども、この2023年5月のJira Service Management導入までは社内SNSで対応していたので、アスクの件数が、このオレンジ色と赤のグラフを足したものですけども、集約をしたので問い合わせとしては増えますという状況が続いていまして。
5月にJira Service Managementを入れたことによって、これ青いグラフが右肩上がりで増えているのがわかると思うんですけども、青いグラフは実際に貯めていったナレッジが見られた件数っていうのを表しています。要はこのナレッジが見られて自己解決率が高まって、実際のアスク、チケットの件数が減ったっていうことが、すごく証明されてきたということになりますし。
加えて、そのaskAnyは一旦、このモデルをaskAnyモデルなんていうふうに名付けて、要はナレッジを貯めて自己解決率を高めて、飛び交う問い合わせを減らすっていうのを、askAnyモデルだっていうふうに言ったわけなんですけれども。初めは誰に聞いたらいいかわからんとか、たらい回しからスタートしたものなんですけれども、このJira Service Managementを使うことでこういったことが実現できるっていうことが、社内にもすごく知れ渡ってですね。
元であれば自分のところでアスク対応していた部署が、またaskAnyに任せるんではなくて、経理ですとかセキュリティのチームであったり、法務のチームであったりが、直接Jira Service Managementを使い、Confluenceに意識的にナレッジを整えていくっていうような、利用が拡大していった経緯があります。
なるほどですね。これすごいですよね。社内でチャットでいろんな人に聞くみたいなの、あるあるじゃないですか。その中でそれが減って、ちゃんと自分でこれ見たらわかるみたいな、自己解決してるってことですよね、この青の部分が。これはなかなか、対応してる数が減ったりみたいなところに、生産性がすごく上がったっていう評価になってきますよね、こうなってくると。
はい。そうですね。
なるほど。こうやってツールとしての使い勝手みたいなところで言った時に、ちょっとエンジニアさん向けみたいなところとかが、検索したりとか、僕もちょっと来る前にChatGPTに聞いたら、そんなレコメンドも出てきて。これはどういう印象からなのかあれなんですけど、実際、使い勝手みたいなところどうですか？ 使ってみて。
使い勝手について言うと、まさにグラフに示したようにですね、貯めることで自分たちの仕事も楽になるんだっていうところはすごく伝わったんですけども、単純に私もfreeeに入社する前はアトラシアン製品って使ったことがなかったので、導入段階ではちょっととっつきにくさみたいなところは正直感じましたし。
基本的に多機能だったりするので、多機能すぎてどこまで使いこなしたらいいかわからないみたいな声もちょっとあったりしました。やはり使ってみて改めて実感したのが、プロダクトの連携、統合というところですね。
チケット管理ツール、それからプロジェクト管理ツール、ナレッジ管理ツールってたくさんあるわけですけども、1つでそれが完結するみたいなツールってあんまりないんじゃないかなというふうに思っていて。これがアトラシアン製品を組み合わせて使うことで、あたかも1つのツールかのように管理もできますし、利用することもできるというところがすごく魅力的だなというふうに思います。
私たちfreeeもですね、「スモールビジネスを、世界の主役に。」っていうミッションを掲げて、「誰もが自由に経営できる統合型経営プラットフォーム」をビジョンっていうふうに掲げているんですけども、我々がご提供している製品サービスっていうのも、まさに統合というのをテーマに掲げている中で、様々なツールが勝手に繋がっていることで、使う方のお仕事が楽になる、を目指しているので、アトラシアンさんとのすごいシンパシーを感じる部分が近いです。
はい、あると思います。
なるほどですね。それはいいですね。freeeさんのように成功させる上で重要なポイントみたいなものがあったりすると思うので、その辺りお伺いしてもよろしいですか？
そうですね。まず我々のツールって、導入したところがまずスタートなんですよ。その上でどうやってそのツールを使って業務プロセスを回していくか。ツールを業務プロセスに組み込んで、その上で組織としてうまく活用していくっていうところまで持っていく必要があるんですよね。
そういった意味で、うまく使いこなしてるお客様だったりとか、うまく導入に成功してるお客様っていうのは、推進チームがやっぱり現場のチームに伴走して、ツールの使い方を教えるだけじゃなくて、どうやって活用していくかだったりとか、どういう仕事の進め方をしたらこういうツールが生きてくるのか。そのツールの成果をいかに仕事に戻していくかといったところを一緒になって考えてるチーム、そういう人たちが、やはりうまくツールを使いこなしてるだったりとか、導入して成果を上げているっていう形になってますね。
freeeさんの場合だとOKRにも組み込まれたみたいな話をお伺いしたんですけど、それをちょっとお伺いしてもいいですか？
はい。ちょうど先ほど申し上げた通り、この2022年、23年頃からこういったナレッジマネジメントの気運っていうのが高まる中で、まずConfluenceを2023年5月に導入をしましたと。実はConfluenceはまだ当時は全社的に使うツールではなくて、組織ごとでそれぞれナレッジ管理のツールっていうのを使ってるような状態があったんですけれども。
私の考えもそうなんですけど、ツールの分断がコミュニケーションの分断になるみたいなところがあって。ナレッジ管理ツールもまさにナレッジマネジメントの気運が高まる中で、一本化をしようということで決定しまして、Confluenceの全社導入を決定したのが2024年の頭だったんですね。
それが効果があるというふうになったので、いよいよ去年の7月からの全社的な年間のOKRとして、ナレッジマネジメントというキーワードが入りまして。その実際の目標として、社内で飛び交う、人が対応するアスクの半減ですとか、車輪の再発明をゼロにするということが全社として掲げられて、いよいよ経営としてのメッセージになった、という経緯があります。
なるほどですね。OKRまで組み込むみたいな、やっぱり覚悟というか、ちゃんとやるぞっていうのとかっていうのは、このツールの効果を最大化させるっていう上ですごい重要なんだろうなというふうに思いました。
お2人にちょっとお伺いしたいなと思ったのが、この使いこなせる組織っていうのと、なかなかうまく導入できない組織みたいなところの違いがあれば。freeeさんにも結構、体感値でお話を伺ったので、新村さんの方からも、ちょっと外から見てみたいなところで意見があれば、お伺いしてもよろしいですか？
そうですね。先ほど話したんですけども、やはり推進チームが伴走してるってことがすごい重要なんですね。それによってやっぱり働き方とツールっていうのが定着していくっていうところがあるんですけど、その中でさらに言うと、現場にこう使うんですよ、一方通行じゃなくて、現場のそのツールを使って働き方を実現していくところの課題点っていうのを一旦吸い上げて、それをどう改善していくかといったところまで含めて、一緒に実現していく組織。
さらに言えば、そのノウハウ、そこで苦労したノウハウっていうのを全社にまた広げていく。共有の前提となる働き方の共有みたいな感じで広げていける組織っていうのが、やっぱり使いこなせるっていったところに行くためには、かなりキーポイントになってくるかなというふうに思ってますね。
ありがとうございます。導入過程で苦労した点もあると思うんですけど、その辺り、導入から浸透する過程で最も大変だったことをお伺いしてもいいですか？
はい。先ほど全社に組み込まれたという話をしましたけども、全社OKRに入ったからみんなが勝手に使うかというと、そうではなくて、やはり地道な活用推進というのが必要で。いろいろなことをやったんですけれども、まずベーシックな取り組みとしては、単純に基本操作の説明会を全社的に行うであるとか。入社したメンバーにも使ったことがある、ないの差がありますので、入社者向けに使い方とか社内のルール、ガイドラインっていうのを研修で伝えるですとか、あとイベント的に、みんな使ってみようみたいなことも開催したりもしました。
加えて、それだけでは使える状態になるだけっていうところで、使ってどうなる、使うことでどう便利になるみたいなところの体感っていうのはすごく大事にしまして。要はConfluenceの整備を進めていたのと同時進行で、AIチャットボットの開発も社内で進めていたんですけれども、最終的に現在動いてる形が、Confluenceに質問するという形になったんですけれども。要はConfluenceを使えば使うほどチャットボットも成長して、というような感じで、使うことのメリットとしてわかりやすく提供できたというところ。
あと今日、何回も伴走っていうワードが出ていると思うんですけれども、今までGoogleドライブですとか、様々なところに散らばっていたマニュアルとかナレッジをConfluenceに貯めていくところって、すごく労力がかかるところで。各チームで自主的に進めてもらいつつも、なかなかやりきれないチームっていうのがいる中で、私たちのチームでそれを代行するような仕組み、体制というのも作りまして、リクエストベースでそういったものを整えるという、こうした取り組みを行いました。
なるほどですね。やっぱり導入するにあたって工夫しながら、そして先ほどのキーワードの伴走っていうところで、皆さんに使ってもらえるようにっていうところの努力がありながらっていうところですね。
はい。
ありがとうございます。この後freeeさんは、アトラシアン製品含めて、社内で情報基盤を作っていくところを、さらに成長させていくんだと思うんですよ。きっとこの組織がさらに大きくなっていく過程で、今後の展望みたいなところでどう考えられてるか、お伺いしてもよろしいですか？
はい。まず基盤を作るというところと、活用するというところまでは、結構進んできたという実感がありまして。例えば先ほど話した社内のAIチャットボットも利用がどんどん進んで、使えば使うほど育つし、便利になるという実感が社員全員得られているので、今では月1万件ぐらいの質問に対応を。
1万はすごいですね。
加えて、全社OKRで定めた、質問を半減させるっていうところも実現ができたという状態ですね。
この次の一手は何だろうというと、今できたナレッジの基盤って、あくまで元々あったマニュアルとかルールがしっかり一元化できたというところでして。この次の一手は、さらに個人にとどまってる、ハイパフォーマンスなスキルですとか、あるいはベストプラクティスと言われるような、暗黙知にとどまっているものっていうのがちゃんと形式知となって、利用可能な状態になって、成長につながり、お客様のお役に立てるっていうところですね。
このためには何があるかというと、まさにAIの活用によって、今までであれば人の手でナレッジを書く、貯める、それから使うっていうところが、自然と仕事をする中で溜まっていって、AIがその時の課題に応じたプラクティスを提供してくれる。こういったことが実現可能になっていると思ってまして、そこにチャレンジしていきたいと思います。
なるほどですね。これもう最高の投資ですよね。ハイパフォーマーで1番知識がある人のやつを投入して、それが手軽に引き出しやすくなってる状況を作るって、すごくいい投資だなっていうふうに思うんですよ。
未来に対して手を打ってるみたいな感じはするんですけど、やりたいけどやれてないスタートアップの会社さん、たくさんいるなっていうのは、僕もすごく身近なところで感じてたりするんですけど。そういう人たちに向けて、こうやったらいいんじゃないのとか、アドバイスじゃないですけど、情報基盤が重要だなっていうところで、何かアドバイスまでいかないですけど、コメントがあればお伺いしてもよろしいですか？
はい。私が皆様に言うのもなかなかおこがましいんですけれども、本当に結果的にはというところではあるんですが、スモールスタートでまず始めてみましょうと。そこで得るような知っていうのを、すぐにもう次の一手を考えて、まずアクションを取るっていうところが大きいんじゃないかなというふうに思います。
もう1つ、基盤、ナレッジマネジメントっていう観点で言うと、AIがもうこれほど浸透し、かつまだまだこれから伸びるであろう中で、AIが何でも解決してくれるわけではないんだと思うんですね。自社独自のナレッジとかプラクティスとかっていうのが、引き続きというか、まさにAI時代だからこそ競争優位の源泉になるんではないかなっていうふうに私は考えていまして。なのでナレッジの基盤を作るっていうところが、もう早いに越したことはないと。今もしカオスな状況があるのであれば、すぐにそこに着手していただくというところをお勧めしたいというふうに思います。
なるほど。最初にあった導入した理由になってたところが、まさに大事なポイントなのかなと思ったのが、まずはスモールスタート。これは多分、予算的にも規模的にもっていう意味だと思うんですけど、やりやすいところからまずやってみて、ちゃんと作り始めるみたいなことが、どの会社さんも真似しやすいポイントなのかなっていうふうに思いましたね。ありがとうございます。
アトラシアンさんとして、ここから、今freeeさんがやった形で、どんどんいろんな活用方法を自分たちが見出して、使ってくださってる状況ですけど、アトラシアンさんが他のお客さんも含めて、どういう形でこれから提供していきたいか、お伺いしてもいいですか？
はい。アトラシアンっていうのは、ツールの提供っていうことにとどまらず、お客さん全体の働き方、これの改善を支援していくようなプラットフォームとして、今後成長し続けていきたいなというふうに思っております。
アトラシアンではSystem of Workという考え方を持っていまして、これはテクノロジー主導の会社がどのように働くべきかといったところの、我々のフィロソフィー、哲学というふうに呼んでるんですけども。テクノロジーチームとビジネスチーム、それぞれがいかにうまくコラボレーションして、会社全体としていかに市場に対してインパクトを残せるか。こういったところを支援していく、そういう考え方としてSystem of Workというものを考えています。
こういった考え方のもと、単なるプロジェクトだったり部門単位のパフォーマンスではなくて、組織全体のパフォーマンスっていうものを支えていくような統合プラットフォームとして進化していきたいなというふうに思っております。
めちゃくちゃいいですね。今日チャンネルを見てる方々って、ビジネスジャーナル、スタートアップっていう形で、スタートアップの方々を対象にしたチャンネルなんで、せっかく今日お2人にお伺いしたことを体現してほしいなって僕は思うんですよ。
お2人から、最後に熱いメッセージをいただきたいなというふうに思ってるんですけど、この情報基盤への投資って、先ほどもお話しさせていただきましたけど、とってもいい投資、最強の投資だなっていうふうに思っていて、スタートアップの成長を加速させる1つだなっていうふうに思ったんですね。そんな中でAIとの掛け算で、皆さんいろいろ考えながらやられてる中なんで、それぞれの角度、freeeさんは実際やってきたところからのメッセージ、アトラシアンさんは支援側としてのメッセージで、お1人ずつメッセージをいただいてもよろしいでしょうか？ 稲村さんからお願いします。
はい。なかなか基盤を作るところ、投資としては後回しになりがちなんじゃないかなっていうふうに思うんですよね。作る、それから売るっていうところが、ビジネスとしては先行して投資をされていく領域だと思うんですけれども、それが先に進む結果、基盤がおろそかになり、事業スピードが落ちるっていうことがよくあると思うので、ぜひ基盤、基盤作りの方にもですね、同じぐらいの。AIによってこれが今、投資効果が非常に高まりますので、基盤作りも大事にしていただきたいなというふうに思います。
確かにレバレッジが効きますもんね。ありがとうございます。じゃあ、新村さんもお願いします。
そうですね。おっしゃる通りナレッジ基盤って、最初スタートアップにとってはかなりのコストって感じるかもしれないんですけども、明らかに将来の投資として、特に先ほどおっしゃってた通り、AIが当たり前になってくる社会において、これがなくてはならない。これが投資としてさらに力をつけるものではなくて、なくてはならない、必要不可欠なプラットフォームだと思います。
そういった意味で、スタートアップの段階から投資をどんどんしていく。そこの基盤を、必要不可欠な基盤をしっかりと構築しておくっていうことが、これから必要かなと思っております。アトラシアンとして、スタートアップから使っていただけるようなライセンスをもちろん用意しておりまして、小さいところでしたら10人とか、そういった規模で無償のライセンスも提供してますんで、いきなり投資としてドンと始めることまでしなくても。
まず小さいところから、先ほどおっしゃってたようなスモールスタートという形で、まず小さいところから試して、そこで成功体験を積んで、徐々に徐々に広げていただく。そういったことをやっていただくと、将来的に大きくなった時に、大きなコストをかけて、また情報を整理し直して統合し直してみたいなことをしなくても、基盤を構築できていくんじゃないのかなというふうに思っております。ぜひ皆さん挑戦してみていただけたらいいかなというふうに思います。
ありがとうございます。今日お話をお伺いしてみて、まさにこの情報基盤を作っていくみたいなところの重要性と、まず始めるには小さいところからスタートしていきながらでも挑戦していくことが大事だなというふうに思ったので、ぜひチャンネルを見てる方々も挑戦してみていただければと思います。今日はお2人ともお話をお伺いさせていただき、ありがとうございました。
ありがとうございました。ありがとうございました。
記事公開 · 更新