Bagaimana freee Keluar dari "Lautan Informasi": Model askAny dan Fondasi Pengetahuan di Era AI

Niimura pertama-tama menjelaskan tantangan yang umum dihadapi startup yang sedang tumbuh pesat. Bertambahnya orang tak terhindarkan berarti bertambahnya informasi. Namun, karena jumlah informasi yang dapat ditangani satu orang terbatas, meskipun organisasi membesar, pengetahuan hanya dikelola sebatas yang mampu dikelola individu. Ditambah lagi kerja jarak jauh, titik temu antarorang berkurang, komunikasi menjadi renggang, dan aliran informasi pun menyusut.

Yang terutama ditekankan Niimura adalah kaitannya dengan AI. Banyak startup mencoba menghimpun informasi dengan AI, tetapi sekadar adanya informasi tidaklah cukup; tanpa konteks, AI tidak dapat mengolahnya dengan baik. Menurut Niimura, pandangan dari pihak Atlassian adalah bahwa perusahaan yang ingin memanfaatkan AI tetapi belum mendapatkan hasil kemungkinan besar belum berhasil pada tahap sebelumnya, yaitu manajemen pengetahuan. Iijima sebagai pewawancara menambahkan bahwa latar belakangnya mungkin juga karena pada masa pertumbuhan, orang-orang kunci setingkat kepala departemen direkrut silih berganti, dan masing-masing membawa cara kerjanya sendiri.

Di freee, karyawan yang bergabung sejak 2022 mencakup sekitar 70% dari keseluruhan. Inamura sendiri bergabung pada April 2022, dan menurutnya jumlah karyawan kini sudah berlipat-lipat dibandingkan saat itu.

Kondisi ketika karyawan baru "tidak tahu informasi apa ada di mana" dan "tidak tahu harus bertanya apa kepada siapa" adalah hal sehari-hari, dan Inamura mengenang bahwa situasi yang secara harfiah "tenggelam dalam lautan informasi" terjadi di mana-mana. Karena dokumen tidak ditemukan, orang membuatnya dari nol, sehingga apa yang disebut "menciptakan ulang roda" pun kerap terjadi.

Yang membuat Inamura merasa genting adalah bahwa jika pertumbuhan terus berlanjut seperti ini, biaya pencarian dan biaya untuk menyelesaikan kebingungan orang akan bertambah sebanding dengan perluasan organisasi. Jika demikian, kecepatan bisnis akan menurun dan biaya pun membengkak. Menurutnya, pada masa inilah mulai tumbuh kesadaran di internal perusahaan bahwa ini bukan masalah yang cukup diselesaikan oleh departemen TI, melainkan tantangan seluruh perusahaan.

Sekitar tahun 2022, ketika Inamura bergabung, pertanyaan dan permintaan pekerjaan lintas tim terutama dilakukan melalui Google Forms atau media sosial internal. Di media sosial internal ada grup untuk setiap tim, dan pertanyaan atau permintaan diajukan ke sana. Namun, dengan cara itu orang tidak tahu harus bertanya apa kepada siapa. Maka, layanan yang dimulai untuk memusatkan pertanyaan kepada bagian back office seperti akuntansi, ketenagakerjaan, dan departemen TI di satu tempat, dengan tujuan pertama menghilangkan "dilempar ke sana kemari", adalah "askAny".

Cara peluncurannya mencerminkan salah satu nilai yang dijunjung freee, yaitu "output → berpikir". Menurut penjelasan Inamura, ini adalah pola pikir bahwa daripada berpikir terlalu lama dan ragu untuk merilis, lebih baik menghasilkan output terlebih dahulu sehingga mendapat masukan baik maupun buruk, dan pada akhirnya bisa menciptakan sesuatu yang bagus dalam waktu singkat. askAny pun mulai dijalankan dengan alat yang sudah ada. Pertanyaan dari setiap tim diterima melalui media sosial internal, lalu diarahkan ke tim yang tepat, sambil mengumpulkan tanya-jawab di spreadsheet.

Sebagai peluncuran, hasilnya berjalan baik, tetapi tanya-jawab yang terkumpul di spreadsheet tetap hanya menjadi pengetahuan internal tim askAny. Belum sampai pada tahap dipublikasikan ke seluruh perusahaan sehingga karyawan bisa melihatnya dan menyelesaikan masalah sendiri. Karena operasionalnya sendiri dinilai baik, diputuskan untuk beralih ke alat yang bisa diskalakan lebih jauh, dan keputusan peralihan itu diambil dalam sekitar 3 bulan.

Menanggapi pertanyaan Iijima, Niimura menjelaskan pola khas pengadaan alat yang serba ad hoc seperti ini beserta risikonya. Setiap tim cenderung mulai beroperasi dengan alat yang sudah mereka gunakan sebelumnya, atau alat yang dibawa oleh anggota tim yang menguasainya. Pada fase ketika organisasi berkembang pesat dan tim terus bertambah, setiap tim berfokus untuk secepatnya membangun budayanya sendiri, sehingga kecenderungan itu makin kuat.

Namun akibatnya, pengetahuan yang tersimpan di alat-alat tersebut menjadi terpecah-pecah dan tidak bisa dimanfaatkan di seluruh perusahaan. Menurut Niimura, alat yang diadopsi per tim terkadang tidak bisa dipertahankan sebagai platform, sehingga data masa lalu pun bisa tidak dapat digunakan lagi. Alasan pengadaannya bermacam-macam, seperti biaya atau keakraban dengan alat tersebut, tetapi penyebab terbesar yang disebut Niimura adalah tidak adanya orang yang merancang bagaimana manajemen pengetahuan dijalankan di seluruh perusahaan. Tanpa rancangan, alat menjadi terpisah-pisah, data tersebar, dan seperti disebutkan sebelumnya, konteks hilang ketika hendak dimanfaatkan dengan AI. Pandangan Niimura adalah bahwa bagi perusahaan yang ingin tumbuh dengan memanfaatkan pengetahuan, menjamurnya alat-alat terpisah membawa risiko besar.

Saat memilih alat secara serius, tantangan yang dihadapi Inamura kala itu pada dasarnya ada dua. Pertama, menangani pertanyaan, permintaan informasi, dan permintaan pekerjaan secara cerdas. Kedua, mengumpulkan pengetahuan yang lahir dari penanganan tersebut sebagai basis pengetahuan agar dapat dimanfaatkan secara efektif di internal perusahaan.

Sebagai penentu pemilihan produk Atlassian, Inamura menyebut tiga hal: "bisa dimulai dari skala kecil", "memiliki skalabilitas (kemampuan untuk diperluas)", dan "bisa dimulai dengan murah".

Dari sisi biaya rendah, skema lisensi Jira Service Management sangat berpengaruh. Lisensi hanya diperlukan bagi anggota yang benar-benar menangani tiket, sementara karyawan umum pada praktiknya bisa menggunakannya secara gratis. Saat itu jumlah karyawan sudah cukup banyak, tetapi penangan tiket hanya sekitar belasan orang, sehingga menurutnya peluncuran bisa dilakukan hanya dengan biaya lisensi sebanyak jumlah itu. Selain itu, jika dikombinasikan dengan Confluence untuk mengumpulkan artikel, karyawan bisa menemukan pengetahuan sendiri dan menyelesaikan masalah sendiri sebelum bertanya. Inamura mengatakan hal ini juga menjadi daya tarik baginya.

Mengenai skalabilitas, penanganan lewat media sosial internal bersifat alur (flow), sehingga ada masalah riwayat penanganan yang terus hanyut. Baik pengetahuan maupun riwayat penanganan tidak tersimpan dengan baik. Dengan mengubahnya menjadi tiket, tanya-jawab dan riwayat pekerjaan tersimpan sebagai basis data, sehingga dapat dilakukan rekapitulasi, analisis, dan perbaikan sambil melihat data. Diputuskan bahwa hal ini akan mengarah pada perluasan penggunaan selanjutnya, yaitu terwujudnya skalabilitas. Iijima pun mengangguk setuju bahwa apakah sesuatu bisa dimulai dengan murah dan terus digunakan dalam jangka panjang adalah hal yang diperhatikan banyak pemimpin perusahaan, termasuk dirinya.

Niimura kembali memperkenalkan rangkaian produknya. Konsep produk Atlassian adalah memaksimalkan kekuatan tim. Yang dimaksud tim di sini bukan hanya unit kecil seperti proyek atau departemen, melainkan juga memandang seluruh perusahaan sebagai satu tim besar.

Di antara produk utamanya, Jira berperan untuk manajemen tugas dan perwujudan proses bisnis, sedangkan Confluence untuk pengelolaan dan berbagi pengetahuan. Selain itu ada Jira Service Management, produk yang mendukung manajemen perusahaan, produk yang mendukung pengembangan perangkat lunak, dan lain-lain. Menurut Niimura, dengan mengombinasikan produk-produk ini, pengetahuan dapat dikaitkan dengan "pekerjaan siapa" dan "organisasi mana". Dengan demikian, informasi diberi konteks, dan hal ini dapat membantu membangun landasan manajemen pengetahuan yang bisa dimanfaatkan dengan AI.

Mengenai skalabilitas, Niimura menjelaskan bahwa produknya dapat mencakup organisasi beberapa orang hingga perusahaan berskala puluhan ribu orang. Selain menangani jumlah pengguna, ia juga menyebut sebagai ciri khasnya bahwa fungsi seperti manajemen pengguna dan penanganan keamanan dapat ditambahkan seiring pertumbuhan perusahaan.

Inamura menjelaskan bahwa askAny dikembangkan lebih jauh dengan mengombinasikan Jira Service Management dan Confluence sekitar Mei 2023, dan menampilkan grafik di layar.

Sebelum penerapan, penanganan dilakukan melalui media sosial internal. Karena pertanyaan dipusatkan, jumlahnya (total oranye dan merah pada grafik) sempat terus meningkat. Setelah Jira Service Management diterapkan pada bulan Mei, grafik biru terus naik. Biru adalah jumlah penayangan pengetahuan yang tersimpan di Confluence. Menurut Inamura, data ini membuktikan bahwa karena pengetahuan dilihat, tingkat penyelesaian mandiri meningkat dan jumlah tiket yang sebenarnya pun berkurang.

Di freee, mekanisme untuk mengumpulkan pengetahuan, meningkatkan tingkat penyelesaian mandiri, dan mengurangi pertanyaan serta permintaan informasi yang berseliweran di internal perusahaan ini dinamai "model askAny". Awalnya upaya ini dimulai untuk mengatasi "tidak tahu harus bertanya kepada siapa" dan "dilempar ke sana kemari", tetapi ketika hasilnya tersebar luas di internal perusahaan, penggunaannya pun meluas. Tim-tim seperti akuntansi dan keamanan yang sebelumnya menangani pertanyaan di departemennya sendiri, alih-alih menyerahkannya kepada askAny, mulai menggunakan Jira Service Management sendiri dan secara sadar menata pengetahuan di Confluence.

Iijima bercerita bahwa ketika ia bertanya kepada ChatGPT sebelumnya, jawaban yang muncul pada intinya menyebut produk Atlassian ditujukan bagi engineer, lalu menanyakan bagaimana kemudahan penggunaan yang sebenarnya.

Inamura menyatakan bahwa pesan bahwa mengumpulkan pengetahuan akan meringankan pekerjaan mereka sendiri telah tersampaikan dengan baik di internal perusahaan, lalu menyampaikan kesan jujurnya. Inamura sendiri belum pernah menggunakan produk Atlassian sebelum bergabung dengan freee, dan pada tahap penerapan ia merasa produk ini sulit didekati. Karena fiturnya banyak, ada pula suara di internal perusahaan yang tidak tahu sejauh mana harus menguasainya.

Di sisi lain, yang ia rasakan kembali setelah menggunakannya adalah kemudahan integrasi antarproduk. Menurut Inamura, alat untuk manajemen tiket, manajemen proyek, dan manajemen pengetahuan masing-masing ada banyak, tetapi jarang ada alat yang mencakup semuanya sekaligus. Daya tarik produk Atlassian adalah bahwa dengan dikombinasikan, produk-produk tersebut dapat dikelola dan digunakan seolah-olah satu alat. freee mengusung misi "Menjadikan bisnis kecil sebagai pemeran utama dunia." dan memiliki visi "platform manajemen bisnis terintegrasi" yang memungkinkan siapa pun menjalankan bisnis. Inamura mengatakan ada hal yang membuatnya bersimpati dengan Atlassian, karena sama-sama bertujuan agar berbagai alat saling terhubung dengan sendirinya sehingga pekerjaan penggunanya menjadi lebih ringan.

Mengenai poin keberhasilan penerapan, Niimura mengatakan bahwa penerapan alat barulah titik awal. Alat perlu ditanamkan ke dalam proses bisnis dan dibawa hingga dapat dimanfaatkan dengan baik sebagai organisasi. Menurut Niimura, pada pelanggan yang berhasil menguasainya, tim penggerak mendampingi tim di lapangan. Tidak hanya mengajarkan cara menggunakan alat, tetapi juga bersama-sama memikirkan bagaimana memanfaatkannya, cara kerja seperti apa yang membuat alat itu berfungsi optimal, dan bagaimana mengembalikan hasil dari alat itu ke dalam pekerjaan.

Ketika ditanya perbedaan antara organisasi yang mampu menguasai alat dan yang tidak, Niimura juga menekankan pendampingan ini. Ia menambahkan bahwa kuncinya bukan komunikasi satu arah dari pihak penggerak ke lapangan, melainkan menampung tantangan yang muncul ketika mewujudkan cara kerja dengan alat tersebut dan bersama-sama menanganinya hingga perbaikan, serta dapat menyebarkan pengetahuan praktis yang diperoleh dengan susah payah itu ke seluruh perusahaan.

Di freee, manajemen pengetahuan juga dimasukkan ke dalam OKR seluruh perusahaan. Menurut Inamura, di tengah meningkatnya kesadaran sekitar tahun 2022 hingga 2023, Confluence diterapkan pada Mei 2023. Namun, saat itu Confluence belum menjadi alat seluruh perusahaan, dan setiap organisasi masih menggunakan alat manajemen pengetahuan yang berbeda-beda.

Inamura berpandangan bahwa "keterpisahan alat menjadi keterpisahan komunikasi", dan diputuskanlah kebijakan untuk menyatukan alat manajemen pengetahuan. Keputusan penerapan Confluence di seluruh perusahaan diambil pada awal 2024. Karena efeknya mulai terlihat, kata kunci "manajemen pengetahuan" dimasukkan ke dalam OKR tahunan seluruh perusahaan sejak "Juli tahun lalu". Sebagai target konkret, "mengurangi separuh pertanyaan yang ditangani manusia" yang berseliweran di internal perusahaan dan "menghapus sepenuhnya penciptaan ulang roda" dicanangkan untuk seluruh perusahaan dan menjadi pesan dari manajemen. Iijima menanggapi bahwa tekad untuk memasukkannya hingga ke dalam OKR barangkali penting untuk memaksimalkan efek alat tersebut.

Namun, Inamura sambil tertawa mengatakan bahwa masuknya ke OKR seluruh perusahaan tidak berarti semua orang akan menggunakannya dengan sendirinya, dan ia mengenang bahwa diperlukan upaya mendorong pemanfaatan secara tekun.

Sebagai langkah dasar, diadakan sesi penjelasan operasi dasar untuk seluruh perusahaan. Karena karyawan baru memiliki pengalaman penggunaan yang berbeda-beda, cara penggunaan serta aturan dan pedoman internal disampaikan dalam pelatihan bagi karyawan baru. Acara untuk mencoba menggunakannya bersama-sama juga diselenggarakan.

Namun, itu saja hanya membuat orang "bisa menggunakan". Yang ditekankan Inamura adalah membuat orang merasakan sendiri bagaimana penggunaannya membuat pekerjaan lebih mudah. Seiring dengan penataan Confluence, di internal perusahaan juga dikembangkan chatbot AI. Bentuk yang akhirnya berjalan saat ini adalah mekanisme untuk mengajukan pertanyaan terhadap Confluence. Makin banyak Confluence digunakan, makin berkembang pula chatbot-nya, sehingga manfaat penggunaannya dapat ditunjukkan dengan jelas.

Kesulitan lainnya adalah migrasi dokumen yang sudah ada. Mengumpulkan manual dan pengetahuan yang sebelumnya tersebar di berbagai tempat seperti Google Drive ke Confluence membutuhkan tenaga besar. Meskipun setiap tim diminta menjalankannya secara mandiri, ada tim yang tidak sanggup menuntaskannya. Maka, tim Inamura membangun mekanisme dan struktur untuk mengambil alih migrasi, dan menangani penataan berdasarkan permintaan. Inamura menyebut hal ini juga sebagai salah satu bentuk "pendampingan".

Mengenai prospek ke depan, Inamura mengatakan ia merasa sudah cukup jauh melangkah dalam membangun fondasi dan memanfaatkannya. Kesadaran bahwa chatbot AI internal makin berkembang dan makin praktis seiring makin sering digunakan telah menyebar di kalangan karyawan, dan saat ini chatbot tersebut menangani sekitar 10.000 pertanyaan per bulan. Target pengurangan separuh pertanyaan yang dicanangkan dalam OKR seluruh perusahaan juga berhasil dicapai.

Namun, menurut Inamura, fondasi pengetahuan saat ini baru sampai pada tahap menyatukan manual dan aturan yang memang sudah ada sejak awal. Langkah berikutnya adalah mengubah pengetahuan tacit yang masih tersimpan pada individu, seperti keterampilan dan praktik terbaik para high performer, menjadi pengetahuan eksplisit dan membuatnya dapat digunakan. Inamura berpendapat hal itu akan mendorong pertumbuhan karyawan dan bermanfaat bagi pelanggan. Untuk itu, ia ingin memanfaatkan AI. Selama ini pengetahuan ditulis, dikumpulkan, dan digunakan dengan tangan manusia, tetapi kini pengetahuan bisa terkumpul dengan sendirinya dalam proses bekerja, dan AI menyajikan praktik yang sesuai dengan tantangan saat itu. Inamura melihat hal semacam itu mulai bisa diwujudkan, dan mengatakan akan menantang diri ke arah sana.

Kepada startup yang merasakan pentingnya fondasi informasi tetapi belum memulainya, Inamura, dengan pengantar bahwa ia merasa kurang pantas mengatakannya, menyebut dua hal. Pertama, mulailah dari skala kecil, lalu segera pikirkan dan jalankan langkah berikutnya berdasarkan pembelajaran yang diperoleh. Kedua, berkaitan dengan AI. Meskipun AI sudah sedemikian meresap dan akan terus berkembang, AI tidak akan menyelesaikan segalanya. Inamura berpendapat bahwa justru pengetahuan dan praktik khas perusahaan sendirilah yang, tepat karena ini era AI, menjadi sumber keunggulan kompetitif. Karena itu, membangun fondasi pengetahuan makin cepat makin baik, dan jika saat ini ada situasi yang kacau, ia ingin menyarankan agar segera dimulai.

Niimura menyebutkan bahwa ke depan Atlassian bertujuan tidak berhenti pada penyediaan alat, tetapi tumbuh sebagai platform yang membantu perbaikan cara kerja pelanggan secara menyeluruh. Yang melatarbelakanginya adalah konsep "System of Work". Menurut penjelasan Niimura, ini adalah filosofi Atlassian tentang bagaimana perusahaan yang digerakkan oleh teknologi seharusnya bekerja, yang mendukung bagaimana tim teknologi dan tim bisnis dapat berkolaborasi dengan baik dan bagaimana perusahaan secara keseluruhan dapat memberikan dampak di pasar. Niimura mengatakan ingin berkembang sebagai platform terintegrasi yang menopang kinerja organisasi secara keseluruhan, bukan kinerja per proyek atau per departemen.

Sebagai penutup, Inamura menunjukkan bahwa pembangunan fondasi cenderung ditunda sebagai investasi. Dalam bisnis, investasi untuk membuat dan menjual didahulukan, tetapi akibatnya fondasi terabaikan dan kecepatan bisnis sering kali menurun. Karena berkat AI efek investasi pada fondasi kini sangat meningkat, ia berharap pembangunan fondasi juga mendapat perhatian yang sama besarnya.

Niimura menyatakan bahwa bagi startup, fondasi pengetahuan mungkin pada awalnya terasa sebagai biaya besar, tetapi di masyarakat tempat AI menjadi hal yang lumrah, fondasi itu bukan sekadar investasi untuk menambah kekuatan, melainkan akan menjadi platform yang tak tergantikan. Ia menyebutkan bahwa Atlassian juga menyediakan lisensi gratis untuk skala kecil sekitar 10 orang, dan mengajak agar tanpa perlu langsung berinvestasi besar, perusahaan mencobanya dalam skala kecil, mengumpulkan pengalaman keberhasilan, lalu memperluasnya secara bertahap. Dengan begitu, mungkin tidak perlu lagi mengeluarkan biaya besar untuk menata ulang dan mengintegrasikan ulang informasi setelah organisasi membesar—demikian kata-kata penutup Niimura.