安売りせず選ばれ続けるには：経営者4人が語る顧客との関係づくり

顧客とのいい関係性を作るためのコミュニケーションの極意ということになっております。はい。

顧客を好きになるですね。はい。はい。こっちが好きになると向こうも好意持ってくれる。コミュニケーションするのやっぱり相手のことをね、知らないといけないですし、最初から嫌がらずに。うん。はい。好きになるっていうのは大事だと思いますね。

できれば会って話すと。2020年から2年間ぐらいはリモート。やっぱなんか熱量とかその感覚で伝わりにくい部分があるでしょ。ほんま怒ってんのちゃうかとか分からへん。触れるぐらいの距離で喋った方がいいと思う。はい。

電話もらってから動く1歩目の速さって1番大事なんじゃないかなっていう。もう後ででいいやってしてたら第1に選んでもらえない。うん。早く行って「早いな」って嫌な顔されたことないんですよね。

そう。お客さんって大家さん。はい。うん。大家さんと一緒にYouTube番組を作ってます。例えばロケ行くと一緒に楽しみ、カメムシが大量に発生してる現場があったりなんかして一緒にうわあって、本当に友達。

ではビジパの悩み解決サミット、もう第9回になりますね。やっていきたいと思います。お願いします。よろしくお願いします。はい。

改めましてこの番組は、日本のニュースや時事ネタについて経営者の目線で討論する経済バラエティ番組、はい、For JAPANとのコラボ番組になっております。For JAPANに出演している経営者の方々に現代のビジネスパーソンが抱える悩みや疑問をぶつけてアドバイスをいただきたいと思います。今回はですね、顧客との関係値づくりというのをテーマにしたいなと。

うん。あの、AIとかでね、合理性をかなり外注できる時代になってる中で、もう人との関係性みたいな、関係作りみたいのが1番人間がやる時大事なことになってるんじゃないかなという風に思っております。そんな中でどういう風にお客さんといい関係を築けばいいのかというのをですね、多分お客さんと向き合ってきた経営者の方々に伺いたいなと。はい。ディスカッションしていきたいなと思います。はい。

はい。では、今回の経営者の方々4名おりますので紹介させていただきます。まずお1人目がですね、株式会社ハタメタルワークス代表取締役の畑さんです。よろしくお願いします。よろしくお願いします。お願いします。

株式会社ハタメタルワークス代表の畑と申します。はい。大阪府の東大阪というところで金属製品の製造業をしていまして、金属製品の中でも特に銅に特化した製造業をやっております。よろしくお願いします。お願いします。

ハタメタルワークスはそのお客さんっていう意味だとどういうお客さんが多いですか?はい。銅に特化してますんで、電気関係の、はい、うん、を使うお客さんが多いですね。メーカーさんですかね。なるほど。

はい。ありがとうございます。えっと、ではお2人目、株式会社新栄建設代表取締役、阿部将さんです。よろしくお願いします。お願いします。

株式会社新栄建設代表取締役の阿部です。よろしくお願いします。お願いします。うちは、本社が大阪にはあるんですけども、建設業で全国飛び回ってる会社で、全国各地で工事にはなるんですけど、今ちょっと話題になってるアスベストの対策工、ダイオキシン工事で、有害物質の除去をする会社をやっております。はい、よろしくお願いします。お願いします。

では3人目がですね、朝日不動産株式会社代表取締役社長の石橋正好さんです。よろしくお願いします。はい、よろしくお願いします。よろしくお願いします。

朝日不動産株式会社代表取締役、石橋正好です。弊社はですね、富山県に拠点がありまして、創業58年の地域密着型の会社です。で、6年前に東京にもお店を出しまして、富山と東京で賃貸住宅、アパート・マンションの賃貸、管理、仲介、経営のコンサルティングを行わせていただいてます。よろしくお願いします。よろしくお願いします。

じゃ、最後はですね、大阪ラセン管工業株式会社代表取締役社長の小泉星児さんです。よろしくお願いします。はい、お願いします。

大阪ラセン管工業株式会社の代表取締役社長、小泉星児でございます。どうぞよろしくお願いします。当社はですね、1912年創業の、今年114年になります。金属製のフレキシブルチューブ、ベローズというのを作る専門のメーカーでありまして、私で6代目になります。基幹産業はもちろんですけど、例えばハイテクとかですね、水素とか宇宙関係とかそういう仕事も色々させていただいております。以上です。お願いします。お願いします。

え、何年っておっしゃってました?会社。114年。すごいっす。6代目。6代目ね、でもね、普通4、5代ぐらいなんですよ。そう。あ、そうです。

100年以上の、この番組初めてなんですけども、皆さん大阪・関西方面というか、いう感じなんで、さぞやっぱね、関係ってどうなんだろうなという風には思うんですけども、まずですね、テーマは顧客とのいい関係性を作るためのコミュニケーションの極意ということになっております。はい。

僕今新R25編集部というところで働かせてもらってまして、いわゆる広告案件と言われるクライアントさんと一緒にこう動画を作るっていうのはかなり多いんですけれども、うん。やっぱりこの顧客との関係値を築くために、もちろんこう成果でしっかり出すっていうのはもちろんなんですけれども、なんかそれ以外の部分でこうしっかりいい関係値を作るためのコミュニケーションできてるかなと思った時に、個人的にはあんましっくり来てない。うん。でもそれができるとすごい仕事がしやすくなったりするっていうのはめちゃくちゃあるからね。そうですね。なんかちょっと苦手意識があんのか、まだちょっとうまくできないので、そういったところを含めて今回は教えていただけたらなと思っております。お願いします。

じゃ、フリップの方を是非お願いします。はい。顧客といい関係性を作るコミュニケーションの極意ですね。コミュニケーション。なんか皆さんが意識してることを一言でという感じで書いていただけたら嬉しいです。はい。じゃ、皆さん。はい。お願いします。はい。はい。

好きになる。あの、顧客を多分好きになる。なるほど。速さ。はい。速さ。顧客体験。UCX。で、直接話すと。直接対話という形で。じゃ誰から聞いていきますか。そうですね。じゃあそしたら畑さんから。

はい。顧客を好きになることですよね。はい。はい。顧客だけじゃないと思うんですけど。こっちが好きになると向こうも好意持ってくれることも。返報性みたいなやつですね。そうですね。今の仕事の前サラリーマンしてたんですけど、はい。今の嫁さんがその時のお客さんだったり。そうなんです。違う意味でちょっと好きになる。持ってきてますね。いや、トークを。はい。そうなんだ。好きになりすぎるとこんなことになってしまうんですけど。はい。

でもコミュニケーションするのやっぱり相手のことをね、知らないといけないですし、相手のことを、うん、好きになるって、最初から嫌がらずに、はい、好きになるっていうのは大事だと思いますね。あ、なるほど。好きになるためのなんか心構えというか、どういった心持ちで顧客とのコミュニケーションをされているんですか?好きな人は好きじゃないですか?だから嫌いな人を多分聞いてそう。そうですね。嫌なとこをどうしても目についちゃうんですけど、いいとこを見るようにするとか。はい。積極的に話した方がやっぱ好きになるもんです。そう。あ、そうですよね。やっぱ話さないと。ああ。うん。うん。うん。いいとこも見えないですし。はい。

確かに我々もインターネット企業なんで、皆さんあんま多くないかもしんないですけども、オンラインとかのミーティングばっかなんですよ。はい。そうすね。これ直接会ったら意外と好きになったりするんですよ。あ、そう。ありますよね。そうなんです。それあるんですよね。確かに直接話した方がいいだろうなっていうのは、うん、はい、思うんで、ちょっと我々も嫌いになりかけたらそうした方がいいと思いましたんで。ありがとうございます。

小泉さんがね、ちょっとこうね、近い感じというか。あ、そうですね。直接対話はやっぱ直接ですか?直接はできれば会って話すと。はい。うん。で、一時ね、やっぱり2020年から2年間ぐらいはリモート、今でも当然リモート多いですけど、やっぱなんか熱量とかその感覚で伝わりにくい部分あるでしょ。なんかこうほんま怒ってんのちゃうかとかがわからへんて。で、なんとなくのその雰囲気を察するにはやっぱり会って喋った方が、はい、お互いのその何とも言えない雰囲気とかですね。うん。ほんまのこと言うてるかわかりませんしね。で、そのリモートだと相手は画面真っ暗とかも結構あったりするじゃないですか。あれやったら電話と変われへんので。うん。なかなか、でもやっぱり文字とか音だけじゃなくて実際に前にいてですね、触れるぐらいの距離で喋った方がいいと思いますね。あ、表情。で、どんなお話が好きかとかも喋ってるうちにこうなんとなく発展して。無駄な時間ありますけどね。無駄な時間そんな大した時間じゃないので。プラマイしてもプラスだと思いますよ。はい。はい。ありがとうございます。はい。

じゃあ次は阿部さんから。はい。ちょっとフリップもう一度見せていただいていいですか?はい。速さ。はい。速さですね。もうそのレスポンスの速さ。そうですね。やっぱりこの仕事とかに限らずやとは思うんですけど、なんでもやっぱこう電話もらってから動く1歩目の速さってやっぱ1番大事なんじゃないかなっていうのは意識してて。今来てくれって方、無理な場所もありますけど、あえて今週って求めてるんであれば、電話もらった時点で、行ければ次の日、無理でも2日後までには僕は動けますよっていう速さを見せると、向こうはやっぱ緊急的に困った時はそうなったらやっぱ阿部君に言おうとか、はい、あの人言ったらすぐ動いてくれるからとか。でもこれを何でもかんでもこう自分のタイミングで、後ででいいやってしてたら第1に選んでもらえないていうか。うん。やっぱこう迅速、早く、はい、もういつでも行きますよぐらいの速さが1番僕は大事なんじゃないかなって思ってるんですけど。

ちなみにこの速さとかを意識し始めたのはなんかきっかけがあったんですか?これでも多分僕体育会系育ちなんで、今電話出たらすぐ来いと。電話は出ろと。はい。2コールまでで出ろと。そうそうそう。そういう環境で育ったんで。それが元々染みついてるんで。でも早く行って、うん、「早いな」って嫌な顔されたことないんですよ。そうなんですよ。やっぱ何でも早いに越したことがないんじゃないかなとは。はい。速さですね。速さですね。なるほど。

でも早い人ってやっぱ選ばれますよね。本当に思いますね。我々もよく出演者の方への打診で、タレントの方とかに連絡するケースあるんですけど、1番初めやっぱ繋がるのってマネージャーの方で、やっぱレスポンス早かったりする方って、うんうん、なんか困った時にやっぱすぐ連絡したくなるんで、どんどんその人に連絡が集まってく。いや、そうですよね。万能やと思うんですよ。速さって仕事以外にも人間性にもこう好かれるというか。はい。一言で速さですね。間違いないと思いました。

じゃ最後、石橋さんがですね、顧客体験と、この「顧」がちょっと濃くて個人の「個」。はい。UCXってのもどういうことか。そうなんです、あの皆さんすごいシンプルで分かりやすいんで、私ちょっと分かりにくそう。奥行きが。そうなんですね。顧客体験というのは直接的にはね、これCX、カスタマーエクスペリエンスっていうんです。で、さらに「個」というね、1人1人のお客様との一緒の体験ということで、うん、個人の「個」って書いて、これユニークですね。ユニークカスタマーエクスペリエンス。あ、じゃ、個別、その個客、そこに最適化した。そうですね。いい体験。で、体験っていうのはどういうことかというと、うちのお客さんって大家さんなんです。はい。うん。大家さんなんですね。ええ、で、大家さんと一緒にYouTube番組を作ってます。は、ええ、だから物件見学ツアーとか、スタジオの収録とか、そしてさらに言うと大家さんに先生になってもらって社員の研修をしてもらうとか。はいはい。ええ、だから一緒に行動するみたいな。うん。うん。そういう風なところにちょっと特徴があるかな。それで、すごく仲良くなります。うん。

あの、石橋さんのその会社における大家さんがお客さんだとした時に、どういう体験はいい体験で、どういう体験はいい体験じゃないとかって具体例を上げるとどんな感じなんですか?そうですね。だから、例えばロケ行くと一緒に楽しむ。あるいはカメムシが大量に発生してる現場があったりなんかして、カメムシがカーテンからこうボトボトっと落ちてきたら一緒にうわあって怖がる。それは何なんでしょう?やっぱ楽しむってのが大きいんですかね?そうですね。そんな感じで、本当に友達感覚みたいな。ああ、そう。そういうこう顧客との付き合いっていうのが。そうなんです。一体感みたいな、かっこよく言うと共鳴とか。はい。そういう風な。共感とか。なるほど。あんまりこう上下みたいな関係じゃない。フラットな関係。それもう社員の皆さんにもそういうのは浸透してるんです。そう、そうですね。はい。みんな仲良しです。仲良しなんですよ。仲良しです。その仲良しになるために大事なことは何ですか?いや、だから一緒に泣き笑いっていう体験を共有すると。とにかくそれに尽きます。同じ空間、同じ空気を吸うっていうのが。はい。同じ空気を吸う、絶対大切です。確かに。ありがとうございます。はい。ありがとう。はい。

なんか今すごくいい関係を作るためにやっていること、意識していることを教えていただいたんですけれども、なんか逆にこれだけはもう絶対にしないでおこうっていうことであったりしますか?皆さんが言ってくれたことの裏返しかもしれませんけど、これはもうやんないようにしてると、むしろ社員にもこれ絶対やんないよって教育してるみたいなものがあれば聞いてみたいなと。

うん。うちが言ってんのはもう、角立ってもいいよと。うん。ストレートに伝えなさい。できないことはできない。はい。やりたくないとできないとかは意味が違ってくるんで。はい。いや、やろうと思ったら、とかが良くないんですよね、やっぱり。で、やろうと思ったらできるけどとかそういうのじゃなくて、いや、もう今回はちょっと、はい、やれません。うん。なんでやねんて言われても、こう僕らなんか現場なんで、はい。うん。言うたら、価格が決まって現場が決まってて、こう色々やっぱコスト振り分けていく部分が色々あるんですけど、そのうんうん。このコストでやれって言われたらうちじゃできませんと、安全面に欠けますとか品質に欠けますとか。そういうのを曖昧にこうまあまあもう仕事欲しいしなんとかやりますとか、そういういい加減な答えをするなと。もう若者はもうどんなこう怖い人でもそう誰でも無理なもんは無理と。グレーはすんなと。それが結局こう長い年月、尾を引いてきて、もうはっきりその答えないってその人相手に、ほんまは、これはやったらあかんねんけどなとか、これは断らなってやつも結局こう、はい、流されるというか、曖昧にし続けると結局こう向こうも押し込みにくるわけじゃないですか。やっぱり。力関係がどんどん悪くなる。そう、悪くなるんで押し負けない。いいことはいいって共感する。あかんことはあかんて。向こうがいいって言うてきても、はい、こっちはこっちの意見を持ってちゃんと対応しなさいよっていうのは、はい。なるほど。言ってますね。

めっちゃ分かりますね。分かります。なんかできないことはできないって言った方がいいですよね。はい。できませんっていい感じに言うことありません?確かに。これが言えないんですよ。これが言えないです。ああ、できません。なんでやねんって後で来るんで。はい。なんでできひんねんて。で、そっからですよね。だからその物事1個1個、やっぱり時と場合で何が起きてるかっていうのがあるんで、そこに対してちゃんと明確に説明してあげる。うん。明確な説明できる理由がちゃんとあれば、自信持ってできません。はい。できませんと。じゃあなんでやねん。こうこうこうでこの金額じゃ安全面に振る金額ありませんとか、こうこうこうじゃこの工期に僕らは追われません。だから次のお客さんに迷惑かけますとか、もうその理解してもらう。断りで理解してもらう。オッケーと。はい。明確にっていうとこですかね。

我々そこが弱いからさ、なんかさ、できませんって言った後に気づいたら押し込まれて、ちょっと持ち帰っていいですかみたいな。そうなんです。9割ぐらいがやっぱ日本って。僕もやっぱいろんな方と会うんで、僕も正直押したろって思う時もあるんで、この人押したらいけるなって時はやっぱこう押しちゃうんで、やっぱ逆に考えればやっぱそう押し負けへんようにやっぱり自分らの会社の色っていうのは大事にしたいんで。なるほど。確かにお客とのいい関係っていうのテーマ設定しましたけど、これって、うん、ただ好かれるとかだけじゃなくて、こういい力関係というか、うんうん、そういう意味でのいい関係だから、そうすると、やっぱり何でもご用聞きになればいいっていうもんじゃないっていうのは出てきますよね。はい。うん。うん。うん。

ありがとうございます。他皆さんなんかあります?コミュニケーションでこれはやめてると。ちょっと頭の中に浮かんできたのが、いわゆるお客さんと、大家さんでもなんか友達関係なので、うん。他の友達のなんかネガティブな悪口みたいなことは言わないというか。うん。仲間、友達というか、だから他の大家さんであったりあるいはライバル他社、同業者。なるほど。あ、そう、そう、そう。なるほど。そういう風な、友達でそういうことはあまり言わないというか。うん。言ってませんね。うーん。それ言うとどうなっちゃうんですかね?いや、だからあの、聞いた方はあ、俺もどっかで言われてるかなみたいに思っちゃう。ああ、そっか。そっか。なるほど。そう思われるわけですね。そうですね。いや、でも自分が営業されてる時にやっぱそれ言われるとなんだろうね。めちゃくちゃ嫌な気分がしますよね。何なんだろう。あんまいい気がしない。しょぼく見える、単純に。あ、確かに。そうじゃないとアピールできないんだと、自分たちのことをっていう風に思っちゃうかもしんないですね。

じゃ、ずっとちょっと首をかしげながら考えてた小泉さん。そうなんですよ。コミュニケーションするにあたって何かこれはやるなっていうことはなかなか、当たり前のことなんでなんかこうそういう指示を出したことはないですけど、商売の話で相手と話する時には安売りするなとは言います。なるほど。あ、でも結構その阿部さんのに感覚近いんじゃないですかね。うん。そうですね。できないことをできるというに近いじゃないですか。そうですね。安売りって。安売りはするな。あとそのできるレベルとできないレベルが当然あるので、それははっきりと伝えます。うん。なるほど。で、ぶら下げられるわけじゃないですか。顧客から。うん。まあ、まあ。これやったら発注するぞと。あ、そういうのにあんま乗らないかもしれませんね。うちね。そこはやっぱり長期的に見てどんどん悪い方向に行っちゃうってことがやっぱあるわけですかね。うん。それもありますし、どこまで行っても工業製品なんでね。まあ、確かに。うん。だから甘い汁があって、こっちの方それ我慢すればこっちがいいよっていう、それのお付き合いするってのは非常に危険かなと。うん。確かにいろんな営業にそれ広がっちゃったりするともう収拾つかなくなったりしますね。そうですから。すいません。ちょっとコミュニケーションに関して誰かをそういう風に指導してるかって言ったらそうじゃないかもしれないけど、お答えとしてはそうなります。でもまあそうですね、安売りというのは結構近しい感じかなと思いましたね。

ということで関西流のコミュニケーションを聞きましたけど、はい。これやってみたいなと思ったのなんかありますか?いや、なんか基本全てやりたいなっていうのは思ったんですけど、なんか僕自身思い返した時になんか直接会うって実はあんまないかもと思いましたが、うん。うん。意外とミーティングとかでも、サクっとZoomでお願いしますとかっていうのが多かったので、なんかしっかりこう場を作って直接会うっていうのはやってみたいなっていうのは思いました。はい。

うん。我々はインターネット企業でまずチャットがあるんですよ。チャットがあって次がオンラインで会う、で直接会う。でこのオンラインで会うすらやってない気がする。まあでもそうですね。そう。なんか後はやっぱりこう会う方向に行った方がいいんだろうなってのはすごく分かりましたし。速さだよ、やっぱ速さ。いや、速さは確かに意識していきたいと思いました。はい。

まず新R25のチャンネルでは顧客とのコミュニケーションのこだわり、極意を聞きました。はい。で、後半はFor JAPANのチャンネルで顧客とのいい関係を継続するためのトラブル、クレーム対応術、はい、を聞いていきたいと思います。概要欄にこの辺のリンクも貼っておきますので是非ご覧ください。ということで皆さん、まずこちらはこれで終わりたいと思います。ありがとうございました。ありがとうございました。ございました。