役所の窓口受付時間はなぜ短くなっているのか　大田区の1時間短縮と全国の動き

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なるほど。役所の窓口業務時短。その狙いはということで、まずこちらをご覧いただきたいんですけれども、東京・大田区の公式ホームページです。先月の8日に掲載されたものなんですが、令和9年、つまり来年の4月1日から窓口の受付が変わりますよって書いてあるんですね。

変更前は朝8時半から夕方の5時までだったんですが、これがどう変わるのかって言ったら、30分遅く始まる9時スタートで、30分早く終わる4時半まで。つまり、30分遅くて30分早く終わるんで、計1時間短くなったよということなんですが、どうしてこの1時間短縮に踏み切ったのか、大田区の担当者にお話を聞きました。

職員が窓口対応とは異なる業務に力を向けていきたいと考えています。サービスの向上、そのために窓口時間を短縮する。そして、それによって職員の働く環境も改善すると。

担当者によりますと、短縮する朝と夕方のそれぞれ30分の利用者っていうのは全体の1割にも満たなかったっていうことで、じゃあ影響が少ないだろうね、その時間を短くしようということにしたそうなんですね。

さらに現状、職員の勤務時間と窓口の受付時間っていうのがほぼ同じになっちゃうわけですよ。そうすると窓口が開く前に準備しますよね。窓口が終わった後に締め作業しますよね。そうなると時間外勤務が常態化していたということで、大田区では窓口業務の負担を減らすために、先月の1日からコンビニエンスストアで発行できる住民票など一部の証明書の発行手数料を、窓口に比べて半額にまで引き下げたということなので、身近なコンビニで安く手続きできるってことですね。

では、この窓口の受付時間が短くなることについて、利用されてる方はどう思ってるのか、お話を聞きました。

出勤前に終わらせたいなと思って、この朝一番で来ました。9時からだとやっぱり会社を遅刻だったり、あと午前お休みとかしなきゃいけなくなっちゃうので、ちょっと9時からだときついかも。

役所の業務自体がその時間帯になるんだったら、それに代わる何かがあれば短縮してもいいかなとは思う。

今だったら保育園の申し込みが期限が迫ってきてるので、その時忙しい場所で柔軟に対応してくださったら。

いろんな意見がありましたね。

まさに月曜日から金曜日まで働いてる方だと、なかなか行く時間が限られてくるので、どこで行ったらいいんだろうっていうのは感じますけど、まさにおっしゃってました、代わるものがあればそれでいいですよね。

そうですよね。私もevery.に来る前に役所に行くことは結構あるんですよ。だからこれが30分遅くなっちゃうと、おっとっとってなる方の気持ちはよくわかるなということなんですが、この受付時間を短縮した3つの自治体にお話を聞きました。

千葉市では今年1月から全ての窓口対応を1時間短くしたんですね。こちら宮城県の仙台も、やっぱり1時間短くしたということなんです。どちらの自治体も今のところ大きなトラブルはないということなんですって。

さらに島根県の松江市では今月の5日から、本庁舎と各支所、そして保健福祉総合センターの窓口受付時間を、1時間じゃない、1時間15分短くしたということで、現在は試行期間だということなんですが、来年の初め頃から市民にアンケートを行って結果を検証して、来年の6月から本格実施につなげていきたいということなんですね。

全国的に見てみますと、この窓口の受付時間の短縮、増えてるんですよ。全国の自治体に詳しい日本政策総研の松田さんにお話を聞きました。今月の1日時点で、2020年以降に窓口業務を短縮した、もしくは今後短縮する予定だよという自治体が、全国のおよそ17％あるということなんですね。

この時短を始めた自治体を、いつから始めたのかっていう時系列で見てみますと、昨年は16の自治体が短くしましたよ。そしたら去年は69の自治体が短くしましたよって言ってるんですよ。今年どれくらいの自治体が短くする、もしくはその予定だと思います？

169、いっちゃうぐらい。

正解はこちらです。なるほど、191。

へえ。

だからやっぱりだんだんと短縮するという自治体が増えてきてるような印象、この数字からは見られますね。松田さんはこう言います。短縮するだけじゃなくて、短縮した時間を何に回すのかが大事だと。

単に人を減らすのではなくて、住民の利便性を高めつつ、その生まれた余力を支援が必要な住民への対応に充てるべきだというふうに話していました。やっぱりここが大事になってくるかもしれませんね。

そうですね。その利便性の向上っていうところで、窓口じゃなきゃできないっていう業務をいかに減らして、私たちが行かずにできるようになるっていうところが、やっぱりポイントかなって感じますね。

ね。その社会の流れにあるという感じはしますけれども、今、1時間短縮、1時間15分短縮なんてことを言ってますが、もっと短くするよっていう自治体もあるんですね。茨城県の森ですが、来月の2日から朝の8時30分から5時15分までの受付を、朝9時から午後4時までにするって言うんですよ。だから1時間45分短くするよっていう予定なんですが、先週、市長が記者会見でこう言いました。来年度中に午後3時までを目指すということなんですよ。山崎さん、午後3時ってなるとね。

そう、銀行の窓口とかは3時のイメージありますけれども。

そうね。銀行ってあっという間に窓口閉まる感じを持ってる方いるかもしれない。閉まった後に確かに作業が残る方がいらっしゃると思うと、大事な対応かもしれませんけどね。

来月からのこの時間短縮に関しては、職員の皆さんの働き方改革などに加えて、さっきも指摘してましたけども、窓口に来なくてもオンラインでできる手続きがもう増えてきたということで、短くしてもいいんじゃないかということですね。

デジタル庁や取材をした自治体によりますと、オンラインで手続きできることも増えていまして、有効活用してほしいということなんですが、直川さんは福島から東京に引っ越してきて、その時にいろいろ手続きあると思うんですけど、オンラインでできるもの結構ありました？

はい。

ありました。オンラインでできますよって窓口で言われたことはあるんですけれども。

はい。

転入届とか転出届とか、どっちか窓口でできたような気もしない。

はい、ここからですね。窓口に行かなくてもオンラインでできるのか、窓口に行かないと分からないのか。手続きクイズ。多分、手続きクイズっていうクイズのジャンルはなかったと、今まで思うんですけどね。では問題です。デン。

市町村が管理する認可保育園の入園や、児童手当を受け取るための初めての申請は、窓口、オンラインでできる、どっち？ お手元の札を上げてください。どうぞ。

初めて。

割れました。斎藤さんだけオンライン。

そっか。深いな。そっか。

私の時は少なくとも窓口だった。

窓口でした。はい。

瀧口さんはなんで窓口にしたの？

初めての申請ってことで、やはり紙だったりとかの方が安全なのかな。

初めてならばということですね。正解を発表します。正解は、オンラインでできる。

できるんだ。

全ての自治体じゃないんですけれども、政府がオンライン化を推進してるっていうことで、広く普及が進んでるんですね。横浜市では今月から保育園利用申請っていうのは原則オンラインになったということなんですね。

では続いての手続きクイズに参ります。引っ越しを考えてる方、必見ですよ。問題、デデデン。引っ越し前の転出届、引っ越し先の転入届は、窓口、それともオンライン、どっち？ お手元の札を上げてください。どうぞ。

直川さんに出たやつだ。

これは割れましたね。2対3ですが、正解は、転出届はオンライン、転入届は窓口ということで、正解者なし。

それ無理ですね。

そう、そうやって答えてくれる。

転出届は一部例外はあるんですけれども、全国の市区町村でオンライン申請に対応してるということで、マイナンバーカードなどが必要で、引っ越し先に申請する転入届に関しては、本人確認など対面で行う必要があるということで、直川さんが覚えてたのはここだったんですね。

そうです。どっちか行かないといけなかったなと思ってたんですけど、結構それがわかんなくなっちゃった。

はい。転入届に関しては窓口ということなんですね。いろいろありますけれども、時代の流れによってオンライン化が進んで、受付時間が短くなるかもしれません。今日は自治体の窓口の受付時間短縮に関する話でした。