稼働率95%でも5年で陰りが見えた：GENSEN HD川﨑俊介社長が語る、湯快リゾートの現場で重ねた改善

予約の電話はバンバン鳴るし、チェックアウトの時に予約は取って帰るし、このビジネスは終わんないなっていうふうに当時思ってたんですよね。でも5年ぐらいで陰り始めるんですよ。徐々に稼働率が落ちていくんですよ。ビジネスでそれをずっと続けてればいいなんてことはないっていうのは、もうその時に実感しましたね。常にいろんなこと、新しいことに挑戦しなければ多分ならないんだなっていうふうに、肌感覚として持ってますよねっていう。

生まれは長崎県長崎市で、高校出てから京都に4年ぐらい。その後、前身である湯快に入社して、転々としながら石川県市に住居を構えたって感じですね。

結構いろんなところを渡り歩かれてきたというか。

そうですね。キャリア的に開業準備課っていう、湯快リゾートが出店をするたびに最初に乗り込んでいくっていう部隊だったので、10年ぐらいは3ヶ月、6ヶ月に1回、その新規出店をずっとやってましたね。

高校出てから京都に4年いらっしゃったというところなんですけど、そこのタイミングでは何されて？

小学生から高校まで、結構本気でサッカーやってて、プロを目指して京都の社会人リーグに在籍してたんですよね。その間にドイツとオランダに1ヶ月ぐらい行ったのかな、練習生として。ちょうどそのチームが社会人から、JFLっていうJリーグのちょっと下に参入するっていうところで、それが21ぐらいの時で、その参入決定戦で負けて、その時になんとなくちょっとサッカーを諦めたっていう感じになって。

その時にバイトをしてたのが、湯快リゾートの系列の会社で、ジャンカラっていうカラオケ店のところでバイトしてたんですよね。

聞いたことありますね、名前から。

そうなんですね。

ずっと聞いて、サッカーで行こうと思って。

そうです。

ちょっとそのJFL叶わずで諦めてしまう。

そうですね。

けど、その諦めた時っていうのは、やり切った気持ちなのか、心し仲間っていう、どっちなんでしょう？

当時は若かったので、今考えれば、もうちょっとやってればなっていう気はあったんですけど。ただ、じゃあ続けてたら叶ってたのかっていうと、多分ちょっと違うなとは思いますね。そういう意味で言うと。

そのまま続けてても、思うようには。

思うように。わかんないですね。

そうですよね、の話だ。

いってないんじゃないかなって感じはしますけどね。

だから今でこそ後悔するのは、もっとやっときゃよかったなっていうのは、その当時であれば多分なんとなくやめるみたいな判断だったんですけど、後から気づいた時には、実はその年代しかできないことだったなっていう。

20代前半。

とかで諦めるべきだったのかっていうのは、今でこそ思いますよね。それ以外の仕事って基本的には、いつでもできるって言えばできるので。でもその20代の時に、そのサッカーを本気で頑張れるって実はあんまりないなっていう。

確かに。

って考えたら、もうちょっとやってもよかったなっていう感じはありますよね。

感じあります。

あくまで結果論ですけど。

じゃあ、最初から旅行業界とかそういうのを目指してたとかっていうわけではなく。

そうですね。当時で言うと、アルバイトしてて、結構アルバイトの期間も2年ぐらいやってたので、まあまあリーダー的存在だったので、社員とかにもすぐなれたっていう状況だったんですよね。選択肢として、一番有利に進められるなって思った時に、新規出店っていうか、その新規事業だったんですよね。まだ名も決まってない時だったので。

湯快リゾートってことですよね。

そうです。その時に公募がかかるんですよね、社内に。その時に手を上げて、応募するっていう。

まさにこれからっていう事業を、やってみたいみたいな。

そうです。社名も決まってないっていう状況の中から、そういうのにチャレンジできるっていうのは、その時はそんなに考えてなかったんですけど、今考えればあの時に手を上げてるか上げてないかは、大きく人生を左右したなっていうふうにはちょっと思ってるんですよね。開業準備課をそれこそ8年かな。当時21、22で入社して、支配人になるのは30歳の時なんで、そこから8年後ですね。

そうなんですね。それ、決まりがあるんですね。

いや、ないです。僕と一緒に7人で開業準備課やってた人たちは、基本的には比較的早く支配人になられましたね。僕は当時22歳で入社していたので、今でこそないですけど、当時はやっぱり年齢が、経験が不足しているとかっていう状況で、30歳だったかなって感じですね。

30歳でも多分、ホテル業、旅館業の支配人としては相当若い。

そうですよね。だから僕も当時で言うと、同僚の方々が支配人になっていくんですけど、僕だけなれないんですよね。同じように入社して、同じような、年齢だけは違うっていう。でも年齢って勝手に進めることできないじゃないですか。年を取ることできないんで。そうすると、このもどかしさはっていう、それはありましたね。年齢って条件的につけてくると、そこに済むまでにものすごい時間を費やさないといけない。早めることも全然できないし、この不合理は、みたいな状況を思って、僕が課長とか部長になった時には撤廃したんじゃないですかね。

支配人っていうのは1個、やっぱり憧れというか、そういう仕事になるんですかね。

そうですね。開業準備課っていう方が、もしかしたら当時の人たちから見たら、すごい花形な仕事に見えてたとは思うんですけども、隣の芝生が青く見えるじゃないですけど、僕らから見ると運営の支配人の方が圧倒的に、芝生が青く見えてたっていう状況ですよね。

やっぱりじゃあ川﨑さんも、支配人になりたいっていうのはいつから持ってた？

どうだろう。入社が22で、やっぱり26、27ぐらいの時には、そう思ってましたよね。開業準備課って、物件の取得から開業、要するにオープンまでを見るんですけど、その時に、はた目で支配人を見るわけですよね。その時に、こうしたらもっとできるのになとかっていうのを、ずっと溜め込んでるわけですよね。そのオープンする店舗ごとに。僕だったらこうするのになとか、そういうふうに思いながらずっと溜めてきて、8年越しにやるわけですよね。

なので当時、最初、湯村温泉の三好屋っていうところで支配人するんですけど、今まで培ってきた知識と経験を、全てそこに注ぎ込んだ海洋だったっていうか、支配人をしたなっていう。

その時になって改革したこととか、やったこと、何かありますか？

当時、今で言うともう15年前か。僕は30の時なんで。で言うと、オープンキッチンを導入したっていうことと、あと将来的にアルコールのセルフサービスっていうのが、多分するだろうなと思ったので、その状況も考えてアルコールレイアウトが作られているとか。予約の段階で食事時間を取ったりとか、そういうチャレンジはもう数えきれないぐらいありましたね。

そうなんですね。聞いたところ、今のまさに大江戸に残ってるような仕組みを。

そうですね、それで言うと。

それは社長がまさにその時にやったものが、今もアップデートしながら残ってる。

そうですね。

すごいですね。

すごいのかって言われると、当時当たり前に考えてやったことなので、別にそんなに。考え尽くしたことはありますよね。でもそれは、支配人だからそうだったのかっていうとそうじゃなくて、やっぱり創業当時からそうなんですよね。

創業当時って、7,500円、7,800円で年間同一料金で、布団を敷きっぱなしでっていう状況で、バイキングでっていうのは、世の中の温泉旅館からしたら革新っていうか、激震が走るほどの改革だったんですよね。なので当時、オープンしてから1年間95％の稼働率を保つんですけど、布団を敷きっぱなしっていうのが、実は受け入れられない人たちもやっぱり。そうすると内線がかかってきて、布団を敷き直したりとかっていうのも結構、そういうのを繰り返してやったりとか。

直行バスとかも、自社でバスを発車して、当時だと関西、北陸を往復2,000円で行けるようにして。でもじゃあバスが到着、1館で2台ぐらいで80人が一気に降りてくるみたいな状況だと、チェックインってもうすごい行列ができるんですよね。

そういうのを、その当時働いてた人たちと、さすがに1人5分ぐらいかかったとしたら、80人いて、大体2名1組で40組になったら、最後の人は途方もなく待たないといけないみたいな。だからそうすると、じゃあ80人まとめてチェックインしようと。それは今も生きてるし、ツアーチェックインっていう名前をつけてるんですけど。

要は1件1件じゃなくて、部屋番号は違うけども説明自体同じなので、基本的には皆さんが集まっていただいて説明する。説明し終わった後に鍵を渡すっていうことをやって、お部屋に入っていただく。いかに早く入っていただくかみたいな。

そういう改善とか、日々繰り返さないとできない。なので、その都度、その場でオペレーション作っていかないといけないみたいなのはありましたよね。改善を重ねていかないと到底ちょっと難しい。そういう思考を持ってる人たちがいないと、展開ができないみたいな状況だったので、それはなかなかできない経験だったなって感じはしますよね。

食事時間とかも3部にしてっていうふうに、よく言われるんですよね。でも例えば、想像するとわかりやすいんですけど、250人ぐらい入るレストランがあって、600人規模の旅館だったとすると、仮に3つに割ったら200、200、200っていう状況なんですけど、じゃあこれ割らなかったらどうなるかっていうと、600人のうち多分6割、7割がオープン時に来るんですよね。

そうすると400人とかっていうレベルが、全くレストランに入らない状況でお待たせしないといけないし、一気に満席になるから料理もドリンクも全部品切れになるんですよ。当初はそれをやってたんですよね。そうすると先ほどみたいな話で、料理は切れるし、ドリンクは出ないし、お客様待たせるしっていう状況をずっと繰り返していくと、満足度が上がんないですよね。

じゃあどうするべきなのかっていう状況を考え抜いた結果、品質を保つっていうか、料理を切らさないため、ドリンクを提供できるため、お待たせしないためには、っていうのを入れた方が圧倒的にできやすくなる。なので当時、レストランとかで働いてると、料理の差し替えって男性で若手しかできないんですよ。僕もサッカーやってたのでわかるんですけど、ほぼフィジカルで働かないといけない。

そういう状況だと、できる、できないっていうのがやっぱり出てくる。そうすると旅館運営で、若手の男性しかできないってなると、まあまあ致命的だなっていう。だったら3部にすることによって、どんな人でもできるような状況になったっていう。なので、そういう意味では改善を繰り返さないと、ずっと大変だったっていうことが起きる。だから改善しましたって感じですよね。

さっき川﨑さんが、自身で導入されたのがオープンキッチンと、あとセルフのアルコールとかっていうのがあったと思うんですけど、そういうのもやっぱり現場の仕事を回していくためにというか、みたいなところの考えから、そういうのって生まれてるものと。

そうですね。あとは、この職業について、いろんな職種の利用する側から見た時に、やっぱり普段からそういう目線を持ってるっていうのはありますよね。そういうふうに教育されたんですよね、その当時の部長の方に。メニュー構成であったりとか、店舗レイアウトであったりとか、そういうのを本当に叩き込まれて。なので、どこに行っても通路幅であったりとか、レジのレイアウトであったりとか、そういうのを職業病として見てしまうみたいな状況を叩き込まれたって感じですよ。

そうなんですね。細かいところまで結構見るっていう。

そうですね。だから例えば自動精算機みたいなのって、当時で言うと、やってる飲食店が結構あったりとか。そういうところを見て、じゃあうちが温泉旅館としてこれができるかできないか。でもお客様ってなった時に、例えば従業員側で考えると、温泉旅館、サービス特化してるし、接客もちゃんとしなければならないっていうふうに考えた時には、自動精算機って多分入れないと思うんですよね。でも利用者の立場に立つと、精算がスムーズに終わる。

これ、どこのホテルとか旅館見てもらっても、多分おそらくチェックインとチェックアウトって、まあまあ待たないといけないんですよね。待たせることっていうのは果たしていいのかっていう。それよりもスムーズになった方がいいんじゃないかみたいな。おそらくお客さんの利便の高い方が圧倒的に満足度が高いし、待たなくていいんじゃないかっていうふうに考えた時に、自動精算機っていうのは入れて損はないんじゃないか。むしろ、その分、人でできるところっていうのは何なのかっていうのを考える時期なんじゃないかなっていう。

そういう改革とか革新とかをやっていかないと、やっぱり危機感があったんですよね、当時も今も。当時、23年前だと、温泉旅館って1年に500件潰れてるんですよ。今でも1年に100件ぐらい潰れるんですよね。それはなんだっていう状況だと、業績の不振と、事業ができない、後継がいないっていう問題に当たるんですけど。でも後継がいないっていうのは結構難しい問題なのかもしれないけど、業績不振は多分変えられるんじゃないかなっていうふうに思うので、そこを考えるとやっていかないといけない。それは我々もそうなんですよね。今はうまくいってるかもしれないけど、じゃあ5年後うまくいくかっていうのはわかんないですよ。

先ほども言ったように、7,500円、7,800円で年間統一料金をやってて、年間稼働率95％ぐらいを保ってた温泉旅館って、僕当時それを肌で受けた感覚としては、予約の電話はバンバン鳴るし、チェックアウトの時に予約は取って帰るし、このビジネスは終わんないと当時思ってたんですよね。フロントとかレストランとかに入って。でも5年ぐらいで陰り始めるんですよ。一気に稼働率が下がるとかはないですよ。徐々に稼働率が落ちていくんですよね。

ビジネスでそれをずっと続けてればいいなんてことはないっていうのは、もうその時に実感しましたね。あれほど人気だった温泉旅館、その当時もまだ人気なんですよ。稼働率で言ったら95％が93とか90％ぐらいあるんですよ。でも5年経ったら陰りが見えたりするんだなって思ったことを考えると、常にいろんなこと、新しいことに挑戦しなければ多分ならないんだなっていうふうに、もう肌感覚として持ってますよねっていう。